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Five9 / Twilio Lead

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Five9 / Twilio Lead

Role Overview

We are seeking a Five9 / Twilio Lead to lead the design, implementation, and optimization of cloud-based contact center solutions. This role requires a strategic mindset combined with strong technical leadership to architect scalable, secure, and high-performing customer engagement platforms.

Work Model

We believe hybrid work is the way forward as we strive to provide flexibility wherever possible. Based on this role’s business requirements, this is a hybrid position requiring 5 days a week in a client or Cognizant office in Chicago-IL. Regardless of your working arrangement, we are here to support a healthy work-life balance though our various wellbeing programs.

Key Responsibilities

• Design and develop custom Twilio Flex plugins using React and the Flex Plugin Builder framework

• Configure and extend Twilio TaskRouter for intelligent routing, queuing, and worker management

• Build and maintain Twilio Studio flows for IVR, chatbot, and self-service workflows

• Integrate Twilio Flex with CRM systems (Salesforce, ServiceNow, etc.) via REST APIs and Flex UI components

• Develop custom components, dialpad UIs, agent desktops, and supervisor dashboards within Flex

• Configure SIP trunking, PSTN, and number management within Twilio Console and Programmable Voice

• Implement omnichannel capabilities including voice, SMS, WhatsApp, webchat, and email

• Design and implement DTMF and speech-recognition IVR menus using Twilio Programmable Voice and Studio

• Write unit and integration tests for Flex plugins and Twilio Functions

1. Contact Center Solution Design

  • Design end-to-end Five9 VCC contact center solutions aligned with business and compliance requirements
  • Develop High-Level and Low-Level Design (HLD/LLD) documentation
  • Architect IVR call flows, routing strategies, and omnichannel configurations
  • Design secure integrations with CRM systems, APIs, and backend platforms
  • Ensure high availability, resiliency, and disaster recovery standards

2. Installation & Implementation

  • Lead deployment and configuration of Five9 / Twilio environments (Dev, UAT, Prod)
  • Configure campaigns (inbound/outbound/blended), skills, agents, queues, and routing rules
  • Implement IVR scripts, call flows, and platform configurations
  • Support SIP trunking and PSTN telephony integrations
  • Collaborate with network, security, and infrastructure teams
  • Perform system validation testing and production go-live support

3. Configuration & Administration

  • Configure Five9 modules including ACD, IVR, WFM, Reporting, and Call Recording
  • Manage user provisioning, roles, and access control
  • Implement call routing logic, compliance configurations, and recording policies
  • Monitor system performance and optimize routing/capacity planning
  • Troubleshoot call quality, connectivity, and configuration issues

4. Cloud Engineering

  • Design and manage cloud-based contact center architecture
  • Integrate Five9 with REST APIs and cloud-native services
  • Implement secure authentication (OAuth, SSO, SAML)
  • Ensure compliance with industry security standards (PCI, SOC2, etc.)
  • Support networking concepts (VPNs, firewalls, load balancing)
  • Optimize performance and scalability in cloud environments

Required Qualifications

  • 4–5+ years of experience in contact center technologies (Five9 / Twilio)
  • Strong experience with:
    • Five9 VCC (VCC, IVA, ADP, Reporting)
    • SIP, VoIP, and telephony concepts
    • REST APIs and integrations
    • CRM integrations (Salesforce or similar)
    • SSO / SAML / OAuth authentication
    • Basic SQL and reporting knowledge

Soft Skills

  • Strong analytical and troubleshooting abilities
  • Excellent communication and stakeholder management skills
  • Ability to work effectively in cross-functional/global teams
  • Strong documentation and design articulation
  • Proactive, solution-oriented mindset

Nice to Have

  • Certifications in Five9 or Cloud platforms
  • Exposure to DevOps (CI/CD, automation scripting)
  • Experience with Workforce Optimization tools (e.g., Verint WFM)

Pay Transparency

The annual salary range for this role is $95,500 – $120,000 USD, depending on experience, skills, qualifications, and internal equity.
This position is also eligible for a comprehensive benefits package, including medical, dental, vision, paid time off, holidays, and retirement plans.

Benefits

Cognizant offers the following benefits for this position, subject to applicable eligibility requirements:

  • Medical / Dental / Vision / Life Insurance
  • Paid holidays plus Paid Time Off
  • 401(k) plan and contributions
  • Long-term / Short-term Disability
  • Paid Parental Leave
  • Employee Stock Purchase Plan

Disclaimer

The salary, other compensation, and benefits information is accurate as of the date of this posting. Cognizant reserves the right to modify this information at any time, subject to applicable law.

À propos de Cognizant 
Cognizant (NASDAQ : CTSH) est un AI Builder et une entreprise de services numériques (ESN) élaborant des solutions complètes d’IA maximisant les investissements pour des résultats concrets. Sa profonde expertise des métiers, des processus et des technologies lui permet d’intégrer dans les systèmes technologiques le contexte unique de chaque organisation de l’ingénierie à la production à l’échelle. Son objectif : améliorer l’efficacité des équipes, créer de la valeur et permettre aux grandes entreprises de rester performantes dans un monde qui évolue rapidement. Pour en savoir plus : cognizant.ai ou @cognizant. 

