Service Desk L1 Engineer
Work location: 100% onsite at Cognizant Tokyo office
1 min walk from Hanzomon station
4 min walk from Kojimachi station
Language requirement: Native level Japanese (N1 level), communication level English
We are seeking a skilled and proactive Service Desk Engineer to support IT operations for a major pharmaceutical company with over 8,000 employees in Japan.
As a front-line contact for IT support, you will deliver prompt and reliable assistance for hardware, software, and authentication-related issues. Clear, empathetic communication and strong customer service skills are essential, especially when guiding users or addressing challenges arising from outdated documentation. Beyond troubleshooting, you will contribute to incident management, process adherence, documentation enhancement, and continuous service improvements.
We are looking for someone flexible, eager to learn, and capable of leading by example—eventually training team members and helping elevate the overall performance of the Service Desk.
Roles & Responsibilities:
•Deliver first-level IT support for hardware and software issues, including PC setup, software installation, authentication troubleshooting.
•Provide end to end ticket management based on the SOPs/Knowledge bases and escalate tickets not resolvable at service desk layer to appropriate L2/L3 teams.
•Follow-up and update customer status and information.
•Handle incoming inquiries via phone, chat, and ticketing systems; accurately document incidents and escalate complex cases as required.
•Communicate effectively with users, providing step‑by‑step guidance and assisting in areas where documentation may be unclear or outdated.
•Adhere to SLA/KPI targets and ensure all support activities comply with corporate security and operational standards.
•Maintain high-quality customer service by following established procedures and ensuring consistent, professional communication.
•Contribute to updating knowledge base articles and supporting ongoing service improvement initiatives across the team.
Must‑Have:
•Strong customer service background with a professional and user‑centric approach.
•Advanced understanding of Windows OS, Microsoft 365, and common enterprise applications.
•Hands-on experience troubleshooting PC hardware, peripherals, and software-related issues.
•Experience coordinating and supporting Major Incident calls.
•Solid understanding of authentication technologies including VPN, MFA, and Microsoft Authenticator.
•Native-level Japanese communication skills with a strong customer-first mindset; bilingual Japanese/English ability.
•Ability to follow procedures, escalate issues appropriately, and maintain compliance with IT governance and security policies.
•Awareness of ITIL practices and standard Service Desk workflows.
•Willingness to support knowledge base updates and participate in continuous service improvement initiatives.
Nice to Have:
•Experience in Knowledge Base Management, including maintaining and improving KBA content.
•Understanding of the Knowledge Base Article (KBA) lifecycle, from drafting to approval and retirement.
•Deep understanding of ITSM frameworks and experience with ticketing systems such as ServiceNow.
•Practical experience with Incident, Service Request, Change, and Problem Management processes.
•Ability to communicate effectively with cross-functional teams (L2/L3, application owners, SMEs, etc.).
•Experience conducting quality audits/assessments for voice, chat, and ticket transactions.
ข่าวประชาสัมพันธ์แบบสำเร็จรูปของ Cognizant
Cognizant(NASDAQ: CTSH) คือผู้สร้าง AI และผู้ให้บริการด้านเทคโนโลยี ซึ่งเชื่อมช่องว่างระหว่างการลงทุนใน AI และมูลค่าขององค์กรด้วยการสร้างโซลูชัน AI แบบครบวงจรให้แก่ไคลเอนต์ของเรา ความเชี่ยวชาญเชิงลึกด้านอุตสาหกรรม กระบวนการ และวิศวกรรมของเรา ช่วยให้เราผสานบริบทเฉพาะขององค์กรเข้ากับระบบเทคโนโลยีเพื่อเพิ่มศักยภาพมนุษย์ สร้างผลลัพธ์ที่จับต้องได้ และช่วยให้องค์กรระดับโลกก้าวนำหน้าอยู่เสมอในโลกที่เปลี่ยนแปลงไป ดูวิธีดำเนินการได้ที่ cognizant.ai หรือ @cognizant
ข้อมูลการจ้างงานเพิ่มเติม
ข้อมูลเกี่ยวกับค่าตอบแทนมีความถูกต้อง ณ วันที่ประกาศรับสมัครงานนี้ Cognizant ขอสงวนสิทธิ์ในการแก้ไขข้อมูลดังกล่าวได้ตลอดเวลา ภายใต้กฎหมายที่เกี่ยวข้อง
ผู้สมัครอาจถูกขอให้เข้ารับการสัมภาษณ์แบบพบตัวต่อตัวหรือผ่านการประชุมทางวิดีโอ นอกจากนี้ ผู้สมัครอาจถูกขอให้นำเอกสารประจำตัวที่ออกโดยหน่วยงานของรัฐ หรือบัตรประจำตัวที่ออกโดยรัฐบาลซึ่งยังมีผลบังคับใช้ มาแสดงในระหว่างการสัมภาษณ์แต่ละครั้ง
Cognizant เป็นนายจ้างที่ให้โอกาสอย่างเท่าเทียม การสมัครและการพิจารณาคุณสมบัติของคุณจะไม่ถูกตัดสินจากเชื้อชาติ สีผิว เพศ ศาสนา ความเชื่อ รสนิยมทางเพศ อัตลักษณ์ทางเพศ สัญชาติ ความพิการ ข้อมูลทางพันธุกรรม การตั้งครรภ์ สถานะทหารผ่านศึก หรือคุณลักษณะอื่นใดที่ได้รับการคุ้มครองตามกฎหมายของรัฐบาลกลาง รัฐ หรือท้องถิ่น
