Location: Bangkok, Thailand
Language requirement: Thai + English
Band / Designation: Team Manager
Role Overview
The Team Manager is accountable for end-to-end performance of a multi-channel contact center team (voice, chat, email) operating 24/7. The role drives operational governance, people leadership, KPI delivery, and customer experience while ensuring compliance with Cognizant policies and client requirements.
Key Responsibilities
• Lead multiple TLs/SMEs and their associate teams; own staffing, rostering, and intraday management.
• Govern daily operations: queue health, real-time adherence, shrinkage control, occupancy, and SL attainment.
• Review performance through huddles, coaching plans, and monthly performance appraisals.
• Drive continuous improvement via RCA, CAPA, and Kaizen; standardize SOPs and playbooks.
• Manage escalations and critical incidents; ensure timely resolution and client communication.
• Partner with WFM, Quality, Training, Tech/Telephony, and HR for holistic delivery.
• Publish daily/weekly/monthly MIS and insights; track SLA risk and remediation plans.
• Ensure compliance with InfoSec, data privacy, and audit requirements.
• Create reports and presentation for internal and external stakeholders
Operational Metrics Knowledge
• Service Level (SL) / Response SLAs
• AHT, FCR, Quality Score, CSAT/NPS
• Abandonment Rate, Contact Accuracy
• Schedule Adherence, Occupancy, Shrinkage
• Attrition, Absenteeism, Hiring SLAs (time-to-fill, nesting success)
Required Experience & Skills
• 6–10 years in Contact Center/BPO operations; 3+ years in people leadership (TL/AM/Manager).
• B2 English for voice processes; excellent verbal and written communication.
• Strong command of telephony, CRM and WFM tools.
• Data-driven leader with proven coaching, stakeholder management, and conflict resolution.
• Strong proficiency using Google and Microsoft products.
Shift Requirements
Willingness to work 24/7 rotational shifts, including night shifts, weekends, and holidays as per business needs, Work From Office
Cognizant Competencies
• Client Centricity
• Operational Excellence
• Data-driven Decision Making
• People Leadership & Talent Development
• Data-driven Decisions
• Compliance & Risk Management
About Cognizant:
Cognizant (Nasdaq: CTSH) engineers modern businesses. We help our clients modernize technology, reimagine processes and transform experiences so they can stay ahead in our fast-changing world. Together, we're improving everyday life. See how at www.cognizant.com or @cognizant.
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Acerca de nosotros
Cognizant (NASDAQ: CTSH) es arquitecto de soluciones de IA y proveedor de servicios tecnológicos que traduce la inversión en inteligencia artificial en valor empresarial real mediante soluciones de IA de stack completo adaptadas a cada cliente. Su profundo conocimiento de la industria, los procesos y la ingeniería le permite integrar el contexto único de cada organización en sistemas tecnológicos que amplifican el potencial humano, generan un impacto real en el negocio y mantienen a las grandes empresas globales un paso adelante en un mundo en constante cambio. Para más información, visita www.cognizant.es o síguenos en @cognizant.
Información adicional sobre el empleo
La información sobre la compensación es exacta en la fecha de publicación de este anuncio. Cognizant se reserva el derecho de modificar esta información en cualquier momento, de conformidad con la legislación aplicable.
Es posible que se solicite a los solicitantes que asistan a entrevistas de forma presencial o mediante videoconferencia. Asimismo, durante cada entrevista, los candidatos podrán estar obligados a presentar un documento de identidad válido emitido por el estado o por el gobierno.
Cognizant es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades. Su solicitud y candidatura no se evaluarán en función de la raza, el color, el sexo, la religión, el credo, la orientación sexual, la identidad de género, el origen nacional, la discapacidad, la información genética, el embarazo, la condición de veterano ni cualquier otra característica protegida por las leyes federales, estatales o locales.
