Job Description:
We are looking for an experienced Dynamics 365 Customer Service CRM Architect with strong airline and contact center expertise to lead the design and evolution of our enterprise customer service platform. The role focuses on Dynamics 365 Customer Service, Power Platform automation, and AI-driven service capabilities using Dynamics Copilot.
Resource will own end-to-end CRM architecture, define solution intent and solution design, and establish architectural standards across the customer service ecosystem. This includes designing scalable case management processes for Guest Relations, Baggage Claims, Flight Disruptions, Refunds, Compensation, and premium service operations. Resource will ensure the platform is secure, compliant, high-performing, and available 24×7 to support airline operations.
The role requires strong collaboration with stream architects, IT security, infrastructure, data teams, business stakeholders, product owners, and contact center leaders. Resource will act as the CRM design authority, reviewing customizations, integrations, and solution approaches while guiding teams toward best practices and efficient, high-quality implementations.
Resource will architect and govern Power Platform solutions using Power Apps, Power Automate, Power Pages, and Power BI, defining ALM, environment strategy, DLP policies, and reusable patterns. Resource will also lead the adoption of Dynamics Copilot and Azure OpenAI to enable case summarization, smart routing, sentiment analysis, knowledge automation, and other AI-driven service enhancements.
The role includes designing integrations with airline systems such as PNR/reservations, baggage and operations platforms, refund and finance systems, and customer feedback tools. You will define integration patterns using APIs and Azure Integration Services while driving CRM data quality, identity management, retention, and audit standards.
Success in this role requires at least 10 years of experience with CRM or customer service platforms, including 5+ years hands-on with Dynamics 365 Customer Service. Airline or aviation contact center experience is essential, along with strong CRM–CCaaS(Nice) integration knowledge and hands-on Power Platform expertise. Experience implementing Copilot or AI-assisted customer service capabilities is required.
Key technical skills include Dynamics 365 Customer Service, Omnichannel configuration, Power Apps, Power Automate, Power Pages, Power BI, Azure Integration Services, Azure OpenAI, security, performance optimization, and DevOps/ALM for Dynamics and Power Platform.
- Strong communication, cross-team collaboration, and the ability to translate operational needs into scalable architecture are critical. Airline baggage systems, refund workflows, customer feedback platforms, and relevant Microsoft certifications are considered advantages.
De Cognizant Community
We zijn een team dat elkaar helpt om doelen te bereiken op het hoogste niveau. Zonder ons team zouden we niet in staat zijn om de huidige energieke, samenwerkende en inclusieve werkomgeving te behouden. Een omgeving gericht om iedereen te laten slagen.
- Cognizant is een globale community van 300.000+ collega’s
- We dromen niet alleen van een betere wereld, wij helpen het te maken
- We zorgen voor onze mensen, de klanten, het bedrijf, de community en het klimaat door te doen wat goed is
- We zetten in op een innovatieve omgeving waar je zelf kan bouwen aan een carriere pad dat bij jou past.
Over ons
Cognizant (NASDAQ: CTSH) is een bouwer van AI-oplossingen en een leverancier van technologiediensten. Wij slaan de brug tussen AI-investeringen en ondernemingswaarde door het bouwen van full-stack AI-oplossingen voor onze klanten. Onze diepgaande kennis van sectoren, processen en engineering stelt ons in staat om de unieke context van een organisatie te verankeren in technologische systemen. Deze systemen versterken het menselijk potentieel, realiseren tastbaar rendement en geven wereldwijde ondernemingen een voorsprong in een snel veranderende wereld. Ontdek hoe op www.cognizant.com of @cognizant.
Cognizant is een werkgever die gelijke kansen biedt. Uw sollicitatie en kandidatuur worden niet in overweging genomen op basis van ras, huidskleur, geslacht, religie, geloofsovertuiging, seksuele geaardheid, genderidentiteit, nationale afkomst, handicap, genetische informatie, zwangerschap, veteranenstatus of enig ander kenmerk dat beschermd wordt door federale, staats- of lokale wetgeving.
Disclaimer:
De informatie omtrent compensatie is accuraat ten tijde van deze posting. Cognizant heeft het recht om deze informatie aan te passen. Met lokale wetgeving in achtneming.