Experience: 15+ years of experience, highlighting leadership, strategy, and transformation capabilities:
Location: Plano
Job Summary
We are seeking a Principal Product Support Technical Project Manager with 15+ years of experience driving high-impact support initiatives, leading complex technical programs, and transforming support organizations at scale. This role is pivotal in aligning technical support strategy with business objectives, enhancing operational resilience, and ensuring best-in-class customer satisfaction in a global, fast-paced environment.
Key Responsibilities
• Strategically lead cross-functional initiatives to scale support capabilities across global teams, improve issue resolution workflows, and drive systemic operational improvements.
• Serve as the executive liaison for critical customer escalations, driving coordination between engineering, product, and support to ensure rapid and effective resolution.
• Partner with engineering and product leadership to influence roadmap priorities based on customer insights and post-incident learnings.
• Lead the development of support frameworks, including incident response protocols, change management processes, and SLA governance.
• Architect and implement data-driven support strategies, using metrics, trend analysis, and root cause investigations to guide continuous improvement.
• Mentor and coach program managers, support leads, and junior TPMs across the organization.
• Champion the implementation of support tools, automation, and self-service innovations to reduce ticket volume and increase efficiency.
• Act as the voice of the customer at the executive level, ensuring product and platform decisions reflect customer impact and long-term satisfaction.
Required Qualifications
• 15+ years of experience in technical project management, enterprise support operations, or engineering leadership roles.
• Extensive experience leading enterprise-grade support initiatives for SaaS, cloud, or platform-based products.
• Deep expertise in managing large-scale incident response, postmortem processes, and global escalation workflows.
• Strong familiarity with cloud-native architectures, APIs, DevOps practices, and enterprise integration challenges.
• Proven ability to operate at both strategic and tactical levels, influencing senior leadership and collaborating cross-functionally.
• Expert knowledge of tools like Jira, Zendesk, Salesforce Service Cloud, PagerDuty, and analytics platforms.
• Exceptional communication, negotiation, and conflict resolution skills.
Preferred Qualifications
• Bachelor's or master's degree in computer science, Engineering, or a related technical field.
• Certifications such as PMP, ITIL Expert, or Agile/Scrum Master.
• Experience leading support transformation initiatives, including mergers, tool migrations, or operational redesigns.
• Background in regulated industries (e.g., fintech, healthcare, government) is a strong plus.
Ce que nous offrons
- La possibilité d’avoir une carrière avec un impact. Ici, vous avez la possibilité de partager vos idées transformatrices pour aider notre entreprise et nos clients à améliorer le quotidien de tous.
- Prenez votre carrière en main grâce à notre écosystème d'apprentissage et de développement. Et lorsque vos ambitions changent ou que nous vous offrons de nouvelles occasions, nous vous aidons à pivoter en vous proposant des formations et des conseils pour trouver des postes qui pourraient mieux vous convenir.
- L’occasion de s'épanouir au sein d’une communauté diversifiée. Nous célébrons les expériences et perspectives d’autrui et encourageons un sentiment d'appartenance à travers nos groupes d'affinité et nos initiatives en matière de diversité et d'inclusion.
- Rémunération compétitive qui comprend un salaire concurrentiel et une pension avec des contributions équivalentes.
- Des prestations de soins de santé et financières flexibles pour vous soutenir, ainsi que vos personnes à charge admissibles, dès le premier jour au travail.
- Une vraie conciliation travail-vie personnelle. Nous offrons des vacances, des modalités de travail flexibles, des occasions de bénévolat, des événements sociaux et bien d’autres afin que vous puissiez être au mieux.
Cognizant est un employeur souscrivant au principe de l’égalité d’accès à l’emploi. Votre candidature et votre dossier ne seront pas examinés en fonction de la race, de la couleur, du sexe, de la religion, des croyances, de l'orientation sexuelle, de l'identité de genre, de l'origine nationale, du handicap, de l'information génétique, de la grossesse, du statut d'ancien combattant ou de toute autre caractéristique protégée telle que décrite par les lois fédérales, provinciales ou locales.
Si vous avez un handicap qui nécessite un aménagement raisonnable pour rechercher une offre d'emploi ou poser une candidature, envoyiez un courriel à [email protected] avec votre demande et vos coordonnées.
Bien que notre système vous permette de postuler dans n'importe quelle langue, les langues requises pour ce poste et le niveau de compétence varient. Une connaissance de base de l'anglais est nécessaire pour les communications internes à l'échelle de l'entreprise.
À propos de nous
Cognizant est l’un des leaders mondiaux des services professionnels. Nous transformons les modèles commerciaux, opérationnels et technologiques de nos clients pour les adapter à l’ère numérique. Notre approche consultative, basée sur une connaissance sectorielle, aide nos clients à concevoir, développer et gérer des entreprises plus innovantes et plus efficaces. Basée aux États-Unis, Cognizant (membre du NASDAQ-100 et l’un des meilleurs employeurs du monde en 2024 selon Forbes) figure régulièrement parmi les entreprises les plus admirées au monde. Découvrez comment Cognizant aide ses clients à garder une longueur d’avance grâce au numérique sur le site www.cognizant.com.