Portfolio & Project Manager (PPM) is responsible for overseeing the daily operations of technical support team as well as participating as an active member of the team.
As a team lead, this position will partner with Customer to deliver exceptional support to customer through phone and ServiceNow. This team member will be expected to lead by example, organize work, build reports, handle escalations, and help with ad hoc activities, and training.
Responsibilities:
• Oversee the day-to-day operations of the Technical Support Team
• Act as a senior agent who will drive customer satisfaction through customer support
• Provide direct supervision of the technical support staff which may include: recruitment, evaluations, and disciplinary actions
• Act as a mentor and provide oversight, coaching, and training to technical support staff
• Responsible for Service transition of activities for In-scope applications
• Responsible for managing the utilization of the Operators and work with Customer for improving the utilization
• Be the point of contact when it comes to technical escalations
• Record and track team SLAs/SMKPIs and workflows
• Provide support where needed for both internal and external customers.
• Clearly communicate escalated issues to 3th level teams and service delivery managers as needed
• Manage and report on all incoming technical support inquiries
• On-board all new team members
• Assist in the creation of the team KPIs as well as monitor and report on results
• Be actively involved with the operational delivery and UAT if required for new product and feature releases
• Monitor team performance and report on metrics
• Ensure that all customer inquiries and issues are solved correctly and in a prompt and professional manner
• Work to create any relevant support material for the team
• Provide a feedback loop to wider staff and customers on resolved and in progress problems and incidents
• Implement any necessary preventive measures to reduce customer faults and issues
•Review all technical support related processes and documentation for continuous improvement
•Assist in the creation and implementation of customer self-service material and tools
Requirements:
• Proven people management and leadership skills
• Five Years plus experience in a Support Lead role
• Excellent communicator, both oral and written
• Strong problem solving and communication skills
• Love being the first line of support and troubleshooting issues
• Strong analytical skills to investigate and resolve customer support tickets
• Able to multi-task efficiently under time pressure
• Able to work with cutting edge technology and assimilate information rapidly
• Previous experience in managing customer focused teams
• Proven experience in managing a service and support focused team culture
• Datadog & Manual Testing
About Cognizant:
Cognizant (Nasdaq: CTSH) engineers modern businesses. We help our clients modernize technology, reimagine processes and transform experiences so they can stay ahead in our fast-changing world. Together, we're improving everyday life. See how at www.cognizant.com or @cognizant.
#LI-CTSAPAC
Ce que nous offrons
- La possibilité d’avoir une carrière avec un impact. Ici, vous avez la possibilité de partager vos idées transformatrices pour aider notre entreprise et nos clients à améliorer le quotidien de tous.
- Prenez votre carrière en main grâce à notre écosystème d'apprentissage et de développement. Et lorsque vos ambitions changent ou que nous vous offrons de nouvelles occasions, nous vous aidons à pivoter en vous proposant des formations et des conseils pour trouver des postes qui pourraient mieux vous convenir.
- L’occasion de s'épanouir au sein d’une communauté diversifiée. Nous célébrons les expériences et perspectives d’autrui et encourageons un sentiment d'appartenance à travers nos groupes d'affinité et nos initiatives en matière de diversité et d'inclusion.
- Rémunération compétitive qui comprend un salaire concurrentiel et une pension avec des contributions équivalentes.
- Des prestations de soins de santé et financières flexibles pour vous soutenir, ainsi que vos personnes à charge admissibles, dès le premier jour au travail.
- Une vraie conciliation travail-vie personnelle. Nous offrons des vacances, des modalités de travail flexibles, des occasions de bénévolat, des événements sociaux et bien d’autres afin que vous puissiez être au mieux.
À propos de nous
Cognizant est l’un des leaders mondiaux des services professionnels. Nous transformons les modèles commerciaux, opérationnels et technologiques de nos clients pour les adapter à l’ère numérique. Notre approche consultative, basée sur une connaissance sectorielle, aide nos clients à concevoir, développer et gérer des entreprises plus innovantes et plus efficaces. Basée aux États-Unis, Cognizant (membre du NASDAQ-100 et l’un des meilleurs employeurs du monde en 2024 selon Forbes) figure régulièrement parmi les entreprises les plus admirées au monde. Découvrez comment Cognizant aide ses clients à garder une longueur d’avance grâce au numérique sur le site www.cognizant.com.
Renseignments suppplémentaires sur l'emploi
Cognizant est un employeur souscrivant au principe de l’égalité d’accès à l’emploi. Votre candidature et votre dossier ne seront pas examinés en fonction de la race, de la couleur, du sexe, de la religion, des croyances, de l'orientation sexuelle, de l'identité de genre, de l'origine nationale, du handicap, de l'information génétique, de la grossesse, du statut d'ancien combattant ou de toute autre caractéristique protégée telle que décrite par les lois fédérales, provinciales ou locales.
Si vous avez un handicap qui nécessite un aménagement raisonnable pour rechercher une offre d'emploi ou poser une candidature, envoyiez un courriel à [email protected] avec votre demande et vos coordonnées.
Bien que notre système vous permette de postuler dans n'importe quelle langue, les langues requises pour ce poste et le niveau de compétence varient. Une connaissance de base de l'anglais est nécessaire pour les communications internes à l'échelle de l'entreprise. De plus, pour les postes situés au Québec, une maîtrise de l’anglais professionnel est requise afin de communiquer avec nos clients à travers le monde.