Incident Manager (ITSM & ServiceNow Analytics)
Location: Atlanta, GA (Hybrid)
Experience: 5+ years
Please note, this role is not able to offer visa transfer or sponsorship now or in the future*
About the Role
We are seeking a highly analytical and experienced Incident Manager to lead end-to-end incident management processes while leveraging ServiceNow data, reporting, and analytics to drive continuous service improvement. This role requires a unique blend of technical operations expertise, data storytelling, and stakeholder communication, along with exposure to AI-driven IT operations.
Key Responsibilities
Incident & Major Incident Management
- Manage the complete incident lifecycle (logging, categorization, prioritization, resolution, and closure)
- Lead Major Incident (P1/P2) bridges, ensuring rapid resolution and minimal business impact
- Drive SLA compliance and escalation management
- Conduct Major Incident Reviews (MIRs) and implement corrective actions
ServiceNow Reporting & Analytics
- Develop and maintain ServiceNow dashboards, KPIs, and reports
- Analyze:
- MTTR (Mean Time to Resolve)
- SLA compliance
- Incident trends and backlog
- Recurring incident patterns
- Provide actionable insights to improve service delivery and performance
Executive Reporting & Communication
- Create executive-level PowerPoint presentations for service reviews
- Present:
- Incident trends and patterns
- Problem areas and risks
- Performance insights and recommendations
- Translate complex operational data into clear, business-focused insights
Problem Management & Continuous Improvement
- Identify root causes and recurring issues
- Partner with Problem Management teams to drive incident reduction
- Lead initiatives focused on process optimization and automation
AI & Automation Enablement
- Support AI-driven incident categorization and resolution recommendations
- Identify and drive automation opportunities within ITSM workflows
- Collaborate with cross-functional teams on AI/ML initiatives
Required Qualifications
Experience
- 5–7+ years of experience in Incident Management / ITSM
- Proven experience managing Major Incidents in enterprise environments
Technical Skills
- Strong understanding of incident lifecycle management
- Hands-on experience with ServiceNow (reporting, dashboards, incident modules)
- Solid knowledge of ITIL framework (Incident & Problem Management)
- Strong data analysis and reporting skills
- Experience creating insight-driven presentations (PowerPoint)
Soft Skills
- Strong decision-making in high-pressure situations
- Excellent communication and stakeholder management
- Ability to translate technical data into business insights
Preferred Qualifications
- ITIL v3/v4 Certification
- Experience with Power BI or Tableau
- Exposure to cloud platforms (Azure or AWS)
- Familiarity with AI/automation in IT operations
Key Success Metrics (KPIs)
- Improvement in MTTR
- High SLA compliance
- Reduction in incident volume and recurrence
- Quality and impact of reporting and insights
- Contribution to automation and AI initiatives
Applications will be accepted until 5/29/2026
The annual salary for this position is between $49,001– $90,000 depending on experience and other qualifications of the successful candidate.
This position is also eligible for Cognizant’s discretionary annual incentive program, based on performance and is subject to the terms of Cognizant’s applicable plans.
Benefits: Cognizant offers the following benefits for this position, subject to applicable eligibility requirements:
· Medical/Dental/Vision/Life Insurance
· Paid holidays plus Paid Time Off
· 401(k) plan and contribution
· Long-term/Short-term Disability
· Paid Parental Leave
· Employee Stock Purchase Plan
Disclaimer: The salary, other compensation, and benefits information is accurate as of the date of this posting. Cognizant reserves the right to modify this information at any time, subject to applicable law.
#CB
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Ce que nous offrons
- La possibilité d’avoir une carrière avec un impact. Ici, vous avez la possibilité de partager vos idées transformatrices pour aider notre entreprise et nos clients à améliorer le quotidien de tous.
- Prenez votre carrière en main grâce à notre écosystème d'apprentissage et de développement. Et lorsque vos ambitions changent ou que nous vous offrons de nouvelles occasions, nous vous aidons à pivoter en vous proposant des formations et des conseils pour trouver des postes qui pourraient mieux vous convenir.
- L’occasion de s'épanouir au sein d’une communauté diversifiée. Nous célébrons les expériences et perspectives d’autrui et encourageons un sentiment d'appartenance à travers nos groupes d'affinité et nos initiatives en matière de diversité et d'inclusion.
- Rémunération compétitive qui comprend un salaire concurrentiel et une pension avec des contributions équivalentes.
- Des prestations de soins de santé et financières flexibles pour vous soutenir, ainsi que vos personnes à charge admissibles, dès le premier jour au travail.
- Une vraie conciliation travail-vie personnelle. Nous offrons des vacances, des modalités de travail flexibles, des occasions de bénévolat, des événements sociaux et bien d’autres afin que vous puissiez être au mieux.
À propos de nous
Cognizant (NASDAQ : CTSH) est un concepteur d’IA et un fournisseur de services technologiques. Avec notre gamme de solutions IA full-stack, nous accompagnons nos clients au carrefour de l’investissement dans l’IA et de la valeur ajoutée. Notre grande expertise sectorielle, des processus et de l’ingénierie nous permet de convertir le contexte propre à chaque entreprise en systèmes technologiques amplificateurs du potentiel humain, générateurs de résultats tangibles et garants de l’avantage des acteurs internationaux dans un monde en constante évolution. Découvrez notre méthode sur www.cognizant.com ou suivez @cognizant.
Renseignments suppplémentaires sur l'emploi
Cognizant est un employeur souscrivant au principe de l’égalité d’accès à l’emploi. Votre candidature et votre dossier ne seront pas examinés en fonction de la race, de la couleur, du sexe, de la religion, des croyances, de l'orientation sexuelle, de l'identité de genre, de l'origine nationale, du handicap, de l'information génétique, de la grossesse, du statut d'ancien combattant ou de toute autre caractéristique protégée telle que décrite par les lois fédérales, provinciales ou locales.
Si vous avez un handicap qui nécessite un aménagement raisonnable pour rechercher une offre d'emploi ou poser une candidature, envoyiez un courriel à [email protected] avec votre demande et vos coordonnées.
Les exigences linguistiques varient selon les postes, mais nous demandons à tous les candidats d’avoir une connaissance de base de l’anglais afin de faciliter les communications internes à l’échelle de l’entreprise. Pour les postes basés au Québec, une maîtrise de l’anglais est requise puisque vous fournirez des services et collaborerez avec des parties prenantes situées hors de la province, qui ne parlent pas nécessairement le français.