Job Description: Knowledge Manager – ServiceDesk Plus ITSM
Location: Des Moines, IA/ Hybrid (2 or 3 days Onsite)
*Cognizant will only consider applicants for this position who are legally authorized to work in US without requiring employer sponsorship, now or at any time in the future.
Key Responsibilities
Knowledge Management Governance
- Own and manage the Knowledge Management process aligned with ITIL and Knowledge-Centered Service (KCS) practices.
- Define knowledge lifecycle standards, approval workflows, review schedules, and content ownership.
- Establish governance frameworks for article quality, compliance, and knowledge reuse.
- Maintain audit readiness and documentation standards.
ServiceDesk Plus Knowledge Base Administration
- Administer and maintain the Knowledge Base module within ManageEngine ServiceDesk Plus.
- Configure categories, templates, tags, metadata, and article structures.
- Ensure proper integration between Incident, Problem, Change, and Knowledge Management processes.
- Manage user roles, permissions, and content visibility.
Knowledge Content Management
- Create, review, publish, and retire knowledge articles.
- Capture resolutions from incidents, service requests, problem records, and major incidents.
- Develop SOPs, troubleshooting guides, work instructions, known error documentation, and FAQs.
- Drive knowledge standardization across Service Desk, Infrastructure, Applications, Network, Security, and End User Support teams.
Continuous Service Improvement
- Identify knowledge gaps through ticket trending and root cause analysis.
- Promote shift-left and self-service initiatives by expanding reusable knowledge content.
- Improve service desk effectiveness through knowledge-driven support practices.
- Establish continual improvement plans based on performance metrics and feedback.
Training and Adoption
- Conduct training sessions and awareness programs for support teams.
- Drive adoption of Knowledge-Centered Support (KCS) principles.
- Coach analysts and engineers on article creation and knowledge reuse.
- Promote self-help and self-service knowledge utilization among end users.
Reporting and Analytics
- Track and report:
- Knowledge article utilization
- Knowledge contribution rates
- First Contact Resolution (FCR)
- MTTR improvement
- Self-service usage trends
- Article quality and effectiveness scores
- Knowledge gap analysis
- Present monthly performance reports and recommendations to management.
Required Skills
Technical Skills
- Strong experience with ManageEngine ServiceDesk Plus (SDP).
- Expertise in ITIL-based Knowledge Management processes.
- Experience with Incident, Problem, Change, Service Request, and CMDB processes.
- Knowledge of KCS (Knowledge-Centered Service) methodologies.
- Experience in creating technical and operational documentation.
- Familiarity with reporting and dashboard creation within ITSM platforms.
Functional Skills
- Excellent technical writing and documentation skills.
- Process governance and compliance management.
- Analytical and problem-solving abilities.
- Stakeholder management and communication skills.
- Training and coaching capabilities.
Preferred Tools
- ManageEngine ServiceDesk Plus
- SharePoint
- Microsoft 365
- Power BI
- AI-enabled knowledge platforms and chatbots
ข่าวประชาสัมพันธ์แบบสำเร็จรูปของ Cognizant
Cognizant(NASDAQ: CTSH) คือผู้สร้าง AI และผู้ให้บริการด้านเทคโนโลยี ซึ่งเชื่อมช่องว่างระหว่างการลงทุนใน AI และมูลค่าขององค์กรด้วยการสร้างโซลูชัน AI แบบครบวงจรให้แก่ไคลเอนต์ของเรา ความเชี่ยวชาญเชิงลึกด้านอุตสาหกรรม กระบวนการ และวิศวกรรมของเรา ช่วยให้เราผสานบริบทเฉพาะขององค์กรเข้ากับระบบเทคโนโลยีเพื่อเพิ่มศักยภาพมนุษย์ สร้างผลลัพธ์ที่จับต้องได้ และช่วยให้องค์กรระดับโลกก้าวนำหน้าอยู่เสมอในโลกที่เปลี่ยนแปลงไป ดูวิธีดำเนินการได้ที่ cognizant.ai หรือ @cognizant
ข้อมูลการจ้างงานเพิ่มเติม
ข้อมูลเกี่ยวกับค่าตอบแทนมีความถูกต้อง ณ วันที่ประกาศรับสมัครงานนี้ Cognizant ขอสงวนสิทธิ์ในการแก้ไขข้อมูลดังกล่าวได้ตลอดเวลา ภายใต้กฎหมายที่เกี่ยวข้อง
ผู้สมัครอาจถูกขอให้เข้ารับการสัมภาษณ์แบบพบตัวต่อตัวหรือผ่านการประชุมทางวิดีโอ นอกจากนี้ ผู้สมัครอาจถูกขอให้นำเอกสารประจำตัวที่ออกโดยหน่วยงานของรัฐ หรือบัตรประจำตัวที่ออกโดยรัฐบาลซึ่งยังมีผลบังคับใช้ มาแสดงในระหว่างการสัมภาษณ์แต่ละครั้ง
Cognizant เป็นนายจ้างที่ให้โอกาสอย่างเท่าเทียม การสมัครและการพิจารณาคุณสมบัติของคุณจะไม่ถูกตัดสินจากเชื้อชาติ สีผิว เพศ ศาสนา ความเชื่อ รสนิยมทางเพศ อัตลักษณ์ทางเพศ สัญชาติ ความพิการ ข้อมูลทางพันธุกรรม การตั้งครรภ์ สถานะทหารผ่านศึก หรือคุณลักษณะอื่นใดที่ได้รับการคุ้มครองตามกฎหมายของรัฐบาลกลาง รัฐ หรือท้องถิ่น
