Job Summary
Provide empathetic and efficient customer service by managing customer voice interactions across multiple channels in a hybrid work model focusing on timely resolution accurate documentation and continuous improvement of service quality while collaborating with cross functional teams to enhance user experience and support procure to pay payroll processes when needed.
Responsibilities
- Handle inbound and outbound customer voice interactions with professionalism and empathy ensuring timely resolution and clear communication for every contact handled.
- Manage queries related to general service issues by applying defined procedures and capturing detailed case notes that support accurate tracking and follow up activities.
- Respond promptly to customer concerns by investigating the root cause and coordinating with internal teams to ensure issues are resolved within agreed timelines.
- Maintain accurate records of every customer interaction in the case management system to support reporting analytics and continuous service improvement initiatives.
- Provide feedback from recurring customer voice themes to process owners so that service gaps can be addressed through updated procedures and knowledge content.
- Support user experience enhancements by clearly describing pain points shared by customers and suggesting practical improvements that make services easier and more intuitive to use.
- Collaborate with colleagues in finance or human resources operations to route or clarify basic procure to pay payroll related questions while adhering to documented guidelines.
- Adhere to service level expectations by managing personal queues effectively and escalating complex issues when additional expertise is required for resolution.
- Participate in regular team huddles and knowledge sharing sessions to stay updated on new policies tools and service changes that impact customer interactions.
- Follow defined quality standards for call handling and written communication ensuring tone accuracy and completeness meet or exceed expectations.
- Contribute to continuous improvement efforts by suggesting changes to scripts templates and process steps based on real customer feedback and personal experience.
- Use available knowledge bases and self help tools to guide customers toward efficient self service options when appropriate while ensuring that they feel supported and informed.
- Safeguard customer data by following all information security and privacy requirements during every interaction and while updating systems of record.
Qualifications
- Meet educational background appropriate for an entry level professional with strong communication skills and a keen interest in customer service delivery.
- From 0 to 18 months of experience.
- Advanced English
- Demonstrate hands on experience handling customer voice channels such as calls or voice enabled tools for at least one year in a structured service environment.
- Show familiarity with basic procure to pay or payroll concepts so that queries can be understood and directed correctly even when not acting as a process specialist.
- Apply user experience awareness by recognizing when processes are confusing for customers and articulating these issues clearly to product or process teams.
- Exhibit strong problem solving skills including the ability to listen actively ask clarifying questions and guide customers through practical next steps.
- Use office productivity tools and customer service platforms confidently to document cases track status and collaborate with team members in a hybrid work setup.
- Display flexibility and resilience in managing day shift workloads adapting to changing priorities while maintaining consistent service quality for all customers.
La communauté Cognizant :
Nous sommes une équipe de professionnels dont les membres s'apprécient et se soutiennent mutuellement. Nos collaborateurs sont les garants d'un lieu de travail dynamique, collaboratif et inclusif où chacun peut s'épanouir.
- Cognizant est une communauté mondiale qui compte plus de 300 000+ collaborateurs dans le monde entier.
- Nous ne nous contentons pas de rêver de façons idéales, nous apportons des améliorations concrêtes
- Nous prenons soin de nos collaborateurs, de nos clients, de notre entreprise, de nos communautés et du climat, en faisant ce qui est juste.
- Nous favorisons un environnement innovant où vous pouvez construire le plan de carrière qui vous convient.
À propos de nous :
Cognizant (NASDAQ : CTSH) est un concepteur d’IA et un fournisseur de services technologiques. Avec notre gamme de solutions IA full-stack, nous accompagnons nos clients au carrefour de l’investissement dans l’IA et de la valeur ajoutée. Notre grande expertise sectorielle, des processus et de l’ingénierie nous permet de convertir le contexte propre à chaque entreprise en systèmes technologiques amplificateurs du potentiel humain, générateurs de résultats tangibles et garants de l’avantage des acteurs internationaux dans un monde en constante évolution. Découvrez notre méthode sur www.cognizant.com ou suivez @cognizant.
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