Incident Manager (ITSM & ServiceNow Analytics)
Location: Atlanta, GA (Hybrid)
Experience: 5+ years
Please note, this role is not able to offer visa transfer or sponsorship now or in the future*
About the Role
We are seeking a highly analytical and experienced Incident Manager to lead end-to-end incident management processes while leveraging ServiceNow data, reporting, and analytics to drive continuous service improvement. This role requires a unique blend of technical operations expertise, data storytelling, and stakeholder communication, along with exposure to AI-driven IT operations.
Key Responsibilities
Incident & Major Incident Management
- Manage the complete incident lifecycle (logging, categorization, prioritization, resolution, and closure)
- Lead Major Incident (P1/P2) bridges, ensuring rapid resolution and minimal business impact
- Drive SLA compliance and escalation management
- Conduct Major Incident Reviews (MIRs) and implement corrective actions
ServiceNow Reporting & Analytics
- Develop and maintain ServiceNow dashboards, KPIs, and reports
- Analyze:
- MTTR (Mean Time to Resolve)
- SLA compliance
- Incident trends and backlog
- Recurring incident patterns
- Provide actionable insights to improve service delivery and performance
Executive Reporting & Communication
- Create executive-level PowerPoint presentations for service reviews
- Present:
- Incident trends and patterns
- Problem areas and risks
- Performance insights and recommendations
- Translate complex operational data into clear, business-focused insights
Problem Management & Continuous Improvement
- Identify root causes and recurring issues
- Partner with Problem Management teams to drive incident reduction
- Lead initiatives focused on process optimization and automation
AI & Automation Enablement
- Support AI-driven incident categorization and resolution recommendations
- Identify and drive automation opportunities within ITSM workflows
- Collaborate with cross-functional teams on AI/ML initiatives
Required Qualifications
Experience
- 5–7+ years of experience in Incident Management / ITSM
- Proven experience managing Major Incidents in enterprise environments
Technical Skills
- Strong understanding of incident lifecycle management
- Hands-on experience with ServiceNow (reporting, dashboards, incident modules)
- Solid knowledge of ITIL framework (Incident & Problem Management)
- Strong data analysis and reporting skills
- Experience creating insight-driven presentations (PowerPoint)
Soft Skills
- Strong decision-making in high-pressure situations
- Excellent communication and stakeholder management
- Ability to translate technical data into business insights
Preferred Qualifications
- ITIL v3/v4 Certification
- Experience with Power BI or Tableau
- Exposure to cloud platforms (Azure or AWS)
- Familiarity with AI/automation in IT operations
Key Success Metrics (KPIs)
- Improvement in MTTR
- High SLA compliance
- Reduction in incident volume and recurrence
- Quality and impact of reporting and insights
- Contribution to automation and AI initiatives
Applications will be accepted until 6/18/2026
The annual salary for this position is between $49,001– $90,000 depending on experience and other qualifications of the successful candidate.
This position is also eligible for Cognizant’s discretionary annual incentive program, based on performance and is subject to the terms of Cognizant’s applicable plans.
Benefits: Cognizant offers the following benefits for this position, subject to applicable eligibility requirements:
· Medical/Dental/Vision/Life Insurance
· Paid holidays plus Paid Time Off
· 401(k) plan and contribution
· Long-term/Short-term Disability
· Paid Parental Leave
· Employee Stock Purchase Plan
Disclaimer: The salary, other compensation, and benefits information is accurate as of the date of this posting. Cognizant reserves the right to modify this information at any time, subject to applicable law.
#CB
#IND123
ข่าวประชาสัมพันธ์แบบสำเร็จรูปของ Cognizant
Cognizant(NASDAQ: CTSH) คือผู้สร้าง AI และผู้ให้บริการด้านเทคโนโลยี ซึ่งเชื่อมช่องว่างระหว่างการลงทุนใน AI และมูลค่าขององค์กรด้วยการสร้างโซลูชัน AI แบบครบวงจรให้แก่ไคลเอนต์ของเรา ความเชี่ยวชาญเชิงลึกด้านอุตสาหกรรม กระบวนการ และวิศวกรรมของเรา ช่วยให้เราผสานบริบทเฉพาะขององค์กรเข้ากับระบบเทคโนโลยีเพื่อเพิ่มศักยภาพมนุษย์ สร้างผลลัพธ์ที่จับต้องได้ และช่วยให้องค์กรระดับโลกก้าวนำหน้าอยู่เสมอในโลกที่เปลี่ยนแปลงไป ดูวิธีดำเนินการได้ที่ cognizant.ai หรือ @cognizant
ข้อมูลการจ้างงานเพิ่มเติม
ข้อมูลเกี่ยวกับค่าตอบแทนมีความถูกต้อง ณ วันที่ประกาศรับสมัครงานนี้ Cognizant ขอสงวนสิทธิ์ในการแก้ไขข้อมูลดังกล่าวได้ตลอดเวลา ภายใต้กฎหมายที่เกี่ยวข้อง
ผู้สมัครอาจถูกขอให้เข้ารับการสัมภาษณ์แบบพบตัวต่อตัวหรือผ่านการประชุมทางวิดีโอ นอกจากนี้ ผู้สมัครอาจถูกขอให้นำเอกสารประจำตัวที่ออกโดยหน่วยงานของรัฐ หรือบัตรประจำตัวที่ออกโดยรัฐบาลซึ่งยังมีผลบังคับใช้ มาแสดงในระหว่างการสัมภาษณ์แต่ละครั้ง
Cognizant เป็นนายจ้างที่ให้โอกาสอย่างเท่าเทียม การสมัครและการพิจารณาคุณสมบัติของคุณจะไม่ถูกตัดสินจากเชื้อชาติ สีผิว เพศ ศาสนา ความเชื่อ รสนิยมทางเพศ อัตลักษณ์ทางเพศ สัญชาติ ความพิการ ข้อมูลทางพันธุกรรม การตั้งครรภ์ สถานะทหารผ่านศึก หรือคุณลักษณะอื่นใดที่ได้รับการคุ้มครองตามกฎหมายของรัฐบาลกลาง รัฐ หรือท้องถิ่น
