Provide front line support and direction to our Rider Support Agents while ensuring quality service is provided during every rider, driver or dispatch interaction. This role involves learning and maintaining the knowledge of our partners’ brand, philosophy, products, and processes. This position will promote professional and personal development of agents through consistent performance evaluations, and training.
Job Duties and Responsibilities
● Manage and supervise a team of Rider Support Agents
● Ensure proficient training, professional development, and employee engagement is sustained in order to prepare, grow, and retain employees
● Manage operational performance to meet Key Performance Indicators (KPIs) and Service Level Agreements (SLA)
● Analyze various reports and statistical data to measure productivity and identify root causes for underperforming areas
● Implement action plans and supervise action plans to completion.
● Monitor team for those who may or may not continue with the organization.
● Track and proactively address agent concerns.
● Use critical thinking to develop solutions to improve business performance and partner success.
● Motivate team members through relationship building and real-time coaching
● Coordinate changes in staffing schedules by collaborating with Workforce Management Team
● Collaborate with other departments within the organization (HR, IT, etc.) to properly resolve issues and escalations.
● Bring in-depth operational knowledge and a thoughtful understanding when participating in client meetings.
● Demonstrate a positive work ethic and commitment to achieve best possible outcomes.
● Act as a mentor by exemplifying Cognizant’s Core Values.
Qualifications
● Exp dealing with escalated issues in a contact center capacity
● Basic knowledge of Google Suite (sheets, slides, docs, drive)
● Ability to use spreadsheet applications to maintain/develop operational reporting
● Exceptional time management, organizational, and prioritization skills to complete work in a timely manner
● Ability to work a variety of shifts including days, evenings, overnight and holidays
● 1-2 years of overall experience in a client service environment
● Proven experience in team leading / people management (1+year)
● High school graduate
● Strong problem-solving skills and excellent attention to detail
● Effective interpersonal skills - verbal and written
● Ability to remain calm and courteous under pressure and navigate tense situations, especially during busy hours.
Cognizant will only consider applicants for this position who are legally authorized to work in the United States without requiring company sponsorship now or at any time in the future.
Cog2026
À propos de Cognizant
Cognizant (NASDAQ : CTSH) est un AI Builder et une entreprise de services numériques (ESN) élaborant des solutions complètes d’IA maximisant les investissements pour des résultats concrets. Sa profonde expertise des métiers, des processus et des technologies lui permet d’intégrer dans les systèmes technologiques le contexte unique de chaque organisation de l’ingénierie à la production à l’échelle. Son objectif : améliorer l’efficacité des équipes, créer de la valeur et permettre aux grandes entreprises de rester performantes dans un monde qui évolue rapidement. Pour en savoir plus : cognizant.ai ou @cognizant.
Renseignments suppplémentaires sur l'emploi
Les informations sur la rémunération sont exactes à la date de publication. Cognizant se réserve le droit de modifier ces informations à tout moment, conformément aux lois applicables.
Les exigences linguistiques varient selon les postes, mais nous demandons à tous les candidats d’avoir une connaissance de base de l’anglais afin de faciliter les communications internes à l’échelle de l’entreprise. Pour les postes basés au Québec, une maîtrise de l’anglais est requise puisque vous fournirez des services et collaborerez avec des parties prenantes situées hors de la province, qui ne parlent pas nécessairement le français.
Cognizant est un employeur souscrivant au principe de l’égalité d’accès à l’emploi. Votre candidature et votre dossier ne seront pas examinés en fonction de la race, de la couleur, du sexe, de la religion, des croyances, de l'orientation sexuelle, de l'identité de genre, de l'origine nationale, du handicap, de l'information génétique, de la grossesse, du statut d'ancien combattant ou de toute autre caractéristique protégée telle que décrite par les lois fédérales, provinciales ou locales.
Si vous avez un handicap qui nécessite un aménagement raisonnable pour rechercher une offre d'emploi ou poser une candidature, envoyiez un courriel à [email protected] avec votre demande et vos coordonnées.
