¡Estamos contratando!
En Cognizant tenemos una oportunidad ideal para que formes parte de una de las compañías más grandes del sector digital a nivel mundial. A Great Place To Work donde buscamos personas que aporten nuevas ideas y que quieran vivir un entorno dinámico y en crecimiento. En Cognizant promovemos una cultura inclusiva, donde valoramos diversas perspectivas y brindamos oportunidades de desarrollo y crecimiento profesional.
Descripción general
El Trainer es responsable de gestionar las operaciones diarias del centro de contacto y liderar a un equipo de asociados que brindan soporte a interacciones entrantes y salientes por voz, chat y correo electrónico. El rol garantiza la entrega constante de los objetivos de SLA, calidad y productividad, impulsando el desarrollo del personal, el cumplimiento y la mejora continua en alineación con los estándares de Cognizant.
Responsabilidades principales
- Liderar, capacitar y supervisar a los agentes que gestionan contactos por voz, chat y correo electrónico.
- Asegurar el cumplimiento de indicadores operativos (KPIs) que incluyen Service Level (SL), AHT, FCR, Calidad, CSAT/NPS, adherencia y productividad.
- Proporcionar soporte en tiempo real en piso, manejar escalaciones y apoyar en la gestión de colas.
- Realizar sesiones regulares de coaching, evaluaciones de desempeño y planes de desarrollo para los miembros del equipo.
- Contribuir al desarrollo general de los agentes mediante mentoría, coaching de refuerzo e iniciativas de construcción de habilidades.
- Analizar datos de desempeño del equipo; identificar tendencias, riesgos y oportunidades de mejora, e implementar planes de acción.
- Asegurar el estricto cumplimiento de los procesos de Cognizant, requisitos de InfoSec y lineamientos del cliente.
- Apoyar la incorporación, nesting y transiciones de procesos en colaboración con Training, QA y SMEs.
- Entregar resúmenes diarios de capacitación y evaluaciones cuando corresponda; dar seguimiento a la efectividad de la capacitación con respecto a los KPIs.
Requisitos
- De 2 a 8 años de experiencia en un entorno de Contact Center o BPO, con experiencia previa como Trainer.
- Dominio avanzado de español mexicano (nativo o casi nativo) y nivel B2/B1 de inglés; excelente comunicación oral y escrita.
- Habilidades avanzadas interpersonales, de gestión del tiempo y organización.
- Capacidad de adaptarse rápidamente a cambios en los verticales (políticas/lineamientos) y aprender nuevos procesos, conceptos y habilidades.
- Excelentes habilidades organizativas y un enfoque minucioso para la resolución de problemas.
- Comunicación efectiva a todos los niveles en un entorno dinámico.
- Capacidad para gestionar múltiples tareas simultáneamente y desenvolverse en un ambiente complejo y acelerado con múltiples prioridades.
- Comprensión de procesos de negocio y habilidad para identificar métodos de mejora.
- Conocimiento de políticas y procedimientos departamentales.
- Habilidades comprobadas de presentación y comunicación/creación de contenido (Learning Ambassador/Policy Expert/Events Team/Media Team).
- Capacidad analítica con sólidas habilidades de resolución de problemas y toma de decisiones estructurada.
- Gran atención al detalle y deseo de entregar resultados precisos, eficientes y de alto nivel.
- Alta motivación y capacidad para desarrollarse en un entorno ágil, dinámico y orientado al trabajo en equipo.
- Capacidad para analizar, desarrollar y mejorar materiales técnicos/de capacitación y currículos.
- Dominio de Google Workspace y Microsoft Office.
- Experiencia con manejo de información confidencial (deseable).
- Conocimiento avanzado de Microsoft Excel (tablas dinámicas, gráficos, funciones estadísticas).
¿Por qué Cognizant?
- Impulsa tu carrera en uno de los proveedores de servicios de TI más grandes y de más rápido crecimiento en el mundo.
- Recibe apoyo continuo y financiamiento para planes de capacitación y desarrollo.
- Accede a un paquete altamente competitivo de beneficios y salario.
- Obtén la oportunidad de trabajar con empresas globales líderes.
- Estamos comprometidos con el respeto a los derechos humanos y con construir un mejor futuro apoyando tanto a las personas como al medio ambiente.
- Invertimos en las personas y su bienestar.
- Creamos las condiciones para que todos prosperen. No discriminamos por raza, religión, color, sexo, edad, discapacidad, nacionalidad, orientación sexual, identidad o expresión de género, ni por ninguna otra razón protegida.
En Cognizant creemos que ¡nuestra cultura nos hace más fuertes!
¡Únete ahora!
#BeCognizant #IntuitionEngineered
La Comunidad Cognizant:
Somos un equipo que se aprecia y apoya mutuamente. Nuestros asociados trabajan en un entorno colaborativo e integrador en el que todos pueden prosperar.
- Cognizant es una comunidad global con más de 300.000+ asociados en todo el mundo.
- No solo soñamos con un mundo mejor, sino que trabajamos para hacerlo realidad.
- Cuidamos de nuestros asociados, clientes, socios, comunidades y entorno haciendo lo correcto.
- Fomentamos un entorno innovador en el que puedes desarrollar tu carrera profesional.
Acerca de nosotros
Cognizant (NASDAQ: CTSH) es arquitecto de soluciones de IA y proveedor de servicios tecnológicos que traduce la inversión en inteligencia artificial en valor empresarial real mediante soluciones de IA de stack completo adaptadas a cada cliente. Su profundo conocimiento de la industria, los procesos y la ingeniería le permite integrar el contexto único de cada organización en sistemas tecnológicos que amplifican el potencial humano, generan un impacto real en el negocio y mantienen a las grandes empresas globales un paso adelante en un mundo en constante cambio. Para más información, visita www.cognizant.es o síguenos en @cognizant.
Cognizant es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades. Tu solicitud y candidatura no serán consideradas en base a raza, color, sexo, religión, credo, orientación sexual, identidad de género, origen nacional, discapacidad, información genética, embarazo, condición de veterano o cualquier otra característica protegida por las leyes federales, estatales o locales.
Advertencia:
La información sobre remuneración es exacta a la fecha de esta publicación. Cognizant se reserva el derecho a modificar esta información en cualquier momento, sujeto a la legislación aplicable.Es posible que los candidatos deban asistir a entrevistas en persona o por videoconferencia e, incluso, que tengan presentar su documento de identidad vigente, durante cada entrevista.