Incident Manager (ITSM & ServiceNow Analytics)
Location: Atlanta, GA (Hybrid)
Experience: 5+ years
Please note, this role is not able to offer visa transfer or sponsorship now or in the future*
About the Role
We are seeking a highly analytical and experienced Incident Manager to lead end-to-end incident management processes while leveraging ServiceNow data, reporting, and analytics to drive continuous service improvement. This role requires a unique blend of technical operations expertise, data storytelling, and stakeholder communication, along with exposure to AI-driven IT operations.
Key Responsibilities
Incident & Major Incident Management
- Manage the complete incident lifecycle (logging, categorization, prioritization, resolution, and closure)
- Lead Major Incident (P1/P2) bridges, ensuring rapid resolution and minimal business impact
- Drive SLA compliance and escalation management
- Conduct Major Incident Reviews (MIRs) and implement corrective actions
ServiceNow Reporting & Analytics
- Develop and maintain ServiceNow dashboards, KPIs, and reports
- Analyze:
- MTTR (Mean Time to Resolve)
- SLA compliance
- Incident trends and backlog
- Recurring incident patterns
- Provide actionable insights to improve service delivery and performance
Executive Reporting & Communication
- Create executive-level PowerPoint presentations for service reviews
- Present:
- Incident trends and patterns
- Problem areas and risks
- Performance insights and recommendations
- Translate complex operational data into clear, business-focused insights
Problem Management & Continuous Improvement
- Identify root causes and recurring issues
- Partner with Problem Management teams to drive incident reduction
- Lead initiatives focused on process optimization and automation
AI & Automation Enablement
- Support AI-driven incident categorization and resolution recommendations
- Identify and drive automation opportunities within ITSM workflows
- Collaborate with cross-functional teams on AI/ML initiatives
Required Qualifications
Experience
- 5–7+ years of experience in Incident Management / ITSM
- Proven experience managing Major Incidents in enterprise environments
Technical Skills
- Strong understanding of incident lifecycle management
- Hands-on experience with ServiceNow (reporting, dashboards, incident modules)
- Solid knowledge of ITIL framework (Incident & Problem Management)
- Strong data analysis and reporting skills
- Experience creating insight-driven presentations (PowerPoint)
Soft Skills
- Strong decision-making in high-pressure situations
- Excellent communication and stakeholder management
- Ability to translate technical data into business insights
Preferred Qualifications
- ITIL v3/v4 Certification
- Experience with Power BI or Tableau
- Exposure to cloud platforms (Azure or AWS)
- Familiarity with AI/automation in IT operations
Key Success Metrics (KPIs)
- Improvement in MTTR
- High SLA compliance
- Reduction in incident volume and recurrence
- Quality and impact of reporting and insights
- Contribution to automation and AI initiatives
Applications will be accepted until 5/29/2026
The annual salary for this position is between $49,001– $90,000 depending on experience and other qualifications of the successful candidate.
This position is also eligible for Cognizant’s discretionary annual incentive program, based on performance and is subject to the terms of Cognizant’s applicable plans.
Benefits: Cognizant offers the following benefits for this position, subject to applicable eligibility requirements:
· Medical/Dental/Vision/Life Insurance
· Paid holidays plus Paid Time Off
· 401(k) plan and contribution
· Long-term/Short-term Disability
· Paid Parental Leave
· Employee Stock Purchase Plan
Disclaimer: The salary, other compensation, and benefits information is accurate as of the date of this posting. Cognizant reserves the right to modify this information at any time, subject to applicable law.
#CB
#IND123
ชุมชนของค็อกนิแซนท์:
เราเป็นทีมงานคุณภาพสูงที่ให้ความสำคัญกับการเคารพและสนับสนุนซึ่งกันและกัน พนักงานของเราร่วมกันสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่เปี่ยมด้วยพลัง ความร่วมมือ และความหลากหลาย ซึ่งทุกคนสามารถเติบโตและประสบความสำเร็จได้
- ค็อกนิแซนท์เป็นชุมชนระดับโลกที่มีพนักงานมากกว่า 300,000 คนทั่วโลก
- เราไม่ได้เพียงแค่ฝันถึงวิธีที่ดีกว่า แต่เราลงมือทำให้เกิดขึ้นจริง
- เราดูแลพนักงาน ลูกค้า องค์กร ชุมชน และสิ่งแวดล้อม ด้วยการยึดมั่นในการทำสิ่งที่ถูกต้อง
- เราส่งเสริมสภาพแวดล้อมแห่งนวัตกรรม ที่คุณสามารถสร้างเส้นทางอาชีพที่เหมาะสมกับตัวคุณเองได้
เกี่ยวกับเรา:
ค็อกนิแซนท์ (NASDAQ: CTSH) เป็นผู้ให้บริการด้านเทคโนโลยีและ AI Builder ที่ทำหน้าที่เชื่อมโยงการลงทุนด้าน AI เข้ากับมูลค่าทางธุรกิจขององค์กร ผ่านการพัฒนาโซลูชัน AI แบบฟูลสแตกให้กับลูกค้า ด้วยความเชี่ยวชาญเชิงลึกในอุตสาหกรรม กระบวนการ และวิศวกรรม เรานำบริบทเฉพาะของแต่ละองค์กรไปผสานเข้ากับระบบเทคโนโลยี เพื่อเพิ่มศักยภาพของมนุษย์ สร้างผลลัพธ์ที่จับต้องได้ และช่วยให้องค์กรระดับโลกก้าวนำหน้าในโลกที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ดูข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ www.cognizant.com หรือ @cognizant
ค็อกนิแซนท์เป็นนายจ้างที่ให้โอกาสอย่างเท่าเทียม ใบสมัครและการพิจารณาผู้สมัครจะไม่ขึ้นอยู่กับเชื้อชาติ สีผิว เพศ ศาสนา ความเชื่อ รสนิยมทางเพศ อัตลักษณ์ทางเพศ สัญชาติ ความพิการ ข้อมูลทางพันธุกรรม การตั้งครรภ์ สถานะทหารผ่านศึก หรือคุณลักษณะอื่นใดที่ได้รับการคุ้มครองตามกฎหมายของรัฐบาลกลาง รัฐ หรือท้องถิ่น
ข้อสงวนสิทธิ์:
ผู้สมัครอาจถูกขอให้เข้าร่วมการสัมภาษณ์แบบพบตัวต่อตัวหรือผ่านการประชุมทางวิดีโอ นอกจากนี้ ผู้สมัครอาจต้องแสดงบัตรประจำตัวที่ออกโดยรัฐหรือหน่วยงานของรัฐบาลในระหว่างการสัมภาษณ์แต่ละครั้ง