Location: Malaysia
Language requirement: Mandarin + English
Employment Type: Full Time | 24/7 Rotational Shifts | Work from Office
Band / Designation: Team Manager
Role Overview
The Team Manager is accountable for end-to-end performance of a multi-channel contact center team (voice, chat, email) operating 24/7. The role drives operational governance, people leadership, KPI delivery, and customer experience while ensuring compliance with Cognizant policies and client requirements.
Key Responsibilities
• Lead multiple TLs/SMEs and their associate teams; own staffing, rostering, and intraday management.
• Govern daily operations: queue health, real-time adherence, shrinkage control, occupancy, and SL attainment.
• Review performance through huddles, coaching plans, and monthly performance appraisals.
• Drive continuous improvement via RCA, CAPA, and Kaizen; standardize SOPs and playbooks.
• Manage escalations and critical incidents; ensure timely resolution and client communication.
• Partner with WFM, Quality, Training, Tech/Telephony, and HR for holistic delivery.
• Publish daily/weekly/monthly MIS and insights; track SLA risk and remediation plans.
• Ensure compliance with InfoSec, data privacy, and audit requirements.
• Create reports and presentation for internal and external stakeholders
Operational Metrics Knowledge
• Service Level (SL) / Response SLAs
• AHT, FCR, Quality Score, CSAT/NPS
• Abandonment Rate, Contact Accuracy
• Schedule Adherence, Occupancy, Shrinkage
• Attrition, Absenteeism, Hiring SLAs (time-to-fill, nesting success)
Required Experience & Skills
• 6–10 years in Contact Center/BPO operations; 3+ years in people leadership (TL/AM/Manager).
• B2 English for voice processes; excellent verbal and written communication.
• Strong command of telephony, CRM and WFM tools.
• Data-driven leader with proven coaching, stakeholder management, and conflict resolution.
• Strong proficiency using Google and Microsoft products.
Shift Requirements
• 24/7 rotational shifts; nights/weekends/holidays as per business needs. Work From Office
Cognizant Competencies
• Client Centricity
• Operational Excellence
• Data-driven Decision Making
• People Leadership & Talent Development
• Compliance & Risk Management
About Cognizant:
Cognizant (Nasdaq: CTSH) engineers modern businesses. We help our clients modernize technology, reimagine processes and transform experiences so they can stay ahead in our fast-changing world. Together, we're improving everyday life. See how at www.cognizant.com or @cognizant.
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Über Cognizant
Cognizant (NASDAQ: CTSH) i ist ein Technologiedienstleister und Entwickler von KI-Lösungen. Wir schlagen die Brücke zwischen KI-Investitionen und echtem unternehmerischem Mehrwert, indem wir ganzheitliche Full-Stack-KI-Lösungen für unsere Kunden entwickeln. Mit unserer fundierten Branchen-, Prozess- und Engineering-Expertise integrieren wir die spezifischen Anforderungen von Unternehmen passgenau in Technologiesysteme. So entfalten wir das menschliche Potenzial, erzielen greifbare Ergebnisse und sichern globalen Unternehmen in einer sich rasant wandelnden Welt den entscheidenden Vorsprung. Erfahren Sie mehr unter cognizant.ai oder @cognizant.
Zusätzliche Informationen zur Beschäftigung
Die Vergütungsinformationen sind zum Zeitpunkt der Veröffentlichung dieser Stellenausschreibung korrekt. Cognizant behält sich das Recht vor, diese Informationen jederzeit unter Beachtung der geltenden gesetzlichen Bestimmungen zu ändern.
Bewerberinnen und Bewerber können verpflichtet sein, an Vorstellungsgesprächen persönlich oder per Videokonferenz teilzunehmen. Darüber hinaus kann es erforderlich sein, bei jedem Gespräch einen gültigen staatlichen Lichtbildausweis vorzulegen.
Cognizant ist ein Arbeitgeber mit Chancengleichheit. Ihre Bewerbung und Kandidatur werden nicht aufgrund von Rasse, Hautfarbe, Geschlecht, Religion, Glaubensbekenntnis, sexueller Orientierung, Geschlechtsidentität, nationaler Herkunft, Behinderung, genetischen Informationen, Schwangerschaft, Veteranenstatus oder sonstiger durch bundes‑, landes‑ oder kommunalrechtliche Vorschriften geschützter Merkmale berücksichtigt oder abgelehnt.
