In this role, you will:
- Lead and oversee daily Service Desk operations, ensuring effective ticket management, workload distribution, and adherence to service levels.
- Monitor operational performance through key service metrics, driving improvements in SLA achievement, customer satisfaction, and operational efficiency.
- Coach, develop, and support Service Desk Analysts through regular feedback, performance management, and development initiatives.
- Act as the primary escalation point for critical incidents, ensuring effective communication and timely resolution across support teams and stakeholders.
- Drive continuous improvement initiatives, including process optimization, automation opportunities, knowledge management, and Shift Left strategies.
- Ensure compliance with ITIL best practices, governance requirements, quality standards, and organizational policies.
- Collaborate with L2/L3 support teams, vendors, and business stakeholders to manage escalations, risks, and service delivery expectations.
- Prepare and present operational reports, service reviews, and performance updates to leadership and clients.
- Support Major Incident Management activities and contribute to root cause analysis and problem management initiatives.
- Foster a customer-centric culture focused on service excellence, accountability, and continuous improvement.
Work Model
What you need to have to be considered
- Proven experience leading Service Desk, Help Desk, or IT Support teams.
- Strong knowledge of ITIL processes and IT Service Management best practices.
- Experience working with ITSM platforms such as ServiceNow, Remedy, or similar tools.
- Solid understanding of Microsoft 365, Active Directory, and end-user support environments.
- Experience managing operational KPIs and service delivery metrics.
- Ability to analyze performance data and implement action plans to drive operational improvements.
- Strong stakeholder management, communication, and conflict-resolution skills.
- Demonstrated experience managing escalations, critical incidents, and service delivery priorities.
- Strong organizational skills with the ability to manage multiple priorities in a fast-paced environment.
- Fluent English and Advanced Spanish, with the ability to effectively communicate with global stakeholders in both written and verbal interactions.
These will help you stand out
- ITIL Foundation certification.
- Experience with automation initiatives and digital workplace transformation projects.
- Knowledge of Major Incident Management practices.
- Experience supporting global or multilingual service desk operations.
- Background in continuous improvement methodologies and operational excellence programs.
- Experience with knowledge management and Shift Left initiatives.
ข่าวประชาสัมพันธ์แบบสำเร็จรูปของ Cognizant
Cognizant(NASDAQ: CTSH) คือผู้สร้าง AI และผู้ให้บริการด้านเทคโนโลยี ซึ่งเชื่อมช่องว่างระหว่างการลงทุนใน AI และมูลค่าขององค์กรด้วยการสร้างโซลูชัน AI แบบครบวงจรให้แก่ไคลเอนต์ของเรา ความเชี่ยวชาญเชิงลึกด้านอุตสาหกรรม กระบวนการ และวิศวกรรมของเรา ช่วยให้เราผสานบริบทเฉพาะขององค์กรเข้ากับระบบเทคโนโลยีเพื่อเพิ่มศักยภาพมนุษย์ สร้างผลลัพธ์ที่จับต้องได้ และช่วยให้องค์กรระดับโลกก้าวนำหน้าอยู่เสมอในโลกที่เปลี่ยนแปลงไป ดูวิธีดำเนินการได้ที่ cognizant.ai หรือ @cognizant
ข้อมูลการจ้างงานเพิ่มเติม
ข้อมูลเกี่ยวกับค่าตอบแทนมีความถูกต้อง ณ วันที่ประกาศรับสมัครงานนี้ Cognizant ขอสงวนสิทธิ์ในการแก้ไขข้อมูลดังกล่าวได้ตลอดเวลา ภายใต้กฎหมายที่เกี่ยวข้อง
ผู้สมัครอาจถูกขอให้เข้ารับการสัมภาษณ์แบบพบตัวต่อตัวหรือผ่านการประชุมทางวิดีโอ นอกจากนี้ ผู้สมัครอาจถูกขอให้นำเอกสารประจำตัวที่ออกโดยหน่วยงานของรัฐ หรือบัตรประจำตัวที่ออกโดยรัฐบาลซึ่งยังมีผลบังคับใช้ มาแสดงในระหว่างการสัมภาษณ์แต่ละครั้ง
Cognizant เป็นนายจ้างที่ให้โอกาสอย่างเท่าเทียม การสมัครและการพิจารณาคุณสมบัติของคุณจะไม่ถูกตัดสินจากเชื้อชาติ สีผิว เพศ ศาสนา ความเชื่อ รสนิยมทางเพศ อัตลักษณ์ทางเพศ สัญชาติ ความพิการ ข้อมูลทางพันธุกรรม การตั้งครรภ์ สถานะทหารผ่านศึก หรือคุณลักษณะอื่นใดที่ได้รับการคุ้มครองตามกฎหมายของรัฐบาลกลาง รัฐ หรือท้องถิ่น
