Cognizant is always looking for top talent. We are searching for candidates to fill future needs within the business. This job posting represents potential future employment opportunities with Cognizant. Although the position is not currently available, we want to provide you with the opportunity to express your interest in future employment opportunities with Cognizant. If a job opportunity that you may be qualified for becomes available in the future, we will notify you. At that time you can determine whether you would like to apply for the specific open position. Thank you for your interest in Cognizant career opportunities.
As a catalyst for operational excellence within the Rider Support Center of Excellence, you will architect and drive superior rider experiences globally. Serving as the critical nexus between front-line operations and strategic leadership, you will spearhead performance optimization, enforce quality standards, and resolve complex escalations. This role requires a highly analytical, hands-on leader capable of coaching overseas teams, identifying systemic gaps, and implementing data-driven workflows that elevate our autonomous ride-hailing support ecosystem.
Location: Working onsite in Plano, Texas
Key Responsibilities
•Global Performance Coaching & Enablement: Hold direct accountability for the performance and continuous upskilling of overseas support teams. Design and deliver scenario-based training, high-engagement workshops, and targeted coaching sessions to ensure global alignment with CoE standards.
•Process Architecture & Root Cause Analysis (RCA): Actively audit rider interactions and overarching performance data. Spearhead deep-dive Root Cause Analyses to identify systemic process gaps, friction points, and failure modes. You will formulate and pitch scalable, thoughtful recommendations to leadership that streamline workflows and optimize the rider journey.
•Quality Assurance & Performance Management: Execute rigorous QA audits across omni-channel interactions (calls, chats, tickets). Deliver structured, actionable feedback to international stakeholders and partner seamlessly with Team Leads to architect and track definitive improvement plans.
•Subject Matter Authority & Escalation Management: Serve as the definitive operational authority for complex escalations, exceptions, and policy enforcement. You will continuously optimize playbooks, Standard Operating Procedures (SOPs), and knowledge bases to reflect the latest product evolutions and support protocols.
•Cross-Functional Strategic Partnership: Collaborate with Operations, Product, and Customer Experience (CX) teams to pilot new support tools, execute beta tests, and champion the "Voice of the Rider" by translating qualitative feedback into actionable product insights.
Required Qualifications & Experience
•3–5 years in process excellence, quality assurance, or high-tier customer support, preferably within logistics, ridesharing, or tech-forward operational environments. Proven experience in call center management and global vendor oversight is essential.
•Specialized Expertise: Direct, hands-on experience as an Autonomous Driver is strictly required to deeply understand the product ecosystem.
•Prioritized Experience: Candidates with a background in an Emergency Response Team (ERT) or handling critical safety incidents will be given top priority.
•Analytical Skills: Demonstrated mastery of RCA methodologies (e.g., 5 Whys, Fishbone diagrams) and the ability to interpret raw performance data (CSAT, AHT, FCR) into strategic action plans.
•Technical Proficiency: Advanced expertise with Zendesk, Salesforce, QA auditing platforms (Playvox, MaestroQA), data manipulation in Google Sheets/Excel, and knowledge management via Notion/Confluence.
•Operational Readiness: This is a dynamic, 24/7 operational environment. Candidates must possess scheduling flexibility and be prepared for up to 15% on-field travel to support operational hubs and vendor sites.
•Detail-oriented, excellent written/verbal communication, ability to coach and influence without authority.
•Preferred Certifications: Lean Six Sigma (Green Belt or higher) or comparable process improvement certifications.
Cognizant will only consider applicants for this position who are legally authorized to work in the United States without requiring company sponsorship now or at any time in the future.
Benefits: Cognizant offers the following benefits for this position, subject to applicable eligibility requirements:
Medical/Dental/Vision/Life Insurance
Paid holidays plus Paid Time Off
401(k) plan and contributions
Long-term/Short-term Disability
Paid Parental Leave
Employee Stock Purchase Plan
Disclaimer: The hourly rate, other compensation, and benefits information is accurate as of the date of this posting. Cognizant reserves the right to modify this information at any time, subject to applicable law.
Ce que nous offrons
- La possibilité d’avoir une carrière avec un impact. Ici, vous avez la possibilité de partager vos idées transformatrices pour aider notre entreprise et nos clients à améliorer le quotidien de tous.
- Prenez votre carrière en main grâce à notre écosystème d'apprentissage et de développement. Et lorsque vos ambitions changent ou que nous vous offrons de nouvelles occasions, nous vous aidons à pivoter en vous proposant des formations et des conseils pour trouver des postes qui pourraient mieux vous convenir.
- L’occasion de s'épanouir au sein d’une communauté diversifiée. Nous célébrons les expériences et perspectives d’autrui et encourageons un sentiment d'appartenance à travers nos groupes d'affinité et nos initiatives en matière de diversité et d'inclusion.
- Rémunération compétitive qui comprend un salaire concurrentiel et une pension avec des contributions équivalentes.
- Des prestations de soins de santé et financières flexibles pour vous soutenir, ainsi que vos personnes à charge admissibles, dès le premier jour au travail.
- Une vraie conciliation travail-vie personnelle. Nous offrons des vacances, des modalités de travail flexibles, des occasions de bénévolat, des événements sociaux et bien d’autres afin que vous puissiez être au mieux.
À propos de nous
Cognizant (NASDAQ : CTSH) est un concepteur d’IA et un fournisseur de services technologiques. Avec notre gamme de solutions IA full-stack, nous accompagnons nos clients au carrefour de l’investissement dans l’IA et de la valeur ajoutée. Notre grande expertise sectorielle, des processus et de l’ingénierie nous permet de convertir le contexte propre à chaque entreprise en systèmes technologiques amplificateurs du potentiel humain, générateurs de résultats tangibles et garants de l’avantage des acteurs internationaux dans un monde en constante évolution. Découvrez notre méthode sur www.cognizant.com ou suivez @cognizant.
Renseignments suppplémentaires sur l'emploi
Cognizant est un employeur souscrivant au principe de l’égalité d’accès à l’emploi. Votre candidature et votre dossier ne seront pas examinés en fonction de la race, de la couleur, du sexe, de la religion, des croyances, de l'orientation sexuelle, de l'identité de genre, de l'origine nationale, du handicap, de l'information génétique, de la grossesse, du statut d'ancien combattant ou de toute autre caractéristique protégée telle que décrite par les lois fédérales, provinciales ou locales.
Si vous avez un handicap qui nécessite un aménagement raisonnable pour rechercher une offre d'emploi ou poser une candidature, envoyiez un courriel à [email protected] avec votre demande et vos coordonnées.
Les exigences linguistiques varient selon les postes, mais nous demandons à tous les candidats d’avoir une connaissance de base de l’anglais afin de faciliter les communications internes à l’échelle de l’entreprise. Pour les postes basés au Québec, une maîtrise de l’anglais est requise puisque vous fournirez des services et collaborerez avec des parties prenantes situées hors de la province, qui ne parlent pas nécessairement le français.