Job Description – IT Service Desk Lead/Manager
Position Title IT Service Desk Lead
Location – Des Moines, IA
Experience - 8–10 Years
Team Size 20+ Service Desk Analysts and Senior Analysts
Job Summary
The IT Service Desk Lead is responsible for leading and managing a 24x7 global IT Service Desk operation supporting end users across multiple locations. The role is accountable for service delivery excellence, SLA compliance, team leadership, customer satisfaction, incident management, continuous service improvement, and operational governance. The Service Desk Lead acts as the primary escalation point for critical issues and drives operational efficiency through process optimization, automation, and knowledge management initiatives.
Key Responsibilities
Service Delivery & Operations
- Lead daily operations of the IT Service Desk supporting enterprise users globally.
- Ensure adherence to contractual SLAs, KPIs, OLAs, and customer experience targets.
- Manage incident, request, problem, and major incident processes in accordance with ITIL practices.
- Act as the primary escalation point for critical and high-priority incidents.
- Ensure timely resolution and customer communication for service-impacting issues.
- Monitor queue health, workload distribution, and workforce utilization.
Team Leadership
- Manage a team of approximately 20 Service Desk professionals.
- Conduct regular team huddles, coaching sessions, and performance reviews.
- Drive employee engagement, motivation, and career development initiatives.
- Identify skill gaps and execute training and development plans.
- Manage staffing, shift planning, leave management, and resource allocation.
Customer & Stakeholder Management
- Serve as the primary operational interface for customer stakeholders.
- Participate in operational reviews, governance meetings, and customer escalation calls.
- Build strong relationships with business users, resolver groups, and third-party vendors.
- Drive customer satisfaction and continuous improvement initiatives.
Reporting & Governance
- Prepare and present weekly, monthly, and quarterly service reports.
- Analyze service desk performance trends and recommend improvement actions.
- Conduct root cause analysis and publish improvement plans.
- Track and report SLA compliance, ticket trends, productivity, and customer satisfaction metrics.
Continuous Improvement & Automation
- Identify opportunities for service improvement and automation.
- Enhance knowledge management processes and maintain knowledge articles.
- Drive self-service adoption, shift-left initiatives, and ticket reduction strategies.
- Participate in transition, transformation, and process-improvement programs.
Quality & Compliance
- Ensure adherence to ITIL best practices and organizational standards.
- Conduct quality audits and monitor analyst performance.
- Ensure compliance with security, audit, and regulatory requirements.
- Maintain documentation, SOPs, and operational runbooks.
Required Technical Skills
- ServiceNow or equivalent ITSM platforms
- Incident, Request, Problem, and Change Management
- Microsoft 365, Windows, Active Directory, Azure AD
- Remote Support Tools
- Knowledge Management Platforms
- Service Desk Analytics and Reporting
- Call Center / Omnichannel Support Platforms
- Basic understanding of EUC, Networking, Collaboration, and Infrastructure Services
Key Performance Indicators (KPIs)
- SLA Achievement (%)
- First Contact Resolution (FCR)
- Average Speed to Answer (ASA)
- Abandonment Rate
- Customer Satisfaction (CSAT)
- Ticket Backlog Reduction
- Knowledge Article Utilization
- Employee Satisfaction & Attrition Metrics
- Automation and Continual Improvement Deliverables
Required Soft Skills
- Strong leadership and people management
- Excellent verbal and written communication
- Executive-level stakeholder management
- Conflict resolution and escalation management
- Analytical and problem-solving skills
- Ability to perform under pressure in critical situations
- Continuous improvement mindset
À propos de Cognizant
Cognizant (NASDAQ: CTSH) est un AI Builder et une entreprise de services numériques (ESN) élaborant des solutions complètes d’IA maximisant les investissements pour des résultats concrets. Sa profonde expertise des métiers, des processus et des technologies lui permet d’intégrer dans les systèmes technologiques le contexte unique de chaque organisation de l’ingénierie à la production à l’échelle. Son objectif: améliorer l’efficacité des équipes, créer de la valeur et permettre aux grandes entreprises de rester performantes dans un monde qui évolue rapidement. Pour en savoir plus: cognizant.ai ou @cognizant.
À savoir avant de postuler
- Autorisation de travail: Cognizant ne prendra en considération que les candidats à ce poste qui sont légalement autorisés à travailler au Canada sans avoir besoin d'un parrainage de l'employeur, aujourd'hui ou à l'avenir.
- Mesures d’adaptation: Si vous avez un handicap qui nécessite des mesures d’adaptation raisonnable pour effectuer une recherche d’emploi ou poser une candidature, veuillez envoyer un courriel à [email protected] avec votre demande et vos coordonnées.
- L’IA dans notre processus de recrutement: Nous utilisons des outils d'intelligence artificielle (IA) pour trier et évaluer les candidatures efficacement. Notre équipe examine ensuite les candidatures et décide qui passe à l’étape suivante.
- Poste à pourvoir: Sauf indication contraire, ce poste est actuellement vacant et nous cherchons à le pourvoir.
- Exigences linguistiques: Nous demandons à tous les candidats de posséder une connaissance de base de l’anglais afin de faciliter les communications internes. Pour les postes au Québec, la capacité à communiquer efficacement en anglais est requise car vous fournirez des services à et collaborerez avec des parties prenantes anglophones situées hors de la province.
- Inclusion: Cognizant est un employeur souscrivant au principe de l’égalité d’accès à l’emploi. Votre candidature et votre dossier ne seront pas examinés en fonction de la race, de la couleur, du sexe, de la religion, des croyances, de l'orientation sexuelle, de l'identité de genre, de l'origine nationale, du handicap, des renseignements génétiques, de la grossesse, du statut d'ancien combattant ou de toute autre caractéristique protégée par les lois fédérales, provinciales ou locales.
