The Major Incident Manager (MIM) is responsible for end-to-end management of significant production incidents (P1/P2) , ensuring minimal business disruption, strict SLA adherence, and effective stakeholder communication aligned to ITIL-based Major Incident Management practices.
Key Responsibilities
• Lead Major Incident Management (P1/P2) with complete ownership of the incident lifecycle.
• Establish command-and-control to drive MTTR-focused incident resolution.
• Initiate and chair Major Incident bridge / SWAT calls involving application, infrastructure, network, and vendor teams.
• Ensure accurate incident severity classification, escalation, and stakeholder communication.
• Provide initial, periodic (hourly), and closure communications to business and IT stakeholders.
• Perform EOD handover and manage cross-region incident ownership transitions where applicable.
• Drive Post Incident Reviews (PIR) and ensure Root Cause Analysis (RCA) / Problem Records are created and tracked.
• Produce weekly and monthly incident governance dashboards and heatmaps.
• Coordinate with Change Management for Emergency Changes identified during RCA.
SLA & Governance Expectations
• Acknowledge P1/P2 incidents within 30 minutes.
• Initiate bridge calls and engage stakeholders within 30 minutes.
• Provide hourly progress updates until resolution.
• Complete PIR within 24 hours and Problem Records within 48 hours.
• Adhere to Cognizant RTB and client-specific SLA requirements.
Tools & Environment
• ServiceNow / HP Service Manager (HPSM)
• Production incident tracking and governance reporting tools
Mandatory Skills & Experience
• Strong experience in Major Incident Management within BFS or enterprise environments.
• In-depth knowledge of ITIL-based ITSM processes (Incident, Change, Problem).
• Excellent written and verbal stakeholder communication skills.
• Experience managing 24x7 production support incidents.
• Strong documentation skills for incident logs, RCA, and reporting.
Good to Have
• ITIL v3 / ITIL v4 Certification
• Banking / Financial Services production support experience
• Exposure to multi-vendor and multi-region delivery models
#LI-CTSAPAC
À savoir avant de postuler
- Autorisation de travail: Cognizant ne prendra en considération que les candidats à ce poste qui sont légalement autorisés à travailler au Canada sans avoir besoin d'un parrainage de l'employeur, aujourd'hui ou à l'avenir.
- Mesures d’adaptation: Si vous avez un handicap qui nécessite des mesures d’adaptation raisonnable pour effectuer une recherche d’emploi ou poser une candidature, veuillez envoyer un courriel à [email protected] avec votre demande et vos coordonnées.
- L’IA dans notre processus de recrutement: Nous utilisons des outils d'intelligence artificielle (IA) pour trier et évaluer les candidatures efficacement. Notre équipe examine ensuite les candidatures et décide qui passe à l’étape suivante.
- Poste à pourvoir: Sauf indication contraire, ce poste est actuellement vacant et nous cherchons à le pourvoir.
- Exigences linguistiques: Nous demandons à tous les candidats de posséder une connaissance de base de l’anglais afin de faciliter les communications internes. Pour les postes au Québec, la capacité à communiquer efficacement en anglais est requise car vous fournirez des services à et collaborerez avec des parties prenantes anglophones situées hors de la province.
- Inclusion: Cognizant est un employeur souscrivant au principe de l’égalité d’accès à l’emploi. Votre candidature et votre dossier ne seront pas examinés en fonction de la race, de la couleur, du sexe, de la religion, des croyances, de l'orientation sexuelle, de l'identité de genre, de l'origine nationale, du handicap, des renseignements génétiques, de la grossesse, du statut d'ancien combattant ou de toute autre caractéristique protégée par les lois fédérales, provinciales ou locales.
À propos de Cognizant
Cognizant (NASDAQ: CTSH) est un AI Builder et une entreprise de services numériques (ESN) élaborant des solutions complètes d’IA maximisant les investissements pour des résultats concrets. Sa profonde expertise des métiers, des processus et des technologies lui permet d’intégrer dans les systèmes technologiques le contexte unique de chaque organisation de l’ingénierie à la production à l’échelle. Son objectif: améliorer l’efficacité des équipes, créer de la valeur et permettre aux grandes entreprises de rester performantes dans un monde qui évolue rapidement. Pour en savoir plus: cognizant.ai ou @cognizant.
