The Service Delivery Manager (SDM) is responsible for day-to-day delivery and governance of production support services, ensuring service stability, SLA compliance, and client satisfaction. The SDM acts as the operational owner for incident, problem, and change management processes and coordinates across delivery teams and client stakeholders.
Responsibilities :
Service Governance & Reporting
Conduct daily,weekly operational reviews and monthly service reporting (SLA, KPI, CSAT).
Manage escalations and ensure timely resolution of critical incidents.
Operational Management
Oversee Incident, Problem, Change processes and ensure adherence to ITIL standards.
Drive root cause analysis and preventive measures to reduce recurring issues.
Maintain runbooks, SOPs, and knowledge base for supported applications.
Client & Stakeholder Engagement
Serve as primary contact for client operations teams manage expectations and communications.
Support governance forums (Operational and Program level) and provide actionable insights.
Continuous Improvement
Identify automation opportunities and implement process improvements.
Monitor service trends and recommend optimizations for cost and performance.
Required Skills & Experience:
20 years in IT service delivery with strong production support background.
Expertise in ITIL processes, SLA management, and incident problem resolution.
Strong stakeholder management and communication skills.
Success Metrics:
SLA compliance and reduction in MTTR.
Improved CSAT and reduced escalations.
Increased automation coverage and knowledge base utilization.
La communauté Cognizant :
Nous sommes une équipe de professionnels dont les membres s'apprécient et se soutiennent mutuellement. Nos collaborateurs sont les garants d'un lieu de travail dynamique, collaboratif et inclusif où chacun peut s'épanouir.
- Cognizant est une communauté mondiale qui compte plus de 300 000+ collaborateurs dans le monde entier.
- Nous ne nous contentons pas de rêver de façons idéales, nous apportons des améliorations concrêtes
- Nous prenons soin de nos collaborateurs, de nos clients, de notre entreprise, de nos communautés et du climat, en faisant ce qui est juste.
- Nous favorisons un environnement innovant où vous pouvez construire le plan de carrière qui vous convient.
À propos de nous :
Cognizant (NASDAQ : CTSH) est un concepteur d’IA et un fournisseur de services technologiques. Avec notre gamme de solutions IA full-stack, nous accompagnons nos clients au carrefour de l’investissement dans l’IA et de la valeur ajoutée. Notre grande expertise sectorielle, des processus et de l’ingénierie nous permet de convertir le contexte propre à chaque entreprise en systèmes technologiques amplificateurs du potentiel humain, générateurs de résultats tangibles et garants de l’avantage des acteurs internationaux dans un monde en constante évolution. Découvrez notre méthode sur www.cognizant.com ou suivez @cognizant.
Cognizant est un employeur soucieux de l'égalité des chances entre candidats. Votre candidature sera étudiée indépendamment de votre race, couleur, sexe, religion, croyances, orientation sexuelle, identité de genre, origine, handicap, informations génétiques, grossesse, statut d'ancien militaire ou de toute autre critère jugé discriminant par les lois européennes ou françaises.
Vous êtes porteur d'un handicap, vous pouvez-nous contacter par courriel [email protected] si vous souhaitez préciser les aménagements nécessaires pour le poste ou les entretiens à venir.
Mentions légales :
Les informations relatives à la rémunération du poste à pourvoir dépendent de la date de publication de l’offre de poste. Cognizant se réserve le droit de modifier ces informations à tout moment, sous réserve des lois applicables.
Les candidats peuvent être invités à participer à des entretiens en face à face ou par vidéoconférence. En outre, les candidats peuvent être amenés à présenter une carte d'identité valide lors de chaque entretien.