As Service Desk Agent, you will act as the first point of contact for users (customers or employees) seeking technical assistance or information, typically working in an IT support environment. Your core responsibility is to diagnose, resolve, or escalate issues efficiently to ensure user productivity and satisfaction. You will be responsible for helping users resolve technical issues and ensure smooth operation of IT Services.
Key Responsibilities
- User Support: Respond to user inquiries via phone, email, chat, or ticketing systems (SNOW, Remedy).
- Issue Diagnosis: Troubleshoot problems related to hardware, software, networks, printers, user accounts and any other possible technical issue.
- Ticket Management: Log, track, and update service requests and incidents in the ticketing system. Take total ownership of all incidents and service requests.
- Escalation: Forward complex issues to the correct level 2 or 3 support teams when necessary.
- Documentation: Maintain records of issues and solutions on all touched incidents or service requests – also, raise when necessary the need of building a knowledge base article.
- User Guidance: Educate users on best practices and basic IT procedures, guiding and motivating them to use self healing techniques.
Essential Skills
- Strong communication and interpersonal skills. Strong verbal and written communication skills are paramount for interacting clearly with users and documenting issues.
- Proficiency in troubleshooting common hardware and software issues.
- Familiarity with various operating systems (Windows, macOS, etc.) and common business applications (e.g., Microsoft Office Suite) and basic to intermediate technical knowledge. Experience with remote support tools.
- Problem-solving and analytical thinking
- Ability to work under pressure and multitask
- Familiarity with ITIL or other service management frameworks (a plus)
- Excellent communication skills in Spanis. English is a desirable.
- Focused on customer-centric, and dedicate to provide excellent user support and satisfaction.
Acerca de Cognizant
Cognizant (Nasdaq: CTSH) es un creador de soluciones de IA y proveedor de servicios tecnológicos que conecta la inversión en IA con el valor empresarial mediante el desarrollo de soluciones de IA full‑stack para sus clientes. Su profundo conocimiento de la industria, junto con su experiencia en procesos e ingeniería, permite incorporar el contexto único de cada organización en sistemas tecnológicos que amplifican el potencial humano, generan resultados tangibles y mantienen a las empresas a la vanguardia en un entorno en constante cambio. Más información en cognizant.ai o @cognizant.
Información adicional de empleo
La información de compensación es precisa a la fecha de esta publicación. Cognizant se reserva el derecho de modificar esta información en cualquier momento, sujeto a la legislación aplicable.
Es posible que se requiera que los solicitantes asistan a entrevistas en persona o por videoconferencia. Además, es posible que se requiera que los candidatos presenten su identificación actual emitida por el estado o gobierno durante cada entrevista.
Cognizant es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades. Tu solicitud y candidatura no serán consideradas en base a raza, color, sexo, religión, credo, orientación sexual, identidad de género, origen nacional, discapacidad, información genética, embarazo, condición de veterano o cualquier otra característica protegida por las leyes federales, estatales o locales.
Si tienes una discapacidad que requiere adaptaciones razonables para buscar una vacante de trabajo o enviar una solicitud, puedes enviar un correo electrónico a [email protected] con tu solicitud e información de contacto.