Job Summary
The Service Desk Analyst is the first point of contact for Project end users, delivering end-to-end incident and service request resolution across hardware, software, connectivity, and application issues. This role owns tickets from creation through full resolution and contributes to a high-XLA, GenAI-enabled support experience.
Key Responsibilities
• Troubleshoot and resolve hardware and software issues, including connectivity problems (Wi-Fi, VPN, email).
• Answer user questions on how to use systems/applications and provide guidance on best practices and security.
• Log, categorize, and track all reported incidents and service requests in ServiceNow through to closure.
• Own tickets end-to-end, ensuring the issue is fully resolved before closing rather than handing off prematurely.
• Deliver omnichannel support (chat, self-service portal, voice) and leverage GenAI-powered virtual agents and agentic AI tools to accelerate resolution.
• Support real-time sentiment tracking and Experience Level Agreement (XLA) metrics; escalate at-risk interactions.
• Provide expedited, white-glove support for VIP users and escalation scenarios.
• Flex staffing coverage to support seasonal/project-based demand (e.g., Brazil harvest, year-end close).
• Contribute to and consume the knowledge management/self-help library to improve First Contact Resolution (FCR).
• Support business continuity and disaster recovery protocols for the Service Desk function.
Required Qualifications & Skills
• 1-3 years in a global IT service desk or technical support role.
• Working knowledge of Windows/M365 endpoint troubleshooting, network basics (Wi-Fi/VPN), and account/email issues.
• Strong customer service, written and verbal communication skills; multilingual ability is a plus.
• Comfortable working in a ticketing system (ServiceNow preferred) and following ITIL-aligned incident processes.
• Ability to work rotating shifts/on-call as required to support 24/7 global coverage.
• Adaptability to new AI-assisted support tooling (virtual agents, agentic AI copilots).
Tools & Technologies
ServiceNow • Microsoft 365 • GenAI virtual agent / agentic AI platforms • Voice/telephony support tools • Knowledge management portal
Acerca de Cognizant
Cognizant (Nasdaq: CTSH) es un creador de soluciones de IA y proveedor de servicios tecnológicos que conecta la inversión en IA con el valor empresarial mediante el desarrollo de soluciones de IA full‑stack para sus clientes. Su profundo conocimiento de la industria, junto con su experiencia en procesos e ingeniería, permite incorporar el contexto único de cada organización en sistemas tecnológicos que amplifican el potencial humano, generan resultados tangibles y mantienen a las empresas a la vanguardia en un entorno en constante cambio. Más información en cognizant.ai o @cognizant.
Información adicional de empleo
La información de compensación es precisa a la fecha de esta publicación. Cognizant se reserva el derecho de modificar esta información en cualquier momento, sujeto a la legislación aplicable.
Es posible que se requiera que los solicitantes asistan a entrevistas en persona o por videoconferencia. Además, es posible que se requiera que los candidatos presenten su identificación actual emitida por el estado o gobierno durante cada entrevista.
Cognizant es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades. Tu solicitud y candidatura no serán consideradas en base a raza, color, sexo, religión, credo, orientación sexual, identidad de género, origen nacional, discapacidad, información genética, embarazo, condición de veterano o cualquier otra característica protegida por las leyes federales, estatales o locales.
Si tienes una discapacidad que requiere adaptaciones razonables para buscar una vacante de trabajo o enviar una solicitud, puedes enviar un correo electrónico a [email protected] con tu solicitud e información de contacto.
