ROLE: Service Delivery Manager -
Seasoned professional who shall oversee transactional quality as a Service, expected to lead standardization, adoption of best industry practices and implement the framework including new methodologies to help meet overall business objectives. Lead the overall Quality function and manage resources effectively
Qualifications:
12+ years of industry experience in Back Office and Contact Centre operations
• Experience in Insurance - Property & Casualty domain
• Exposure to different improvement frameworks like six sigma, lean. Six Sigma Black Belt certification is preferred considering the Global scale and impact of the role
• Successful track record of improving performance against quality, efficiency, and effectiveness metrics, and meeting/exceeding contractual service level performance requirements
• Strong client-facing skills with excellent communication, negotiation and conflict management skills
• Strong Process Knowledge and Compliance to Multiple Audit procedures
• Thorough knowledge of MS office tools like Power point & excel are critical for the job
• Experience in implementing innovative solutions and driving technologies, automation
• Analytical acumen and the ability to streamline complex processes
• Strong computer skills
Shift
Flexible on shift timings (working US hours)
Responsibilities:
Lead TQ support for a strategic offering including Quality as a Service (QaaS).
• Provide quality support, development of metrics and dashboards in line with customer requirements
• Ability to lead a team, coordinate with teams spread across multiple locations and time zones and drive standardized practices
• Meet and exceed client metrics: Consistent performance across External & Internal quality metrics / expectations
• Strengthen quality management processes/framework to improve delivery & performance
• Accurately capture SLA/SLO Metrics, the reporting needs of each of the client and set up/customize processes to seamlessly meet client’s expectation
• Drive continuous improvement program across processes
• Analysis of utilization, efficiency and available data for the process
• Undertake detailed process improvement studies and up skills the team members
• Ability to get out of the box ideas and Process Improvement Initiatives in the process
• Translate key business drivers to performance requirements and accordingly identify/design learning interventions that provide greater flexibility of learning options.
• Should drive Process Control & Compliance in addition to managing Audit requirements.
• Innovate new ways of learning and help drive adoption of Tech infused learning solutions.
• Lead Governance & performance reviews for areas driven by TQ team
• Mentor Green Belt/Yellow Belt projects
Knowledge / Skill:
· Excellent English communication (written and verbal)
· Strong attention to details and time management
· Strong interpersonal and team management skills
· Ability to work with diverse teams
· Strong problem solving, research and follow-up skills
· Self-Starter and self-motivated
· Be able to work efficiently and effectively under pressure while realigning priorities
Ce que nous offrons
- La possibilité d’avoir une carrière avec un impact. Ici, vous avez la possibilité de partager vos idées transformatrices pour aider notre entreprise et nos clients à améliorer le quotidien de tous.
- Prenez votre carrière en main grâce à notre écosystème d'apprentissage et de développement. Et lorsque vos ambitions changent ou que nous vous offrons de nouvelles occasions, nous vous aidons à pivoter en vous proposant des formations et des conseils pour trouver des postes qui pourraient mieux vous convenir.
- L’occasion de s'épanouir au sein d’une communauté diversifiée. Nous célébrons les expériences et perspectives d’autrui et encourageons un sentiment d'appartenance à travers nos groupes d'affinité et nos initiatives en matière de diversité et d'inclusion.
- Rémunération compétitive qui comprend un salaire concurrentiel et une pension avec des contributions équivalentes.
- Des prestations de soins de santé et financières flexibles pour vous soutenir, ainsi que vos personnes à charge admissibles, dès le premier jour au travail.
- Une vraie conciliation travail-vie personnelle. Nous offrons des vacances, des modalités de travail flexibles, des occasions de bénévolat, des événements sociaux et bien d’autres afin que vous puissiez être au mieux.
À propos de nous
Cognizant est l’un des leaders mondiaux des services professionnels. Nous transformons les modèles commerciaux, opérationnels et technologiques de nos clients pour les adapter à l’ère numérique. Notre approche consultative, basée sur une connaissance sectorielle, aide nos clients à concevoir, développer et gérer des entreprises plus innovantes et plus efficaces. Basée aux États-Unis, Cognizant (membre du NASDAQ-100 et l’un des meilleurs employeurs du monde en 2024 selon Forbes) figure régulièrement parmi les entreprises les plus admirées au monde. Découvrez comment Cognizant aide ses clients à garder une longueur d’avance grâce au numérique sur le site www.cognizant.com.
Renseignments suppplémentaires sur l'emploi
Cognizant est un employeur souscrivant au principe de l’égalité d’accès à l’emploi. Votre candidature et votre dossier ne seront pas examinés en fonction de la race, de la couleur, du sexe, de la religion, des croyances, de l'orientation sexuelle, de l'identité de genre, de l'origine nationale, du handicap, de l'information génétique, de la grossesse, du statut d'ancien combattant ou de toute autre caractéristique protégée telle que décrite par les lois fédérales, provinciales ou locales.
Si vous avez un handicap qui nécessite un aménagement raisonnable pour rechercher une offre d'emploi ou poser une candidature, envoyiez un courriel à [email protected] avec votre demande et vos coordonnées.
Bien que notre système vous permette de postuler dans n'importe quelle langue, les langues requises pour ce poste et le niveau de compétence varient. Une connaissance de base de l'anglais est nécessaire pour les communications internes à l'échelle de l'entreprise. De plus, pour les postes situés au Québec, une maîtrise de l’anglais professionnel est requise afin de communiquer avec nos clients à travers le monde.