Experience: 15+ years of experience, highlighting leadership, strategy, and transformation capabilities:
Location: Plano
Job Summary
We are seeking a Principal Product Support Technical Project Manager with 15+ years of experience driving high-impact support initiatives, leading complex technical programs, and transforming support organizations at scale. This role is pivotal in aligning technical support strategy with business objectives, enhancing operational resilience, and ensuring best-in-class customer satisfaction in a global, fast-paced environment.
Key Responsibilities
• Strategically lead cross-functional initiatives to scale support capabilities across global teams, improve issue resolution workflows, and drive systemic operational improvements.
• Serve as the executive liaison for critical customer escalations, driving coordination between engineering, product, and support to ensure rapid and effective resolution.
• Partner with engineering and product leadership to influence roadmap priorities based on customer insights and post-incident learnings.
• Lead the development of support frameworks, including incident response protocols, change management processes, and SLA governance.
• Architect and implement data-driven support strategies, using metrics, trend analysis, and root cause investigations to guide continuous improvement.
• Mentor and coach program managers, support leads, and junior TPMs across the organization.
• Champion the implementation of support tools, automation, and self-service innovations to reduce ticket volume and increase efficiency.
• Act as the voice of the customer at the executive level, ensuring product and platform decisions reflect customer impact and long-term satisfaction.
Required Qualifications
• 15+ years of experience in technical project management, enterprise support operations, or engineering leadership roles.
• Extensive experience leading enterprise-grade support initiatives for SaaS, cloud, or platform-based products.
• Deep expertise in managing large-scale incident response, postmortem processes, and global escalation workflows.
• Strong familiarity with cloud-native architectures, APIs, DevOps practices, and enterprise integration challenges.
• Proven ability to operate at both strategic and tactical levels, influencing senior leadership and collaborating cross-functionally.
• Expert knowledge of tools like Jira, Zendesk, Salesforce Service Cloud, PagerDuty, and analytics platforms.
• Exceptional communication, negotiation, and conflict resolution skills.
Preferred Qualifications
• Bachelor's or master's degree in computer science, Engineering, or a related technical field.
• Certifications such as PMP, ITIL Expert, or Agile/Scrum Master.
• Experience leading support transformation initiatives, including mergers, tool migrations, or operational redesigns.
• Background in regulated industries (e.g., fintech, healthcare, government) is a strong plus.
De Cognizant Community
We zijn een team dat elkaar helpt om doelen te bereiken op het hoogste niveau. Zonder ons team zouden we niet in staat zijn om de huidige energieke, samenwerkende en inclusieve werkomgeving te behouden. Een omgeving gericht om iedereen te laten slagen.
- Cognizant is een globale community van 300.000+ collega’s
- We dromen niet alleen van een betere wereld, wij helpen het te maken
- We zorgen voor onze mensen, de klanten, het bedrijf, de community en het klimaat door te doen wat goed is
- We zetten in op een innovatieve omgeving waar je zelf kan bouwen aan een carriere pad dat bij jou past.
Over ons
Cognizant is een van ‘s wereldstoonaangevende professionele dienstverleningsbedrijven, die de bedrijfs-, operationele en technologiemodellen van klanten transformeert voor het digitale tijdperk. Onze unieke, op de industrie gebaseerde, consultatieve benadering helpt klanten bij het visualiseren, bouwen en beheren van innovatievere en efficiëntere bedrijven. Met het hoofdkantoor in de VS is Cognizant (een lid van de NASDAQ-100 en een van Forbes’ beste werkgevers ter wereld in 2024) consequent vermeld als een van de meest bewonderde bedrijven ter wereld. Leer hoe Cognizant klanten helpt digitaal te leiden op www.cognizant.com.
Cognizant is een werkgever die gelijke kansen biedt. Uw sollicitatie en kandidatuur worden niet in overweging genomen op basis van ras, huidskleur, geslacht, religie, geloofsovertuiging, seksuele geaardheid, genderidentiteit, nationale afkomst, handicap, genetische informatie, zwangerschap, veteranenstatus of enig ander kenmerk dat beschermd wordt door federale, staats- of lokale wetgeving.
Mocht je een handicap hebben en hulp nodig hebben bij het zoeken naar een baan of het solliciteren op een baan, stuur een mail naar [email protected]. We zullen je verder helpen.
Disclaimer:
De informatie omtrent compensatie is accuraat ten tijde van deze posting. Cognizant heeft het recht om deze informatie aan te passen. Met lokale wetgeving in achtneming.