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Program Manager

um redemoinho azul e branco


Job summary

The Program Manager will oversee the Service Desk operations in a hybrid work model ensuring seamless day-to-day activities. With 8 to 12 years of experience the candidate will drive efficiency and innovation in service delivery. This role requires a strategic thinker who can enhance customer satisfaction and contribute to the companys growth and societal impact.


Responsibilities

1Manages all activities in the Delivery center

2Coordinates Knowledge Managers Escalation Managers and Incident Managers and makes sure they are aligned

3Supports Global Service Desk Manager with resource demand and capacity for a delivery center and activities to meet the demand and deliver required capacity supports role of WFM Workforce Management

4Ensures process changes are implemented

5Implements performance reporting for all the SLAs and KPIs and ensures adherence to the SLAs

6Reviews and followsup on ticketbased Customer Satisfaction CSAT reviews within the delivery center

7Performs reviews on ageing of tickets and conducts pending ticket analysis with the Team Leads

8Reviews escalations and implements corrective and preventive actions on DC level

9Initiates and manage against the Service Improvement Plan SIP and Continuous Improvement Plan CIP

10Supervises performance of the team and is responsible for their qualification

11Attends the monthly governance meeting Team Leads meeting

Requirements

Experience 10 years in IT service desk management or similar leadership roles

Education Bachelors degree in IT Computer Science or related field preferred

7 years in IT technical support managerial roles

Experience managing international clients preferably USbased

Strong knowledge of SLAdriven technical support projects


Certifications Required

Service Desk Manager Certification

A comunidade Cognizant:

Somos uma equipe de alto calibre que aprecia e apoia uns aos outros. Nosso pessoal defende um local de trabalho enérgico, colaborativo e inclusivo, onde todos possam prosperar.

  • A Cognizant é uma comunidade global com mais de 300,000 funcionários em todo o mundo.
  • Não sonhamos apenas com um caminho melhor – nós fazemos acontecer.
  • Cuidamos de nossas pessoas, clientes, empresa, comunidades e clima fazendo o que é certo.
  • Promovemos um ambiente inovador onde você pode construir o plano de carreira certo para você.

Quem somos:

A Cognizant é uma das principais empresas de serviços profissionais do mundo, transformando os modelos de negócios, operação e tecnologia dos clientes para a era digital. Nossa abordagem consultiva exclusiva baseada no setor ajuda os clientes a visualizar, construir e administrar negócios mais inovadores e eficientes. Com sede nos EUA, a Cognizant (membro do NASDAQ-100 e uma das Melhores Empregadoras do Mundo da Forbes 2024) é consistentemente listada entre as empresas mais admiradas do mundo. Saiba como a Cognizant ajuda os clientes a liderar com o digital em nosso site.

A Cognizant é uma empregadora que investe em equidade. Sua candidatura não será pautada em raça, cor, gênero, sexualidade, credo, origem, deficiência, gravidez ou qualquer outra característica protegida pelas leis brasileiras.

Se você tem uma deficiência que requer adaptações razoáveis para procurar uma vaga de emprego ou enviar uma candidatura, envie um e-mail para [email protected] com sua solicitação e informações de contato.

Disclaimer:

As informações de compensação são precisas a partir da data desta publicação. A Cognizant se reserva o direito de modificar essas informações a qualquer momento, sujeito à lei aplicável.

Os candidatos podem ser obrigados a comparecer a entrevistas presenciais ou por videoconferência. Além disso, os candidatos podem ser obrigados a apresentar seu documento de identificação emitido pelo estado ou governo atual durante cada entrevista.

Embora nosso sistema permita a candidatura em todos os idiomas, o(s) idioma(s) e o(s) nível(is) de proficiência exigidos para o trabalho variam. No entanto, é necessário um nível básico de inglês para fins de comunicação em toda a empresa.

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