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A **Major Incident Manager (MIM)** is typically an IT service‑management professional responsible for leading the end‑to‑end response and resolution of high‑impact outages or critical service disruptions. The role sits within Incident/Service Management and is a key escalation point when normal incident handling fails or business impact is severe.
Requirements:
- Bachelor’s degree in IT, Computer Science, or related field; often preferred.
- +6 years of experience in incident management, operations, or support roles, with exposure to handling high‑severity incidents
- ITIL / incident‑management certifications (e.g., ITIL 4, MIM certification) are commonly expected.
- Familiarity with cloud, infrastructure, or application stacks (depending on domain: cloud provider, banking, telecom, etc.).
ADVANCED ENGLISH IS A MUST
Hybrid role in CDMX or Guadalajara or Monterrey or Queretaro
Responsibilities:
- End‑to‑end ownership of major incidents: own, coordinate, and drive resolution of high‑priority (often P1) outages from detection to closure.
- Lead incident bridges and war‑rooms: chair incident calls, coordinate cross‑functional teams (SMEs, vendors, operations, security), and ensure clear roles and timelines.
- Stakeholder communication: issue timely updates to senior management, customers, and internal teams, tailored to each audience (business vs technical).
- Escalation and governance: escalate when needed, enforce SLAs, and ensure adherence to incident and change‑management processes (including emergency‑change handling).
- Post‑incident activities: drive **post‑mortems** (MIRs / RCA), document lessons learned, and feed actions into problem management and continuous‑improvement initiatives.
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We create conditions for everyone to thrive. We do not discriminate based on race, religion, color, sex, age, disability, nationality, sexual orientation, gender identity or expression, or for any other reason covered.
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