Location: Malaysia
Language requirement: Mandarin+ English
Employment Type: Full Time | 24/7 Rotational Shifts | Work from Office
Designation: Subject Matter Expert
Role Overview
The Subject Matter Expert (SME) will act as the first level of operational support between agents and Team Leads, ensuring high-quality customer interactions across inbound and outbound voice, chat, and email channels. The role requires strong domain knowledge, B2-level English proficiency for voice support, and deep understanding of contact center metrics in a 24/7 delivery environment.
Key Responsibilities
- Serve as the point of contact for process clarifications, agent queries, and complex customer cases.
- Provide real-time floor support for voice, chat, and email interactions.
- Handle call/chat/email escalations and ensure resolution within defined SLAs.
- Support Team Leads with monitoring performance, adherence, and queue management.
- Conduct side-by-side coaching, error corrections, and process refreshers.
- Ensure agents comply with Cognizant policies, InfoSec, and data privacy guidelines.
- Conduct RCA on the process gap, document and present to client as required
- Support onboarding, nesting support, and transitions for new joiners or process updates.
- Creating reporting and presentations to connect with internal and external stakeholders.
Operational Metrics Knowledge
- Service Level (SL)
- Average Handling Time (AHT)
- First Contact Resolution (FCR)
- Quality Scores
- Customer Satisfaction (CSAT) / NPS
- Schedule Adherence & Shrinkage
- Abandonment Rate
- Productivity / Utilization
Required Experience & Skills
- 3–6 years of experience in Contact Center / BPO operations
- Minimum 1–2 years’ experience as SME / Senior Associate / Floor Support
- C1 English proficiency (mandatory for voice processes)
- Experience supporting Inbound & Outbound Voice, Chat, and Email channels
- Working knowledge of CRM systems, ticketing tools, and telephony platforms
- Strong analytical skills, attention to detail, and problem-solving mindset
- Strong proficiency using Google and Microsoft products.
- Excellent verbal and written communication, coaching, and stakeholder interaction skills
Shift Requirements
· Willingness to work 24/7 rotational shifts, including night shifts, weekends, and holidays. Work From Office
Cognizant Competencies
· Client Centricity | Execution Excellence | Accountability & Ownership | Compliance & Risk Awareness
About Cognizant:
Cognizant (Nasdaq: CTSH) engineers modern businesses. We help our clients modernize technology, reimagine processes and transform experiences so they can stay ahead in our fast-changing world. Together, we're improving everyday life. See how at www.cognizant.com or @cognizant.
#LI-CTSAPAC
Über Cognizant
Cognizant (NASDAQ: CTSH) i ist ein Technologiedienstleister und Entwickler von KI-Lösungen. Wir schlagen die Brücke zwischen KI-Investitionen und echtem unternehmerischem Mehrwert, indem wir ganzheitliche Full-Stack-KI-Lösungen für unsere Kunden entwickeln. Mit unserer fundierten Branchen-, Prozess- und Engineering-Expertise integrieren wir die spezifischen Anforderungen von Unternehmen passgenau in Technologiesysteme. So entfalten wir das menschliche Potenzial, erzielen greifbare Ergebnisse und sichern globalen Unternehmen in einer sich rasant wandelnden Welt den entscheidenden Vorsprung. Erfahren Sie mehr unter cognizant.ai oder @cognizant.
Zusätzliche Informationen zur Beschäftigung
Die Vergütungsinformationen sind zum Zeitpunkt der Veröffentlichung dieser Stellenausschreibung korrekt. Cognizant behält sich das Recht vor, diese Informationen jederzeit unter Beachtung der geltenden gesetzlichen Bestimmungen zu ändern.
Bewerberinnen und Bewerber können verpflichtet sein, an Vorstellungsgesprächen persönlich oder per Videokonferenz teilzunehmen. Darüber hinaus kann es erforderlich sein, bei jedem Gespräch einen gültigen staatlichen Lichtbildausweis vorzulegen.
Cognizant ist ein Arbeitgeber mit Chancengleichheit. Ihre Bewerbung und Kandidatur werden nicht aufgrund von Rasse, Hautfarbe, Geschlecht, Religion, Glaubensbekenntnis, sexueller Orientierung, Geschlechtsidentität, nationaler Herkunft, Behinderung, genetischen Informationen, Schwangerschaft, Veteranenstatus oder sonstiger durch bundes‑, landes‑ oder kommunalrechtliche Vorschriften geschützter Merkmale berücksichtigt oder abgelehnt.
