Job Summary
This hybrid role is for a Technical Lead specializing in service desk and application support with experience between four and eight years who will guide complex incident resolution optimize support workflows and enhance user satisfaction across global business units while aligning technology operations with enterprise standards and sustainable outcomes.
Responsibilities
- Drive efficient handling of service desk tickets by monitoring queues prioritizing critical requests and coordinating timely resolution to maintain high service availability and user satisfaction.
- Oversee day to day service desk operations by ensuring consistent application support coverage adherence to response targets and clear communication with stakeholders across business functions.
- Provide advanced technical troubleshooting for recurring incidents by analyzing root causes coordinating fixes with application teams and documenting sustainable workarounds to reduce repeat issues.
- Guide continuous improvement initiatives by reviewing incident and request trends identifying process gaps and implementing changes that increase stability and reduce support effort.
- Coordinate with cross functional teams by aligning application support activities with infrastructure security and business units to ensure a consistent and secure user experience in a hybrid work model.
- Implement structured knowledge management by creating and updating solution articles standard operating procedures and runbooks that enable faster ticket resolution and consistent service quality.
- Monitor key performance indicators for the service desk by tracking metrics such as response times resolution rates and customer feedback to drive data informed improvements.
- Conduct detailed impact assessments for application incidents by evaluating affected users business processes and dependencies to support effective prioritization and communication strategies.
- Ensure compliance with organizational policies by applying standard change and release practices to application support activities and maintaining clear records within service management tools.
- Collaborate with product and application owners by sharing user feedback incident insights and enhancement needs that influence roadmaps and improve the overall reliability of supported services.
- Develop and deliver targeted guidance for team members by providing constructive feedback on case handling documentation quality and communication practices to elevate overall support excellence.
- Align daily activities with organizational purpose by supporting applications that enable core business operations enhance employee productivity and contribute to reliable digital services for customers and communities.
- Adapt support practices to a hybrid working environment by using collaboration tools structured handovers and clear status reporting to ensure continuity of service regardless of work location.
Qualifications
- Require proven experience in service desk operations across four to eight years with a strong focus on incident management request fulfillment and customer centric communication.
- Require solid application support expertise that includes investigating issues across multiple layers coordinating fixes with technical teams and validating resolutions in line with agreed procedures.
- Require hands on proficiency with common service management tools and ticketing platforms used to log track and report on incidents problems and service requests.
- Require strong analytical capability to interpret service desk data identify recurring patterns and propose actions that address root causes and improve service reliability.
- Require clear and inclusive communication skills that enable effective interaction with users peers and management across diverse backgrounds and technical knowledge levels.
- Nice to have exposure to automation or scripting capabilities that streamline repetitive service desk tasks and contribute to faster and more reliable support outcomes.
- Nice to have familiarity with industry frameworks for service management that influence structured processes for incident handling change control and continual improvement.
- Nice to have experience in hybrid or distributed support environments that rely on digital collaboration tools virtual meetings and detailed written documentation for effective coordination.
Certifications Required
ITIL Foundation certification or equivalent service management certification is preferred for this technical lead role.
Ce que nous offrons
- La possibilité d’avoir une carrière avec un impact. Ici, vous avez la possibilité de partager vos idées transformatrices pour aider notre entreprise et nos clients à améliorer le quotidien de tous.
- Prenez votre carrière en main grâce à notre écosystème d'apprentissage et de développement. Et lorsque vos ambitions changent ou que nous vous offrons de nouvelles occasions, nous vous aidons à pivoter en vous proposant des formations et des conseils pour trouver des postes qui pourraient mieux vous convenir.
- L’occasion de s'épanouir au sein d’une communauté diversifiée. Nous célébrons les expériences et perspectives d’autrui et encourageons un sentiment d'appartenance à travers nos groupes d'affinité et nos initiatives en matière de diversité et d'inclusion.
- Rémunération compétitive qui comprend un salaire concurrentiel et une pension avec des contributions équivalentes.
- Des prestations de soins de santé et financières flexibles pour vous soutenir, ainsi que vos personnes à charge admissibles, dès le premier jour au travail.
- Une vraie conciliation travail-vie personnelle. Nous offrons des vacances, des modalités de travail flexibles, des occasions de bénévolat, des événements sociaux et bien d’autres afin que vous puissiez être au mieux.
À propos de nous
Cognizant (NASDAQ : CTSH) est un concepteur d’IA et un fournisseur de services technologiques. Avec notre gamme de solutions IA full-stack, nous accompagnons nos clients au carrefour de l’investissement dans l’IA et de la valeur ajoutée. Notre grande expertise sectorielle, des processus et de l’ingénierie nous permet de convertir le contexte propre à chaque entreprise en systèmes technologiques amplificateurs du potentiel humain, générateurs de résultats tangibles et garants de l’avantage des acteurs internationaux dans un monde en constante évolution. Découvrez notre méthode sur www.cognizant.com ou suivez @cognizant.
Renseignments suppplémentaires sur l'emploi
Cognizant est un employeur souscrivant au principe de l’égalité d’accès à l’emploi. Votre candidature et votre dossier ne seront pas examinés en fonction de la race, de la couleur, du sexe, de la religion, des croyances, de l'orientation sexuelle, de l'identité de genre, de l'origine nationale, du handicap, de l'information génétique, de la grossesse, du statut d'ancien combattant ou de toute autre caractéristique protégée telle que décrite par les lois fédérales, provinciales ou locales.
Si vous avez un handicap qui nécessite un aménagement raisonnable pour rechercher une offre d'emploi ou poser une candidature, envoyiez un courriel à [email protected] avec votre demande et vos coordonnées.
Les exigences linguistiques varient selon les postes, mais nous demandons à tous les candidats d’avoir une connaissance de base de l’anglais afin de faciliter les communications internes à l’échelle de l’entreprise. Pour les postes basés au Québec, une maîtrise de l’anglais est requise puisque vous fournirez des services et collaborerez avec des parties prenantes situées hors de la province, qui ne parlent pas nécessairement le français.