Job Description:
We are looking for an experienced Dynamics 365 Customer Service CRM Architect with strong airline and contact center expertise to lead the design and evolution of our enterprise customer service platform. The role focuses on Dynamics 365 Customer Service, Power Platform automation, and AI-driven service capabilities using Dynamics Copilot.
Resource will own end-to-end CRM architecture, define solution intent and solution design, and establish architectural standards across the customer service ecosystem. This includes designing scalable case management processes for Guest Relations, Baggage Claims, Flight Disruptions, Refunds, Compensation, and premium service operations. Resource will ensure the platform is secure, compliant, high-performing, and available 24×7 to support airline operations.
The role requires strong collaboration with stream architects, IT security, infrastructure, data teams, business stakeholders, product owners, and contact center leaders. Resource will act as the CRM design authority, reviewing customizations, integrations, and solution approaches while guiding teams toward best practices and efficient, high-quality implementations.
Resource will architect and govern Power Platform solutions using Power Apps, Power Automate, Power Pages, and Power BI, defining ALM, environment strategy, DLP policies, and reusable patterns. Resource will also lead the adoption of Dynamics Copilot and Azure OpenAI to enable case summarization, smart routing, sentiment analysis, knowledge automation, and other AI-driven service enhancements.
The role includes designing integrations with airline systems such as PNR/reservations, baggage and operations platforms, refund and finance systems, and customer feedback tools. You will define integration patterns using APIs and Azure Integration Services while driving CRM data quality, identity management, retention, and audit standards.
Success in this role requires at least 10 years of experience with CRM or customer service platforms, including 5+ years hands-on with Dynamics 365 Customer Service. Airline or aviation contact center experience is essential, along with strong CRM–CCaaS(Nice) integration knowledge and hands-on Power Platform expertise. Experience implementing Copilot or AI-assisted customer service capabilities is required.
Key technical skills include Dynamics 365 Customer Service, Omnichannel configuration, Power Apps, Power Automate, Power Pages, Power BI, Azure Integration Services, Azure OpenAI, security, performance optimization, and DevOps/ALM for Dynamics and Power Platform.
- Strong communication, cross-team collaboration, and the ability to translate operational needs into scalable architecture are critical. Airline baggage systems, refund workflows, customer feedback platforms, and relevant Microsoft certifications are considered advantages.
コグニザントのコミュニティ：
私たちは、互いを尊重し支え合う優秀な人材の集まりです。社員一人ひとりが成長し、力を発揮できるよう、エネルギッシュで協力的かつインクルーシブな職場環境を大切にしています。
- コグニザントは、世界中に30万人以上のアソシエイトを擁するグローバルコミュニティです。
- 私たちは、より良い方法を夢見るだけでなく、それを実現します。
- 人、クライアント、企業、地域社会、そして環境に対して、常に「正しいこと」を行うことで責任を果たします。
- あなたにとって最適なキャリアパスを築くことができる、革新的な環境を提供します。
私たちについて：
コグニザント（NASDAQ: CTSH）は、AI builderおよびテクノロジーサービスプロバイダとして、AI投資を企業価値へとつなげるフルスタックのAIソリューションを提供しています。業界、業務プロセス、エンジニアリングに関する深い専門性を強みに、各企業固有のコンテキストをテクノロジーシステムに組み込み、人の力を最大限に引き出すとともに、具体的な成果の創出と、急速に変化する世界におけるグローバル企業の競争力維持を支援します。詳しくは、当社ウェブサイト www.cognizant.com をご覧ください。
コグニザントは機会均等を重視する雇用主です。応募者および候補者は、人種、肌の色、性別、宗教、信条、性的指向、性自認、国籍、障がい、遺伝情報、妊娠、退役軍人の地位、または連邦、州、地方の法律で保護されているその他の特性に基づいて差別されることはありません。
免責事項：
応募者は、対面またはビデオ会議による面接への参加を求められる場合があります。また、各面接の際に、現住所または政府発行の身分証明書の提示が必要となる場合があります。