Location: Bangkok, Thailand
Language requirement: Thai + English CT
Band / Designation: Subject Matter Expert
The Subject Matter Expert (SME) will act as the first level of operational support between agents and Team Leads, ensuring high-quality customer interactions across inbound and outbound voice, chat, and email channels. The role requires strong domain knowledge, B2-level English proficiency for voice support, and deep understanding of contact center metrics in a 24/7 delivery environment.
Key Responsibilities
· Serve as the point of contact for process clarifications, agent queries, and complex customer cases.
· Provide real-time floor support for voice, chat, and email interactions.
· Handle call/chat/email escalations and ensure resolution within defined SLAs.
· Support Team Leads with monitoring performance, adherence, and queue management.
· Conduct side-by-side coaching, error corrections, and process refreshers.
· Ensure agents comply with Cognizant policies, InfoSec, and data privacy guidelines.
· Conduct RCA on the process gap, document and present to client as required
· Support onboarding, nesting support, and transitions for new joiners or process updates.
· Creating reporting and presentations to connect with internal and external stakeholders.
Operational Metrics Knowledge
· Service Level (SL)
· Average Handling Time (AHT)
· First Contact Resolution (FCR)
· Quality Scores
· Customer Satisfaction (CSAT) / NPS
· Schedule Adherence & Shrinkage
· Abandonment Rate
· Productivity / Utilization
Required Experience & Skills
· 3–6 years of experience in Contact Center / BPO operations
· Minimum 1–2 years’ experience as SME / Senior Associate / Floor Support
· C1 English proficiency (mandatory for voice processes)
· Experience supporting Inbound & Outbound Voice, Chat, and Email channels
· Working knowledge of CRM systems, ticketing tools, and telephony platforms
· Strong analytical skills, attention to detail, and problem-solving mindset
· Strong proficiency using Google and Microsoft products.
· Excellent verbal and written communication, coaching, and stakeholder interaction skills
Shift Requirements
Willingness to work 24/7 rotational shifts, including night shifts, weekends, and holidays. Work From Office
Cognizant Competencies
Client Centricity | Operational Discipline | Knowledge Management & Process Excellence | Collaboration & Ownership | Compliance & Risk Awareness
About Cognizant:
Cognizant (Nasdaq: CTSH) engineers modern businesses. We help our clients modernize technology, reimagine processes and transform experiences so they can stay ahead in our fast-changing world. Together, we're improving everyday life. See how at www.cognizant.com or @cognizant.
#LI-CTSAPAC
Quem somos:
Cognizant (NASDAQ: CTSH) é uma construtora de IA e fornecedora de serviços de tecnologia, criando a ponte entre o investimento em IA e o valor para as empresas por meio do desenvolvimento de soluções de IA completas para nossos clientes. Nossa profunda experiência em setores, processos e engenharia nos permite incorporar o contexto único de cada organização em sistemas tecnológicos que potencializam a capacidade humana, geram retornos concretos e mantêm empresas globais à frente em um mundo em rápida transformação. Saiba mais em www.cognizant.com ou @cognizant.
A Cognizant é uma empregadora que investe em equidade. Sua candidatura não será pautada em raça, cor, gênero, sexualidade, credo, origem, deficiência, gravidez ou qualquer outra característica protegida pelas leis brasileiras.
Informações adicionais de emprego
Os candidatos podem ser obrigados a comparecer a entrevistas presenciais ou por videoconferência. Além disso, os candidatos podem ser obrigados a apresentar seu documento de identificação emitido pelo estado ou governo atual durante cada entrevista.
Embora nosso sistema permita a candidatura em todos os idiomas, o(s) idioma(s) e o(s) nível(is) de proficiência exigidos para o trabalho variam. No entanto, é necessário um nível básico de inglês para fins de comunicação em toda a empresa.
A Cognizant é uma empregadora que investe em equidade. Sua candidatura não será pautada em raça, cor, gênero, sexualidade, credo, origem, deficiência, gravidez ou qualquer outra característica protegida pelas leis brasileiras.
Se você tem uma deficiência que requer adaptações razoáveis para procurar uma vaga de emprego ou enviar uma candidatura, envie um e-mail para [email protected] com sua solicitação e informações de contato.
