Job Responsibilities
Act as the first point of contact and first line of defense for APAC local offices, responding to CRM (Kapta) and CLM (Sirion) inquiries and tickets; attempt to resolve 100% of resolvable requests/incidents at first contact within established time thresholds, and escalate when required to the appropriate team.
Track all requests for service, changes, and information in the centralized support database system (ServiceNow) and in the relevant Kapta/Sirion workflows; ensure relevant information is captured, categorized, and documented to support efficient turnaround and to identify solutions that help reduce repeat tickets.
Escalate non-routine service requests or incidents to, or communicate with, the next appropriate level of support (e.g., product owners, IT support, and third-party vendors) to identify and provide solutions, coordinating status updates back to local offices.
Collect data and help produce metrics / Key Performance Indicators (KPIs) (e.g., volumes, turnaround times, SLA adherence, backlog, and recurring issue themes) to show the health of Kapta/Sirion support. Identify and recommend areas of improvement to assist with increasing customer satisfaction and operational effectiveness.
Participate in internal customer focus groups or meetings with APAC local offices to provide process guidance, tips, and training for Kapta/Sirion usage; capture feedback and recurring pain points for management and relevant teams to improve support operations and product adoption.
Job Requirements
Work Experience
1+ Years Help Desk or technical user support experience
Skills & Abilities
Ability to be flexible when needed, take initiative, and demonstrate accountability required
Basic oral and written communication skills demonstrating ability to share and impart knowledge required
Ability to quickly adapt to new methods, work under tight deadlines and stressful conditions required
Ability to set goals, multitask and prioritize workload required
Basic investigative, analytical and problem-solving skills required
Ability to work well within a team environment and participate in department projects required
Ability to balance detail with departmental goals/objectives required
Ability to diagnose hardware and software problems required
Technical Requirements
Microsoft Windows Operating Systems required
Microsoft Productivity Suite required
Network & Microsoft Certified Desktop Support Technician preferred
Previous experience with CRM and/or CLM software preferred
#LI-CTSAPAC
À propos de Cognizant
Cognizant (NASDAQ : CTSH) est un AI Builder et une entreprise de services numériques (ESN) élaborant des solutions complètes d’IA maximisant les investissements pour des résultats concrets. Sa profonde expertise des métiers, des processus et des technologies lui permet d’intégrer dans les systèmes technologiques le contexte unique de chaque organisation de l’ingénierie à la production à l’échelle. Son objectif : améliorer l’efficacité des équipes, créer de la valeur et permettre aux grandes entreprises de rester performantes dans un monde qui évolue rapidement. Pour en savoir plus : cognizant.ai ou @cognizant.
Renseignments suppplémentaires sur l'emploi
Les informations sur la rémunération sont exactes à la date de publication. Cognizant se réserve le droit de modifier ces informations à tout moment, conformément aux lois applicables.
Les exigences linguistiques varient selon les postes, mais nous demandons à tous les candidats d’avoir une connaissance de base de l’anglais afin de faciliter les communications internes à l’échelle de l’entreprise. Pour les postes basés au Québec, une maîtrise de l’anglais est requise puisque vous fournirez des services et collaborerez avec des parties prenantes situées hors de la province, qui ne parlent pas nécessairement le français.
Cognizant est un employeur souscrivant au principe de l’égalité d’accès à l’emploi. Votre candidature et votre dossier ne seront pas examinés en fonction de la race, de la couleur, du sexe, de la religion, des croyances, de l'orientation sexuelle, de l'identité de genre, de l'origine nationale, du handicap, de l'information génétique, de la grossesse, du statut d'ancien combattant ou de toute autre caractéristique protégée telle que décrite par les lois fédérales, provinciales ou locales.
Si vous avez un handicap qui nécessite un aménagement raisonnable pour rechercher une offre d'emploi ou poser une candidature, envoyiez un courriel à [email protected] avec votre demande et vos coordonnées.
