Location: ASEAN (Thailand, Malaysia)
Employment Type: Full Time | 24/7 Rotational Shifts | Work from Office
Designation: Subject Matter Expert
Role Overview
The Subject Matter Expert (SME) will act as the first level of operational support between agents and Team Leads, ensuring high-quality customer interactions across inbound and outbound voice, chat, and email channels. The role requires strong domain knowledge, B2-level English proficiency for voice support, and deep understanding of contact center metrics in a 24/7 delivery environment.
Key Responsibilities
- Serve as the point of contact for process clarifications, agent queries, and complex customer cases.
- Provide real-time floor support for voice, chat, and email interactions.
- Handle call/chat/email escalations and ensure resolution within defined SLAs.
- Support Team Leads with monitoring performance, adherence, and queue management.
- Conduct side-by-side coaching, error corrections, and process refreshers.
- Ensure agents comply with Cognizant policies, InfoSec, and data privacy guidelines.
- Conduct RCA on the process gap, document and present to client as required
- Support onboarding, nesting support, and transitions for new joiners or process updates.
- Creating reporting and presentations to connect with internal and external stakeholders.
Operational Metrics Knowledge
- Service Level (SL)
- Average Handling Time (AHT)
- First Contact Resolution (FCR)
- Quality Scores
- Customer Satisfaction (CSAT) / NPS
- Schedule Adherence & Shrinkage
- Abandonment Rate
- Productivity / Utilization
Required Experience & Skills
- 3–6 years of experience in Contact Center / BPO operations
- Minimum 1–2 years’ experience as SME / Senior Associate / Floor Support
- C1 English proficiency (mandatory for voice processes)
- Experience supporting Inbound & Outbound Voice, Chat, and Email channels
- Working knowledge of CRM systems, ticketing tools, and telephony platforms
- Strong analytical skills, attention to detail, and problem-solving mindset
- Strong proficiency using Google and Microsoft products.
- Excellent verbal and written communication, coaching, and stakeholder interaction skills
Shift Requirements
· Willingness to work 24/7 rotational shifts, including night shifts, weekends, and holidays. Work From Office
Cognizant Competencies
· Client Centricity | Execution Excellence | Accountability & Ownership | Compliance & Risk Awareness
About Cognizant:
Cognizant (Nasdaq: CTSH) engineers modern businesses. We help our clients modernize technology, reimagine processes and transform experiences so they can stay ahead in our fast-changing world. Together, we're improving everyday life. See how at www.cognizant.com or @cognizant.
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À propos de nous :
Cognizant (NASDAQ : CTSH) est un concepteur d’IA et un fournisseur de services technologiques. Avec notre gamme de solutions IA full-stack, nous accompagnons nos clients au carrefour de l’investissement dans l’IA et de la valeur ajoutée. Notre grande expertise sectorielle, des processus et de l’ingénierie nous permet de convertir le contexte propre à chaque entreprise en systèmes technologiques amplificateurs du potentiel humain, générateurs de résultats tangibles et garants de l’avantage des acteurs internationaux dans un monde en constante évolution. Découvrez notre méthode sur www.cognizant.com ou suivez @cognizant.
Renseignments suppplémentaires sur l'emploi
Les informations relatives à la rémunération du poste à pourvoir dépendent de la date de publication de l’offre de poste. Cognizant se réserve le droit de modifier ces informations à tout moment, sous réserve des lois applicables.
Cognizant est un employeur soucieux de l'égalité des chances entre candidats. Votre candidature sera étudiée indépendamment de votre race, couleur, sexe, religion, croyances, orientation sexuelle, identité de genre, origine, handicap, informations génétiques, grossesse, statut d'ancien militaire ou de toute autre critère jugé discriminant par les lois européennes ou françaises.
Vous êtes porteur d'un handicap, vous pouvez-nous contacter par courriel [email protected] si vous souhaitez préciser les aménagements nécessaires pour le poste ou les entretiens à venir.
Les candidats peuvent être invités à participer à des entretiens en face à face ou par vidéoconférence. En outre, les candidats peuvent être amenés à présenter une carte d'identité valide lors de chaque entretien.
