Location: ASEAN (Thailand, Malaysia)
Employment Type: Full Time | 24/7 Rotational Shifts | Work from Office
Band / Designation: Team Manager
Role Overview
The Team Manager is accountable for end-to-end performance of a multi-channel contact center team (voice, chat, email) operating 24/7. The role drives operational governance, people leadership, KPI delivery, and customer experience while ensuring compliance with Cognizant policies and client requirements.
Key Responsibilities
• Lead multiple TLs/SMEs and their associate teams; own staffing, rostering, and intraday management.
• Govern daily operations: queue health, real-time adherence, shrinkage control, occupancy, and SL attainment.
• Review performance through huddles, coaching plans, and monthly performance appraisals.
• Drive continuous improvement via RCA, CAPA, and Kaizen; standardize SOPs and playbooks.
• Manage escalations and critical incidents; ensure timely resolution and client communication.
• Partner with WFM, Quality, Training, Tech/Telephony, and HR for holistic delivery.
• Publish daily/weekly/monthly MIS and insights; track SLA risk and remediation plans.
• Ensure compliance with InfoSec, data privacy, and audit requirements.
• Create reports and presentation for internal and external stakeholders
Operational Metrics Knowledge
• Service Level (SL) / Response SLAs
• AHT, FCR, Quality Score, CSAT/NPS
• Abandonment Rate, Contact Accuracy
• Schedule Adherence, Occupancy, Shrinkage
• Attrition, Absenteeism, Hiring SLAs (time-to-fill, nesting success)
Required Experience & Skills
• 6–10 years in Contact Center/BPO operations; 3+ years in people leadership (TL/AM/Manager).
• B2 English for voice processes; excellent verbal and written communication.
• Strong command of telephony, CRM and WFM tools.
• Data-driven leader with proven coaching, stakeholder management, and conflict resolution.
• Strong proficiency using Google and Microsoft products.
Shift Requirements
• 24/7 rotational shifts; nights/weekends/holidays as per business needs. Work From Office
Cognizant Competencies
• Client Centricity
• Operational Excellence
• Data-driven Decision Making
• People Leadership & Talent Development
• Compliance & Risk Management
About Cognizant:
Cognizant (Nasdaq: CTSH) engineers modern businesses. We help our clients modernize technology, reimagine processes and transform experiences so they can stay ahead in our fast-changing world. Together, we're improving everyday life. See how at www.cognizant.com or @cognizant.
#LI-CTSAPAC
เกี่ยวกับเรา:
ค็อกนิแซนท์ (NASDAQ: CTSH) เป็นผู้ให้บริการด้านเทคโนโลยีและ AI Builder ที่ทำหน้าที่เชื่อมโยงการลงทุนด้าน AI เข้ากับมูลค่าทางธุรกิจขององค์กร ผ่านการพัฒนาโซลูชัน AI แบบฟูลสแตกให้กับลูกค้า ด้วยความเชี่ยวชาญเชิงลึกในอุตสาหกรรม กระบวนการ และวิศวกรรม เรานำบริบทเฉพาะของแต่ละองค์กรไปผสานเข้ากับระบบเทคโนโลยี เพื่อเพิ่มศักยภาพของมนุษย์ สร้างผลลัพธ์ที่จับต้องได้ และช่วยให้องค์กรระดับโลกก้าวนำหน้าในโลกที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ดูข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ www.cognizant.com หรือ @cognizant
ข้อมูลการจ้างงานเพิ่มเติม
ข้อมูลเกี่ยวกับค่าตอบแทนมีความถูกต้อง ณ วันที่ประกาศรับสมัครงานนี้ Cognizant ขอสงวนสิทธิ์ในการแก้ไขข้อมูลดังกล่าวได้ตลอดเวลา ภายใต้กฎหมายที่เกี่ยวข้อง
ผู้สมัครอาจถูกขอให้เข้ารับการสัมภาษณ์แบบพบตัวต่อตัวหรือผ่านการประชุมทางวิดีโอ นอกจากนี้ ผู้สมัครอาจถูกขอให้นำเอกสารประจำตัวที่ออกโดยหน่วยงานของรัฐ หรือบัตรประจำตัวที่ออกโดยรัฐบาลซึ่งยังมีผลบังคับใช้ มาแสดงในระหว่างการสัมภาษณ์แต่ละครั้ง
Cognizant เป็นนายจ้างที่ให้โอกาสอย่างเท่าเทียม การสมัครและการพิจารณาคุณสมบัติของคุณจะไม่ถูกตัดสินจากเชื้อชาติ สีผิว เพศ ศาสนา ความเชื่อ รสนิยมทางเพศ อัตลักษณ์ทางเพศ สัญชาติ ความพิการ ข้อมูลทางพันธุกรรม การตั้งครรภ์ สถานะทหารผ่านศึก หรือคุณลักษณะอื่นใดที่ได้รับการคุ้มครองตามกฎหมายของรัฐบาลกลาง รัฐ หรือท้องถิ่น
