The Service Delivery Manager (SDM) is responsible for day-to-day delivery and governance of production support services, ensuring service stability, SLA compliance, and client satisfaction. The SDM acts as the operational owner for incident, problem, and change management processes and coordinates across delivery teams and client stakeholders.
Responsibilities :
Service Governance & Reporting
Conduct daily,weekly operational reviews and monthly service reporting (SLA, KPI, CSAT).
Manage escalations and ensure timely resolution of critical incidents.
Operational Management
Oversee Incident, Problem, Change processes and ensure adherence to ITIL standards.
Drive root cause analysis and preventive measures to reduce recurring issues.
Maintain runbooks, SOPs, and knowledge base for supported applications.
Client & Stakeholder Engagement
Serve as primary contact for client operations teams manage expectations and communications.
Support governance forums (Operational and Program level) and provide actionable insights.
Continuous Improvement
Identify automation opportunities and implement process improvements.
Monitor service trends and recommend optimizations for cost and performance.
Required Skills & Experience:
20 years in IT service delivery with strong production support background.
Expertise in ITIL processes, SLA management, and incident problem resolution.
Strong stakeholder management and communication skills.
Success Metrics:
SLA compliance and reduction in MTTR.
Improved CSAT and reduced escalations.
Increased automation coverage and knowledge base utilization.
La comunidad de Cognizant:
Somos un equipo de alto calibre que se aprecia y se apoya mutuamente. Nuestra gente defiende un lugar de trabajo enérgico, colaborativo e inclusivo donde todos puedan prosperar.
- Cognizant es una comunidad global con más de 300.000 asociados en todo el mundo.
- No solo soñamos con una mejor manera, sino que la hacemos realidad.
- Cuidamos a nuestra gente, clientes, empresas, comunidades y el clima haciendo lo correcto.
- Fomentamos un entorno innovador en el que puedes construir la trayectoria profesional adecuada para ti.
Sobre nosotros:
Cognizant (NASDAQ: CTSH) es arquitecto de soluciones de IA y proveedor de servicios tecnológicos que traduce la inversión en inteligencia artificial en valor empresarial real mediante soluciones de IA de stack completo adaptadas a cada cliente. Su profundo conocimiento de la industria, los procesos y la ingeniería le permite integrar el contexto único de cada organización en sistemas tecnológicos que amplifican el potencial humano, generan un impacto real en el negocio y mantienen a las grandes empresas globales un paso adelante en un mundo en constante cambio. Para más información, visita www.cognizant.es o síguenos en @cognizant.
Cognizant es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades. Tu solicitud y candidatura no serán consideradas en base a raza, color, sexo, religión, credo, orientación sexual, identidad de género, origen nacional, discapacidad, información genética, embarazo, condición de veterano o cualquier otra característica protegida por las leyes federales, estatales o locales.
Si tienes una discapacidad que requiere adaptaciones razonables para buscar una vacante de trabajo o enviar una solicitud, puedes enviar un correo electrónico a [email protected] con tu solicitud e información de contacto.
Disclaimer:
La información de compensación es precisa a la fecha de esta publicación. Cognizant se reserva el derecho de modificar esta información en cualquier momento, sujeto a la legislación aplicable.
Es posible que se requiera que los solicitantes asistan a entrevistas en persona o por videoconferencia. Además, es posible que se requiera que los candidatos presenten su identificación actual emitida por el estado o gobierno durante cada entrevista.
Aunque nuestro sistema permite la postulación en todos los idiomas, el (los) idioma(s) y el (los) nivel(es) de competencia requeridos para el trabajo varían. Sin embargo, se requiere un nivel básico de inglés para fines de comunicación en toda la empresa.