Job Description
Role Summary
We are looking for a proactive and results-oriented Problem Manager with 6-8 years of experience in IT Service Management (ITSM) to lead enterprise Problem Management practices. The candidate will be responsible for driving root cause elimination, reducing recurring incidents, ensuring governance compliance, delivering insightful reporting, and fostering continual service improvement. The role requires strong stakeholder management, leadership capabilities, and the ability to work independently as an individual contributor while influencing cross-functional teams. The candidate should bring innovative value-add initiatives to improve service stability and operational excellence.
Key Responsibilities
Own the Problem Management lifecycle in alignment with ITIL/ITSM practices, including problem identification, prioritisation, investigation, resolution, and closure.
Drive proactive and reactive problem identification using incident trends, recurring issue analysis, monitoring insights, and operational data.
Lead Root Cause Analysis (RCA), track corrective and preventive actions, and ensure timely closure with clear ownership.
Maintain problem records, workarounds, known errors, and the Known Error Database (KEDB) with complete and accurate documentation.
Govern backlog, ageing, SLA/KPI adherence, risks, dependencies, escalations, and audit compliance.
Prepare and present dashboards, service reviews, executive reports, and actionable insights to stakeholders.
Collaborate with Incident, Major Incident, Change, Knowledge, technical, vendor, and business teams to prevent recurrence and improve service outcomes.
Drive Service Improvement Plans, automation, process optimisation, lessons learned, and measurable value-add initiatives.
Act as an individual contributor who demonstrates ownership, leadership, sound decision-making, and influence without direct authority.
Primary Skills
Problem Management
Governance & Reporting
Stakeholder Management
ITIL / ITSM Process Management
Root Cause Analysis (RCA)
Continual Service Improvement (CSI)
KPI / SLA Management
Service Improvement Planning
Leadership & Influencing Skills
Proactive Mindset
Individual Contributor
Executive Communication & Presentation Skills
Risk & Trend Analysis
Secondary Skills
Problem Management
Incident Management
Major Incident Management
Change Management
Knowledge Management
ServiceNow (or equivalent ITSM platform)
Automation & Process Optimization
À propos de Cognizant
Cognizant (NASDAQ: CTSH) est un AI Builder et une entreprise de services numériques (ESN) élaborant des solutions complètes d’IA maximisant les investissements pour des résultats concrets. Sa profonde expertise des métiers, des processus et des technologies lui permet d’intégrer dans les systèmes technologiques le contexte unique de chaque organisation de l’ingénierie à la production à l’échelle. Son objectif: améliorer l’efficacité des équipes, créer de la valeur et permettre aux grandes entreprises de rester performantes dans un monde qui évolue rapidement. Pour en savoir plus: cognizant.ai ou @cognizant.
À savoir avant de postuler
- Autorisation de travail: Cognizant ne prendra en considération que les candidats à ce poste qui sont légalement autorisés à travailler au Canada sans avoir besoin d'un parrainage de l'employeur, aujourd'hui ou à l'avenir.
- Mesures d’adaptation: Si vous avez un handicap qui nécessite des mesures d’adaptation raisonnable pour effectuer une recherche d’emploi ou poser une candidature, veuillez envoyer un courriel à [email protected] avec votre demande et vos coordonnées.
- L’IA dans notre processus de recrutement: Nous utilisons des outils d'intelligence artificielle (IA) pour trier et évaluer les candidatures efficacement. Notre équipe examine ensuite les candidatures et décide qui passe à l’étape suivante.
- Poste à pourvoir: Sauf indication contraire, ce poste est actuellement vacant et nous cherchons à le pourvoir.
- Exigences linguistiques: Nous demandons à tous les candidats de posséder une connaissance de base de l’anglais afin de faciliter les communications internes. Pour les postes au Québec, la capacité à communiquer efficacement en anglais est requise car vous fournirez des services à et collaborerez avec des parties prenantes anglophones situées hors de la province.
- Inclusion: Cognizant est un employeur souscrivant au principe de l’égalité d’accès à l’emploi. Votre candidature et votre dossier ne seront pas examinés en fonction de la race, de la couleur, du sexe, de la religion, des croyances, de l'orientation sexuelle, de l'identité de genre, de l'origine nationale, du handicap, des renseignements génétiques, de la grossesse, du statut d'ancien combattant ou de toute autre caractéristique protégée par les lois fédérales, provinciales ou locales.
