Job summary
The Program Manager will oversee the Service Desk operations in a hybrid work model ensuring seamless day-to-day activities. With 8 to 12 years of experience the candidate will drive efficiency and innovation in service delivery. This role requires a strategic thinker who can enhance customer satisfaction and contribute to the companys growth and societal impact.
Responsibilities
1Manages all activities in the Delivery center
2Coordinates Knowledge Managers Escalation Managers and Incident Managers and makes sure they are aligned
3Supports Global Service Desk Manager with resource demand and capacity for a delivery center and activities to meet the demand and deliver required capacity supports role of WFM Workforce Management
4Ensures process changes are implemented
5Implements performance reporting for all the SLAs and KPIs and ensures adherence to the SLAs
6Reviews and followsup on ticketbased Customer Satisfaction CSAT reviews within the delivery center
7Performs reviews on ageing of tickets and conducts pending ticket analysis with the Team Leads
8Reviews escalations and implements corrective and preventive actions on DC level
9Initiates and manage against the Service Improvement Plan SIP and Continuous Improvement Plan CIP
10Supervises performance of the team and is responsible for their qualification
11Attends the monthly governance meeting Team Leads meeting
Requirements
Experience 10 years in IT service desk management or similar leadership roles
Education Bachelors degree in IT Computer Science or related field preferred
7 years in IT technical support managerial roles
Experience managing international clients preferably USbased
Strong knowledge of SLAdriven technical support projects
Certifications Required
Service Desk Manager Certification
De Cognizant Community
We zijn een team dat elkaar helpt om doelen te bereiken op het hoogste niveau. Zonder ons team zouden we niet in staat zijn om de huidige energieke, samenwerkende en inclusieve werkomgeving te behouden. Een omgeving gericht om iedereen te laten slagen.
- Cognizant is een globale community van 300.000+ collega’s
- We dromen niet alleen van een betere wereld, wij helpen het te maken
- We zorgen voor onze mensen, de klanten, het bedrijf, de community en het klimaat door te doen wat goed is
- We zetten in op een innovatieve omgeving waar je zelf kan bouwen aan een carriere pad dat bij jou past.
Over ons
Cognizant is een van ‘s wereldstoonaangevende professionele dienstverleningsbedrijven, die de bedrijfs-, operationele en technologiemodellen van klanten transformeert voor het digitale tijdperk. Onze unieke, op de industrie gebaseerde, consultatieve benadering helpt klanten bij het visualiseren, bouwen en beheren van innovatievere en efficiëntere bedrijven. Met het hoofdkantoor in de VS is Cognizant (een lid van de NASDAQ-100 en een van Forbes’ beste werkgevers ter wereld in 2024) consequent vermeld als een van de meest bewonderde bedrijven ter wereld. Leer hoe Cognizant klanten helpt digitaal te leiden op www.cognizant.com.
Cognizant is een werkgever die gelijke kansen biedt. Uw sollicitatie en kandidatuur worden niet in overweging genomen op basis van ras, huidskleur, geslacht, religie, geloofsovertuiging, seksuele geaardheid, genderidentiteit, nationale afkomst, handicap, genetische informatie, zwangerschap, veteranenstatus of enig ander kenmerk dat beschermd wordt door federale, staats- of lokale wetgeving.
Mocht je een handicap hebben en hulp nodig hebben bij het zoeken naar een baan of het solliciteren op een baan, stuur een mail naar [email protected]. We zullen je verder helpen.
Disclaimer:
De informatie omtrent compensatie is accuraat ten tijde van deze posting. Cognizant heeft het recht om deze informatie aan te passen. Met lokale wetgeving in achtneming.