Job Summary
The Service Desk Analyst is the first point of contact for Project end users, delivering end-to-end incident and service request resolution across hardware, software, connectivity, and application issues. This role owns tickets from creation through full resolution and contributes to a high-XLA, GenAI-enabled support experience.
Key Responsibilities
• Troubleshoot and resolve hardware and software issues, including connectivity problems (Wi-Fi, VPN, email).
• Answer user questions on how to use systems/applications and provide guidance on best practices and security.
• Log, categorize, and track all reported incidents and service requests in ServiceNow through to closure.
• Own tickets end-to-end, ensuring the issue is fully resolved before closing rather than handing off prematurely.
• Deliver omnichannel support (chat, self-service portal, voice) and leverage GenAI-powered virtual agents and agentic AI tools to accelerate resolution.
• Support real-time sentiment tracking and Experience Level Agreement (XLA) metrics; escalate at-risk interactions.
• Provide expedited, white-glove support for VIP users and escalation scenarios.
• Flex staffing coverage to support seasonal/project-based demand (e.g., Brazil harvest, year-end close).
• Contribute to and consume the knowledge management/self-help library to improve First Contact Resolution (FCR).
• Support business continuity and disaster recovery protocols for the Service Desk function.
Required Qualifications & Skills
• 1-3 years in a global IT service desk or technical support role.
• Working knowledge of Windows/M365 endpoint troubleshooting, network basics (Wi-Fi/VPN), and account/email issues.
• Strong customer service, written and verbal communication skills; multilingual ability is a plus.
• Comfortable working in a ticketing system (ServiceNow preferred) and following ITIL-aligned incident processes.
• Ability to work rotating shifts/on-call as required to support 24/7 global coverage.
• Adaptability to new AI-assisted support tooling (virtual agents, agentic AI copilots).
Tools & Technologies
ServiceNow • Microsoft 365 • GenAI virtual agent / agentic AI platforms • Voice/telephony support tools • Knowledge management portal
Sobre a Cognizant
Cognizant (NASDAQ: CTSH) é uma construtora de IA e fornecedora de serviços de tecnologia, criando a ponte entre o investimento em IA e o valor para as empresas por meio do desenvolvimento de soluções de IA completas para nossos clientes. Nossa profunda experiência em setores, processos e engenharia nos permite incorporar o contexto único de cada organização em sistemas tecnológicos que potencializam a capacidade humana, geram resultados tangíveis e mantêm empresas globais à frente em um mundo em rápida transformação. Saiba mais em cognizant.ai ou @cognizant.
A Cognizant é uma empregadora que investe em equidade. Sua candidatura não será pautada em raça, cor, gênero, sexualidade, credo, origem, deficiência, gravidez ou qualquer outra característica protegida pelas leis brasileiras.
Informações adicionais de emprego
Os candidatos podem ser obrigados a comparecer a entrevistas presenciais ou por videoconferência. Além disso, os candidatos podem ser obrigados a apresentar seu documento de identificação emitido pelo estado ou governo atual durante cada entrevista.
Embora nosso sistema permita a candidatura em todos os idiomas, o(s) idioma(s) e o(s) nível(is) de proficiência exigidos para o trabalho variam. No entanto, é necessário um nível básico de inglês para fins de comunicação em toda a empresa.
A Cognizant é uma empregadora que investe em equidade. Sua candidatura não será pautada em raça, cor, gênero, sexualidade, credo, origem, deficiência, gravidez ou qualquer outra característica protegida pelas leis brasileiras.
Se você tem uma deficiência que requer adaptações razoáveis para procurar uma vaga de emprego ou enviar uma candidatura, envie um e-mail para [email protected] com sua solicitação e informações de contato.