 

Renseignments suppplémentaires sur l'emploi
Les informations sur la rémunération sont exactes à la date de publication. Cognizant se réserve le droit de modifier ces informations à tout moment, conformément aux lois applicables.

Les exigences linguistiques varient selon les postes, mais nous demandons à tous les candidats d’avoir une connaissance de base de l’anglais afin de faciliter les communications internes à l’échelle de l’entreprise. Pour les postes basés au Québec, une maîtrise de l’anglais est requise puisque vous fournirez des services et collaborerez avec des parties prenantes situées hors de la province, qui ne parlent pas nécessairement le français. 

Cognizant est un employeur souscrivant au principe de l’égalité d’accès à l’emploi. Votre candidature et votre dossier ne seront pas examinés en fonction de la race, de la couleur, du sexe, de la religion, des croyances, de l'orientation sexuelle, de l'identité de genre, de l'origine nationale, du handicap, de l'information génétique, de la grossesse, du statut d'ancien combattant ou de toute autre caractéristique protégée telle que décrite par les lois fédérales, provinciales ou locales.

Si vous avez un handicap qui nécessite un aménagement raisonnable pour rechercher une offre d'emploi ou poser une candidature, envoyiez un courriel à [email protected] avec votre demande et vos coordonnées.

Des avantages sociaux qui font la différence

Notre programme d’avantages sociaux est conçu en pensant à vous—afin que vous puissiez profiter d’une vie équilibrée, saine et épanouissante.

un dessin au trait bleu d’une plante à feuilles

Bien-être financier

Nous révisons régulièrement les données du marché afin d’assurer que la rémunération reflète la valeur que vous apportez. Vos avantages vont au‑delà du salaire et peuvent inclure des régimes de retraite avec cotisations de contrepartie, des formations financières, etc.

Stay Healthy Midnight Blue RGB

Bien-être physique et mental

Nous vous encourageons à prioriser votre bien‑être grâce aux congés rémunérés, au travail flexible lorsque possible, aux régimes de soins de santé, à la counseling clinique, à notre programme d’alliance en santé mentale, et plus encore.

Build The Career You Want Midnight Blue RGB

Votre carrière, à votre façon

Avec plus de 350 000 rôles chez Cognizant, vous aurez l’occasion d’explorer de nouvelles technologies, de nouveaux secteurs et de nouveaux lieux—et de développer les compétences dont vous avez besoin pour faire évoluer votre carrière.

Making A Meaningful Impact Midnight Blue RGB

Un impact concret

Pensez aux marques sur lesquelles vous comptez au quotidien. Il y a de fortes chances qu’elles comptent aussi sur nous pour renforcer leur entreprise. Ici, vous transformerez des idées audacieuses en solutions qui améliorent la vie des gens à travers le monde.

Votre parcours vers Cognizant

Voici ce à quoi vous pouvez vous attendre de notre processus de recrutement. Veuillez noter qu’il peut varier selon le poste et le lieu. Consultez notre FAQ pour en savoir plus.

une personne assise à une table à l’aide d’un ordinateur portable

Étape 1: Trouvez votre rôle et postulez

Trouvez un poste ouvert qui correspond à vos compétences et à vos objectifs de carrière, puis montrez‑nous pourquoi vous êtes la personne idéale pour ce rôle. Si aucun poste ne correspond à votre profil pour le moment, veuillez rejoindre notre communauté de talents.

une personne tenant une tablette et parlant au téléphone

Étape 2: Discutez avec un recruteur

Si l’un de nos recruteurs détermine que vous convenez au poste, il vous contactera pour organiser un court entretien visant à mieux comprendre votre parcours et vos compétences.

une personne souriant à une table avec un ordinateur portable

Étape 3: Montrez vos talents

Si vous et notre équipe souhaitent poursuivre le processus, vous rencontrerez notre équipe d’embauche. Certains postes peuvent également nécessiter des évaluations techniques et/ou des entrevues avec des clients.

un groupe de personnes assises autour d’une table

Étape 4: Décision finale

Notre équipe examinera ensuite le potentiel de chaque candidat à réussir dans le rôle. Cette étape peut prendre un peu de temps car nous voulons prendre la bonne décision—mais vous pouvez compter sur nous pour vous tenir informé(e).

CAN Brigitte
 Cognizant est un excellent choix pour ceux et celles qui souhaitent contribuer à rendre le monde meilleur, car nous créons des solutions avec des partenaires technologiques de premier plan pour relever des défis complexes pour nos clients.
Brigitte Roy Directrice des alliances stratégiques
CAN Rahul
 Je suis soutenu par des leaders inspirants qui m’encouragent à évoluer dans ma carrière grâce à des formations, des conférences sectorielles et des opportunités de mobilité interne. Je suis fier de mon parcours ici.
Rahul Sathe Architecte principal de produits – assurance
Can Amita
 Dès mon premier jour chez Cognizant, j’ai senti que j’avais ma place. J’ai été écoutée et encouragée à remettre en question les idées—et c’est toujours le cas aujourd’hui.
Dr. Amita Oppal Gill Responsible de ventes
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 Cognizant possède l’un des meilleurs écosystèmes d’apprentissage. Entre les certifications financées par l’entreprise, les plateformes de formation et le mentorat, nous avons tout ce qu’il nous faut pour faire grandir notre carrière.
Debashish Mishra Développeur SAP MM

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