As a Quality Analyst, you will make an impact by driving service excellence through the evaluation of customer interactions, identification of improvement opportunities, and reinforcement of quality standards. You will actively contribute to defining, adapting, and strengthening quality processes while supporting agents, Team Leaders, and Subject Matter Experts through coaching and continuous feedback.
You will be a valued member of the Brazil IOA CX Multi Channel Helpdesk Team, partnering closely with Operations, Workforce Management (WFM), Training, and Client stakeholders to support continuous improvement initiatives and deliver an exceptional customer experience.
Availability to work occasional weekends.
In this role, you will
- Partner closely with SMEs, Team Leaders, Trainers, and Agents to ensure high-quality customer support aligned with quality standards and performance targets.
- Monitor, evaluate, and analyze customer interactions across supported channels to ensure adherence to quality guidelines and client expectations.
- Deliver regular, structured, and actionable quality feedback to Customer Service Representatives (CSRs), promoting continuous improvement.
- Identify quality gaps and proactively contribute to the creation, enhancement, and maintenance of Quality Guidelines and best practices.
- Act as floor support with a quality focus, providing real-time guidance to agents when necessary.
- Collaborate with Floor Support, Trainers, and Team Leaders to identify recurring issues and contribute to training content, refreshers, and onboarding materials.
- Participate in calibration sessions to ensure consistency and alignment in quality evaluations.
- Ensure compliance with global quality standards and customer service expectations.
- Track, analyze, and report quality trends, risks, and improvement opportunities to leadership teams.
- Support continuous improvement initiatives aimed at enhancing customer satisfaction and operational performance.
Work model: onsite
At Cognizant, we strive to provide flexibility wherever possible, and we are here to support a healthy work-life balance through our various wellbeing programs. Based on this role's business requirements, this is an onsite position requiring 5 days a week in a client or Cognizant office in São Paulo, SP.
The working arrangements for this role are accurate as of the date of posting. This may change based on the project you're engaged in, as well as business and client requirements. Rest assured; we will always be clear about role expectations.
What you need to have to be considered
- Experience in customer support, customer service, contact center, or BPO environments.
- Strong understanding of Quality Assurance methodologies, quality frameworks, and performance metrics.
- Excellent verbal and written communication skills in Portuguese and English.
- Strong analytical and problem-solving skills, with the ability to identify trends and recommend improvements.
- Ability to quickly learn new products, processes, tools, and quality standards in a fast-paced environment.
- Experience working with operational KPIs and performance indicators.
Operational Metrics Knowledge
- Service Level (SL)
- Average Handle Time (AHT)
- First Contact Resolution (FCR)
- Customer Satisfaction (CSAT)
- Quality Scores
- Schedule Adherence
- Shrinkage
- Absenteeism
- Abandonment Rate
- Productivity
- Utilization
These will help you stand out
- Previous experience in a Quality Assurance, Quality Analyst, Quality Coach, or similar role within customer support operations.
- Proven experience conducting coaching sessions, providing performance feedback, and facilitating quality calibrations.
- Ability to influence and communicate effectively across multiple stakeholders, including Operations, Training, Quality, and Leadership teams.
- Strong documentation skills, with the ability to translate complex issues into clear and actionable guidance.
Experience supporting quality improvement initiatives in dynamic and evolving operational environments.
Please, upload your resume in English.
We're excited to meet people who share our mission and can make an impact in a variety of ways. Don't hesitate to apply, even if you only meet the minimum requirements listed. Think about your transferable experiences and unique skills that make you stand out as someone who can bring new and exciting things to this role.
ข่าวประชาสัมพันธ์แบบสำเร็จรูปของ Cognizant
Cognizant(NASDAQ: CTSH) คือผู้สร้าง AI และผู้ให้บริการด้านเทคโนโลยี ซึ่งเชื่อมช่องว่างระหว่างการลงทุนใน AI และมูลค่าขององค์กรด้วยการสร้างโซลูชัน AI แบบครบวงจรให้แก่ไคลเอนต์ของเรา ความเชี่ยวชาญเชิงลึกด้านอุตสาหกรรม กระบวนการ และวิศวกรรมของเรา ช่วยให้เราผสานบริบทเฉพาะขององค์กรเข้ากับระบบเทคโนโลยีเพื่อเพิ่มศักยภาพมนุษย์ สร้างผลลัพธ์ที่จับต้องได้ และช่วยให้องค์กรระดับโลกก้าวนำหน้าอยู่เสมอในโลกที่เปลี่ยนแปลงไป ดูวิธีดำเนินการได้ที่ cognizant.ai หรือ @cognizant
ข้อมูลการจ้างงานเพิ่มเติม
ข้อมูลเกี่ยวกับค่าตอบแทนมีความถูกต้อง ณ วันที่ประกาศรับสมัครงานนี้ Cognizant ขอสงวนสิทธิ์ในการแก้ไขข้อมูลดังกล่าวได้ตลอดเวลา ภายใต้กฎหมายที่เกี่ยวข้อง
ผู้สมัครอาจถูกขอให้เข้ารับการสัมภาษณ์แบบพบตัวต่อตัวหรือผ่านการประชุมทางวิดีโอ นอกจากนี้ ผู้สมัครอาจถูกขอให้นำเอกสารประจำตัวที่ออกโดยหน่วยงานของรัฐ หรือบัตรประจำตัวที่ออกโดยรัฐบาลซึ่งยังมีผลบังคับใช้ มาแสดงในระหว่างการสัมภาษณ์แต่ละครั้ง
Cognizant เป็นนายจ้างที่ให้โอกาสอย่างเท่าเทียม การสมัครและการพิจารณาคุณสมบัติของคุณจะไม่ถูกตัดสินจากเชื้อชาติ สีผิว เพศ ศาสนา ความเชื่อ รสนิยมทางเพศ อัตลักษณ์ทางเพศ สัญชาติ ความพิการ ข้อมูลทางพันธุกรรม การตั้งครรภ์ สถานะทหารผ่านศึก หรือคุณลักษณะอื่นใดที่ได้รับการคุ้มครองตามกฎหมายของรัฐบาลกลาง รัฐ หรือท้องถิ่น
