Cognizant is seeking a strong Team Lead to lead a team of customer support representatives.
We are obsessed with delivering an amazing customer experience. The ideal candidates will be comfortable understanding of customer service, have an appetite for research and gathering data insights, a high level of comfort working with cross functional partners, and a strong analytical mindset. Successful team members have a passion for business success, strong attention to detail, analytical problem-solving abilities, keeping a high level of team motivation and keen eyes for operational inefficiencies. This position requires technical acumen, customer focus and a personable, professional, and collaborative style to solve a range of issues from product troubleshooting to billing.
Roles and responsibilities:
· Manage the overall performance of a team of customer service representatives
· Day-to-day team management in accordance with requirements and SLAs
· Prompt identification and resolution of issues including implementation of preventative measures.
· Provide high quality agent coaching to ensure proper understanding of products and services, compliance with client policies, and delivery of the best customer service
· Recruits, selects, hires, and trains new personnel and prepares them to respond to customer questions and complaints
· Provide exceptional people management, mentorship, and career development to members of your team, achieve low attrition levels and high employee engagement
· Drive team to deliver continuous improvement and productivity/quality gains
· Flag and escalate business risks timely
· Making sure the operations is running as well as it possibly can, with a smooth efficient service that meets the expectations and needs of internal stakeholders and the client
· Client interfacing
· improve operational systems, processes and best practices that guarantee organizational well-being and efficiencies
· Leverage service quality, growth, and efficiency metric reports to identify areas of opportunity to enhance agent performance and drive achievement of stated goals.
· Perform quality controls and monitor production KPI’s, prepare reports and analyze data for your team
· Ability to develop and implement strategic processes to increase consistency and promote overall growth of the project
· Flexible with timings to support operations
Required qualifications and experience:
· Graduate in any stream with a minimum of 6 years of relevant experience from BPOS/ Call Centers
· 3+ years of experience in team management, managing 20+ FTE
· 3+ years of people management experience, including managing leaders, and a strong desire to develop team members
· Experience in leading teams in customer support via voice and chat support or a call center environment
· Advanced customer focus and customer service skills
· Exceptional training and coaching skills to motivate employees
· Great verbal and written communication skills
· Have full understanding of creating and implementing scheduling and task distribution
· Dynamic leader with experience and passion for managing large and diverse teams across multiple sites in a fast-paced environment, able to deal with rapid change and ambiguity
· Strategic thinker with strong analytical and problem-solving skills
· Passion to create an exceptional experience and provide outstanding customer support
· Excited to be part of a global operations team, design effective business operations, tackle complex problems, and develop individual team members
· Adaptable and energized by a fast-paced environment
· Good in situational leadership, on the feet thinking.
· Analytically sound, ability to look through data and make learned decisions
· Adequate knowledge of organizational effectiveness and operations management
· Familiarity with business and financial principles and practices
· Ability to effectively communicate with all levels of the organization
· Proven track record of collaborating with cross-functional groups to produce results
· ISO, Six Sigma, PMO Certification is an added advantage
· Strong practical experience with Excel (PivotTable, Charts, Statistical functions) is required a plus
Ce que nous offrons
- La possibilité d’avoir une carrière avec un impact. Ici, vous avez la possibilité de partager vos idées transformatrices pour aider notre entreprise et nos clients à améliorer le quotidien de tous.
- Prenez votre carrière en main grâce à notre écosystème d'apprentissage et de développement. Et lorsque vos ambitions changent ou que nous vous offrons de nouvelles occasions, nous vous aidons à pivoter en vous proposant des formations et des conseils pour trouver des postes qui pourraient mieux vous convenir.
- L’occasion de s'épanouir au sein d’une communauté diversifiée. Nous célébrons les expériences et perspectives d’autrui et encourageons un sentiment d'appartenance à travers nos groupes d'affinité et nos initiatives en matière de diversité et d'inclusion.
- Rémunération compétitive qui comprend un salaire concurrentiel et une pension avec des contributions équivalentes.
- Des prestations de soins de santé et financières flexibles pour vous soutenir, ainsi que vos personnes à charge admissibles, dès le premier jour au travail.
- Une vraie conciliation travail-vie personnelle. Nous offrons des vacances, des modalités de travail flexibles, des occasions de bénévolat, des événements sociaux et bien d’autres afin que vous puissiez être au mieux.
À propos de nous
Cognizant est l’un des leaders mondiaux des services professionnels. Nous transformons les modèles commerciaux, opérationnels et technologiques de nos clients pour les adapter à l’ère numérique. Notre approche consultative, basée sur une connaissance sectorielle, aide nos clients à concevoir, développer et gérer des entreprises plus innovantes et plus efficaces. Basée aux États-Unis, Cognizant (membre du NASDAQ-100 et l’un des meilleurs employeurs du monde en 2024 selon Forbes) figure régulièrement parmi les entreprises les plus admirées au monde. Découvrez comment Cognizant aide ses clients à garder une longueur d’avance grâce au numérique sur le site www.cognizant.com.
Renseignments suppplémentaires sur l'emploi
Cognizant est un employeur souscrivant au principe de l’égalité d’accès à l’emploi. Votre candidature et votre dossier ne seront pas examinés en fonction de la race, de la couleur, du sexe, de la religion, des croyances, de l'orientation sexuelle, de l'identité de genre, de l'origine nationale, du handicap, de l'information génétique, de la grossesse, du statut d'ancien combattant ou de toute autre caractéristique protégée telle que décrite par les lois fédérales, provinciales ou locales.
Si vous avez un handicap qui nécessite un aménagement raisonnable pour rechercher une offre d'emploi ou poser une candidature, envoyiez un courriel à [email protected] avec votre demande et vos coordonnées.
Bien que notre système vous permette de postuler dans n'importe quelle langue, les langues requises pour ce poste et le niveau de compétence varient. Une connaissance de base de l'anglais est nécessaire pour les communications internes à l'échelle de l'entreprise. De plus, pour les postes situés au Québec, une maîtrise de l’anglais professionnel est requise afin de communiquer avec nos clients à travers le monde.