As Service Desk Agent, you will act as the first point of contact for users (customers or employees) seeking technical assistance or information, typically working in an IT support environment. Your core responsibility is to diagnose, resolve, or escalate issues efficiently to ensure user productivity and satisfaction. You will be responsible for helping users resolve technical issues and ensure smooth operation of IT Services.
Key Responsibilities
- User Support: Respond to user inquiries via phone, email, chat, or ticketing systems (SNOW, Remedy).
- Issue Diagnosis: Troubleshoot problems related to hardware, software, networks, printers, user accounts and any other possible technical issue.
- Ticket Management: Log, track, and update service requests and incidents in the ticketing system. Take total ownership of all incidents and service requests.
- Escalation: Forward complex issues to the correct level 2 or 3 support teams when necessary.
- Documentation: Maintain records of issues and solutions on all touched incidents or service requests – also, raise when necessary the need of building a knowledge base article.
- User Guidance: Educate users on best practices and basic IT procedures, guiding and motivating them to use self healing techniques.
Essential Skills
- Strong communication and interpersonal skills. Strong verbal and written communication skills are paramount for interacting clearly with users and documenting issues.
- Proficiency in troubleshooting common hardware and software issues.
- Familiarity with various operating systems (Windows, macOS, etc.) and common business applications (e.g., Microsoft Office Suite) and basic to intermediate technical knowledge. Experience with remote support tools.
- Problem-solving and analytical thinking
- Ability to work under pressure and multitask
- Familiarity with ITIL or other service management frameworks (a plus)
- Excellent communication skills in Spanis. English is a desirable.
- Focused on customer-centric, and dedicate to provide excellent user support and satisfaction.
À propos de Cognizant
Cognizant (NASDAQ : CTSH) est un AI Builder et une entreprise de services numériques (ESN) élaborant des solutions complètes d’IA maximisant les investissements pour des résultats concrets. Sa profonde expertise des métiers, des processus et des technologies lui permet d’intégrer dans les systèmes technologiques le contexte unique de chaque organisation de l’ingénierie à la production à l’échelle. Son objectif : améliorer l’efficacité des équipes, créer de la valeur et permettre aux grandes entreprises de rester performantes dans un monde qui évolue rapidement. Pour en savoir plus : cognizant.ai ou @cognizant.
Renseignments suppplémentaires sur l'emploi
Les informations sur la rémunération sont exactes à la date de publication. Cognizant se réserve le droit de modifier ces informations à tout moment, conformément aux lois applicables.
Les exigences linguistiques varient selon les postes, mais nous demandons à tous les candidats d’avoir une connaissance de base de l’anglais afin de faciliter les communications internes à l’échelle de l’entreprise. Pour les postes basés au Québec, une maîtrise de l’anglais est requise puisque vous fournirez des services et collaborerez avec des parties prenantes situées hors de la province, qui ne parlent pas nécessairement le français.
Cognizant est un employeur souscrivant au principe de l’égalité d’accès à l’emploi. Votre candidature et votre dossier ne seront pas examinés en fonction de la race, de la couleur, du sexe, de la religion, des croyances, de l'orientation sexuelle, de l'identité de genre, de l'origine nationale, du handicap, de l'information génétique, de la grossesse, du statut d'ancien combattant ou de toute autre caractéristique protégée telle que décrite par les lois fédérales, provinciales ou locales.
Si vous avez un handicap qui nécessite un aménagement raisonnable pour rechercher une offre d'emploi ou poser une candidature, envoyiez un courriel à [email protected] avec votre demande et vos coordonnées.