Location: Bangkok, Thailand
Language requirement: Thai + English CT
Band / Designation: Subject Matter Expert
The Subject Matter Expert (SME) will act as the first level of operational support between agents and Team Leads, ensuring high-quality customer interactions across inbound and outbound voice, chat, and email channels. The role requires strong domain knowledge, B2-level English proficiency for voice support, and deep understanding of contact center metrics in a 24/7 delivery environment.
Key Responsibilities
· Serve as the point of contact for process clarifications, agent queries, and complex customer cases.
· Provide real-time floor support for voice, chat, and email interactions.
· Handle call/chat/email escalations and ensure resolution within defined SLAs.
· Support Team Leads with monitoring performance, adherence, and queue management.
· Conduct side-by-side coaching, error corrections, and process refreshers.
· Ensure agents comply with Cognizant policies, InfoSec, and data privacy guidelines.
· Conduct RCA on the process gap, document and present to client as required
· Support onboarding, nesting support, and transitions for new joiners or process updates.
· Creating reporting and presentations to connect with internal and external stakeholders.
Operational Metrics Knowledge
· Service Level (SL)
· Average Handling Time (AHT)
· First Contact Resolution (FCR)
· Quality Scores
· Customer Satisfaction (CSAT) / NPS
· Schedule Adherence & Shrinkage
· Abandonment Rate
· Productivity / Utilization
Required Experience & Skills
· 3–6 years of experience in Contact Center / BPO operations
· Minimum 1–2 years’ experience as SME / Senior Associate / Floor Support
· C1 English proficiency (mandatory for voice processes)
· Experience supporting Inbound & Outbound Voice, Chat, and Email channels
· Working knowledge of CRM systems, ticketing tools, and telephony platforms
· Strong analytical skills, attention to detail, and problem-solving mindset
· Strong proficiency using Google and Microsoft products.
· Excellent verbal and written communication, coaching, and stakeholder interaction skills
Shift Requirements
Willingness to work 24/7 rotational shifts, including night shifts, weekends, and holidays. Work From Office
Cognizant Competencies
Client Centricity | Operational Discipline | Knowledge Management & Process Excellence | Collaboration & Ownership | Compliance & Risk Awareness
About Cognizant:
Cognizant (Nasdaq: CTSH) engineers modern businesses. We help our clients modernize technology, reimagine processes and transform experiences so they can stay ahead in our fast-changing world. Together, we're improving everyday life. See how at www.cognizant.com or @cognizant.
#LI-CTSAPAC
เกี่ยวกับเรา:
ค็อกนิแซนท์ (NASDAQ: CTSH) เป็นผู้ให้บริการด้านเทคโนโลยีและ AI Builder ที่ทำหน้าที่เชื่อมโยงการลงทุนด้าน AI เข้ากับมูลค่าทางธุรกิจขององค์กร ผ่านการพัฒนาโซลูชัน AI แบบฟูลสแตกให้กับลูกค้า ด้วยความเชี่ยวชาญเชิงลึกในอุตสาหกรรม กระบวนการ และวิศวกรรม เรานำบริบทเฉพาะของแต่ละองค์กรไปผสานเข้ากับระบบเทคโนโลยี เพื่อเพิ่มศักยภาพของมนุษย์ สร้างผลลัพธ์ที่จับต้องได้ และช่วยให้องค์กรระดับโลกก้าวนำหน้าในโลกที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ดูข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ www.cognizant.com หรือ @cognizant
ข้อมูลการจ้างงานเพิ่มเติม
ข้อมูลเกี่ยวกับค่าตอบแทนมีความถูกต้อง ณ วันที่ประกาศรับสมัครงานนี้ Cognizant ขอสงวนสิทธิ์ในการแก้ไขข้อมูลดังกล่าวได้ตลอดเวลา ภายใต้กฎหมายที่เกี่ยวข้อง
ผู้สมัครอาจถูกขอให้เข้ารับการสัมภาษณ์แบบพบตัวต่อตัวหรือผ่านการประชุมทางวิดีโอ นอกจากนี้ ผู้สมัครอาจถูกขอให้นำเอกสารประจำตัวที่ออกโดยหน่วยงานของรัฐ หรือบัตรประจำตัวที่ออกโดยรัฐบาลซึ่งยังมีผลบังคับใช้ มาแสดงในระหว่างการสัมภาษณ์แต่ละครั้ง
Cognizant เป็นนายจ้างที่ให้โอกาสอย่างเท่าเทียม การสมัครและการพิจารณาคุณสมบัติของคุณจะไม่ถูกตัดสินจากเชื้อชาติ สีผิว เพศ ศาสนา ความเชื่อ รสนิยมทางเพศ อัตลักษณ์ทางเพศ สัญชาติ ความพิการ ข้อมูลทางพันธุกรรม การตั้งครรภ์ สถานะทหารผ่านศึก หรือคุณลักษณะอื่นใดที่ได้รับการคุ้มครองตามกฎหมายของรัฐบาลกลาง รัฐ หรือท้องถิ่น
