Job summary
The Program Manager will oversee the Service Desk operations in a hybrid work model ensuring seamless day-to-day activities. With 8 to 12 years of experience the candidate will drive efficiency and innovation in service delivery. This role requires a strategic thinker who can enhance customer satisfaction and contribute to the companys growth and societal impact.
Responsibilities
1Manages all activities in the Delivery center
2Coordinates Knowledge Managers Escalation Managers and Incident Managers and makes sure they are aligned
3Supports Global Service Desk Manager with resource demand and capacity for a delivery center and activities to meet the demand and deliver required capacity supports role of WFM Workforce Management
4Ensures process changes are implemented
5Implements performance reporting for all the SLAs and KPIs and ensures adherence to the SLAs
6Reviews and followsup on ticketbased Customer Satisfaction CSAT reviews within the delivery center
7Performs reviews on ageing of tickets and conducts pending ticket analysis with the Team Leads
8Reviews escalations and implements corrective and preventive actions on DC level
9Initiates and manage against the Service Improvement Plan SIP and Continuous Improvement Plan CIP
10Supervises performance of the team and is responsible for their qualification
11Attends the monthly governance meeting Team Leads meeting
Requirements
Experience 10 years in IT service desk management or similar leadership roles
Education Bachelors degree in IT Computer Science or related field preferred
7 years in IT technical support managerial roles
Experience managing international clients preferably USbased
Strong knowledge of SLAdriven technical support projects
Certifications Required
Service Desk Manager Certification
La communauté Cognizant :
Nous sommes une équipe de professionnels dont les membres s'apprécient et se soutiennent mutuellement. Nos collaborateurs sont les garants d'un lieu de travail dynamique, collaboratif et inclusif où chacun peut s'épanouir.
- Cognizant est une communauté mondiale qui compte plus de 300 000+ collaborateurs dans le monde entier.
- Nous ne nous contentons pas de rêver de façons idéales, nous apportons des améliorations concrêtes
- Nous prenons soin de nos collaborateurs, de nos clients, de notre entreprise, de nos communautés et du climat, en faisant ce qui est juste.
- Nous favorisons un environnement innovant où vous pouvez construire le plan de carrière qui vous convient.
À propos de nous :
Cognizant est l’un des leaders mondiaux des services professionnels. Nous transformons les modèles commerciaux, opérationnels et technologiques de nos clients pour les adapter à l’ère numérique. Notre approche consultative, basée sur une connaissance sectorielle, aide nos clients à concevoir, développer et gérer des entreprises plus innovantes et plus efficaces. Basée aux États-Unis, Cognizant (membre du NASDAQ-100 et l’un des meilleurs employeurs du monde en 2024 selon Forbes) figure régulièrement parmi les entreprises les plus admirées au monde. Découvrez comment Cognizant aide ses clients à garder une longueur d’avance grâce au numérique sur le site www.cognizant.com.
Cognizant est un employeur soucieux de l'égalité des chances entre candidats. Votre candidature sera étudiée indépendamment de votre race, couleur, sexe, religion, croyances, orientation sexuelle, identité de genre, origine, handicap, informations génétiques, grossesse, statut d'ancien militaire ou de toute autre critère jugé discriminant par les lois européennes ou françaises.
Vous êtes porteur d'un handicap, vous pouvez-nous contacter par courriel [email protected] si vous souhaitez préciser les aménagements nécessaires pour le poste ou les entretiens à venir.
Mentions légales :
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Les candidats peuvent être invités à participer à des entretiens en face à face ou par vidéoconférence. En outre, les candidats peuvent être amenés à présenter une carte d'identité valide lors de chaque entretien.