Job Summary
The Service Desk Analyst is the first point of contact for Project end users, delivering end-to-end incident and service request resolution across hardware, software, connectivity, and application issues. This role owns tickets from creation through full resolution and contributes to a high-XLA, GenAI-enabled support experience.
Key Responsibilities
• Troubleshoot and resolve hardware and software issues, including connectivity problems (Wi-Fi, VPN, email).
• Answer user questions on how to use systems/applications and provide guidance on best practices and security.
• Log, categorize, and track all reported incidents and service requests in ServiceNow through to closure.
• Own tickets end-to-end, ensuring the issue is fully resolved before closing rather than handing off prematurely.
• Deliver omnichannel support (chat, self-service portal, voice) and leverage GenAI-powered virtual agents and agentic AI tools to accelerate resolution.
• Support real-time sentiment tracking and Experience Level Agreement (XLA) metrics; escalate at-risk interactions.
• Provide expedited, white-glove support for VIP users and escalation scenarios.
• Flex staffing coverage to support seasonal/project-based demand (e.g., Brazil harvest, year-end close).
• Contribute to and consume the knowledge management/self-help library to improve First Contact Resolution (FCR).
• Support business continuity and disaster recovery protocols for the Service Desk function.
Required Qualifications & Skills
• 1-3 years in a global IT service desk or technical support role.
• Working knowledge of Windows/M365 endpoint troubleshooting, network basics (Wi-Fi/VPN), and account/email issues.
• Strong customer service, written and verbal communication skills; multilingual ability is a plus.
• Comfortable working in a ticketing system (ServiceNow preferred) and following ITIL-aligned incident processes.
• Ability to work rotating shifts/on-call as required to support 24/7 global coverage.
• Adaptability to new AI-assisted support tooling (virtual agents, agentic AI copilots).
Tools & Technologies
ServiceNow • Microsoft 365 • GenAI virtual agent / agentic AI platforms • Voice/telephony support tools • Knowledge management portal
Über Cognizant
Cognizant (NASDAQ: CTSH) i ist ein Technologiedienstleister und Entwickler von KI-Lösungen. Wir schlagen die Brücke zwischen KI-Investitionen und echtem unternehmerischem Mehrwert, indem wir ganzheitliche Full-Stack-KI-Lösungen für unsere Kunden entwickeln. Mit unserer fundierten Branchen-, Prozess- und Engineering-Expertise integrieren wir die spezifischen Anforderungen von Unternehmen passgenau in Technologiesysteme. So entfalten wir das menschliche Potenzial, erzielen greifbare Ergebnisse und sichern globalen Unternehmen in einer sich rasant wandelnden Welt den entscheidenden Vorsprung. Erfahren Sie mehr unter cognizant.ai oder @cognizant.
Zusätzliche Informationen zur Beschäftigung
Die Vergütungsinformationen sind zum Zeitpunkt der Veröffentlichung dieser Stellenausschreibung korrekt. Cognizant behält sich das Recht vor, diese Informationen jederzeit unter Beachtung der geltenden gesetzlichen Bestimmungen zu ändern.
Bewerberinnen und Bewerber können verpflichtet sein, an Vorstellungsgesprächen persönlich oder per Videokonferenz teilzunehmen. Darüber hinaus kann es erforderlich sein, bei jedem Gespräch einen gültigen staatlichen Lichtbildausweis vorzulegen.
Cognizant ist ein Arbeitgeber mit Chancengleichheit. Ihre Bewerbung und Kandidatur werden nicht aufgrund von Rasse, Hautfarbe, Geschlecht, Religion, Glaubensbekenntnis, sexueller Orientierung, Geschlechtsidentität, nationaler Herkunft, Behinderung, genetischen Informationen, Schwangerschaft, Veteranenstatus oder sonstiger durch bundes‑, landes‑ oder kommunalrechtliche Vorschriften geschützter Merkmale berücksichtigt oder abgelehnt.
