Role: ServiceNow CSM Support Specialist
Location: London (Hybrid)
Job Summary
We are looking for a ServiceNow CSM professional to provide BAU/production support for the Customer Service Management platform. The candidate will be responsible for troubleshooting CSM issues, supporting customer-service processes, maintaining configurations, and ensuring platform stability and service quality.
Key Responsibilities
Provide L2/L3 BAU support for ServiceNow CSM
Support Customer Service Case Management processes.
Troubleshoot case assignment, routing, SLA, notification, and workflow issues.
Configure and maintain CSM applications and functionality.
Support customer portals and agent-facing applications.
Manage users, groups, roles, and access controls.
Configure forms, fields, views, UI policies, business rules, and client scripts.
Support workflows and Flow Designer automation.
Monitor and resolve production issues within agreed SLAs.
Perform root-cause analysis for recurring issues.
Support integrations between CSM and external systems.
Prepare test scenarios and perform functional/regression testing.
Maintain CSM documentation and knowledge articles.
Work with business stakeholders to identify process improvements.
Required Skills
Strong ServiceNow CSM experience
Hands-on experience with CSM Case Management
Knowledge of Customer Service Management workflows and processes.
Experience with ServiceNow administration and configuration.
Knowledge of Business Rules, Client Scripts, UI Policies, ACLs, Flow Designer, and Notifications.
Experience with integrations and REST APIs.
Strong production-support and troubleshooting experience.
Good understanding of ITIL/service-management concepts.
Experience
3–6+ years of ServiceNow experience with relevant CSM implementation or BAU support experience.
Preferred Certifications
ServiceNow Certified System Administrator.
ServiceNow CIS – Customer Service Management.
ITIL 4 Foundation.
Sobre a Cognizant
Cognizant (NASDAQ: CTSH) é uma construtora de IA e fornecedora de serviços de tecnologia, criando a ponte entre o investimento em IA e o valor para as empresas por meio do desenvolvimento de soluções de IA completas para nossos clientes. Nossa profunda experiência em setores, processos e engenharia nos permite incorporar o contexto único de cada organização em sistemas tecnológicos que potencializam a capacidade humana, geram resultados tangíveis e mantêm empresas globais à frente em um mundo em rápida transformação. Saiba mais em cognizant.ai ou @cognizant.
A Cognizant é uma empregadora que investe em equidade. Sua candidatura não será pautada em raça, cor, gênero, sexualidade, credo, origem, deficiência, gravidez ou qualquer outra característica protegida pelas leis brasileiras.
Informações adicionais de emprego
Os candidatos podem ser obrigados a comparecer a entrevistas presenciais ou por videoconferência. Além disso, os candidatos podem ser obrigados a apresentar seu documento de identificação emitido pelo estado ou governo atual durante cada entrevista.
Embora nosso sistema permita a candidatura em todos os idiomas, o(s) idioma(s) e o(s) nível(is) de proficiência exigidos para o trabalho variam. No entanto, é necessário um nível básico de inglês para fins de comunicação em toda a empresa.
A Cognizant é uma empregadora que investe em equidade. Sua candidatura não será pautada em raça, cor, gênero, sexualidade, credo, origem, deficiência, gravidez ou qualquer outra característica protegida pelas leis brasileiras.
Se você tem uma deficiência que requer adaptações razoáveis para procurar uma vaga de emprego ou enviar uma candidatura, envie um e-mail para [email protected] com sua solicitação e informações de contato.
