Location: ASEAN (Thailand, Malaysia)
Employment Type: Full Time | 24/7 Rotational Shifts | Work from Office
Band / Designation: Team Lead
Role Overview
The Team Lead – Contact Center will be responsible for managing end-to-end operational delivery for inbound and outbound voice processes, along with chat and email support. The role demands B2-level English proficiency for voice interactions, strong people management skills, and complete ownership of service delivery metrics in a 24/7 environment.
Key Responsibilities
• Lead and manage a team of customer service associates across voice, chat, and email channels.
• Ensure achievement of SLAs, KPIs, and client contractual requirements.
• Provide real-time floor support, escalations handling, and operational governance.
• Conduct regular performance reviews, coaching sessions, and capability upskilling.
• Drive adherence to Cognizant policies, Information Security, and compliance standards.
• Partner with Quality, WFM, Training, and Client stakeholders for continuous improvement.
• Creating reporting and presentations to connect with internal and external stakeholders.
Operational Metrics Knowledge
• Service Level (SL)
• Average Handle Time (AHT)
• First Contact Resolution (FCR)
• Customer Satisfaction (CSAT)
• Quality Scores
• Schedule Adherence & Shrinkage, Absenteeism
• Abandonment Rate
• Productivity and Utilization
Required Experience & Skills
• 5–8 years of experience in Contact Center / BPO operations
• Minimum 2 years’ experience as Team Lead / Assistant Manager
• Strong Voice proficiency with C1 English level
• Experience handling Inbound, Outbound, Chat, and Email processes
• Hands-on experience with CRM tools, telephony systems, and WFM tools
• Strong analytical, communication, stakeholder management, and leadership skills
• Strong proficiency using Google and Microsoft products.
Shift Requirements
· Willingness to work 24/7 rotational shifts, including night shifts, weekends, and holidays. Work From Office
Cognizant Competencies
• Client Centricity
• Operational Excellence
• Data-driven Decision Making
• People Leadership & Talent Development
• Compliance & Risk Management
About Cognizant:
Cognizant (Nasdaq: CTSH) engineers modern businesses. We help our clients modernize technology, reimagine processes and transform experiences so they can stay ahead in our fast-changing world. Together, we're improving everyday life. See how at www.cognizant.com or @cognizant.
#LI-CTSAPAC
A comunidade Cognizant:
Somos uma equipe de alto calibre que aprecia e apoia uns aos outros. Nosso pessoal defende um local de trabalho enérgico, colaborativo e inclusivo, onde todos possam prosperar.
- A Cognizant é uma comunidade global com mais de 300,000 funcionários em todo o mundo.
- Não sonhamos apenas com um caminho melhor – nós fazemos acontecer.
- Cuidamos de nossas pessoas, clientes, empresa, comunidades e clima fazendo o que é certo.
- Promovemos um ambiente inovador onde você pode construir o plano de carreira certo para você.
Quem somos:
Cognizant (NASDAQ: CTSH) é uma construtora de IA e fornecedora de serviços de tecnologia, criando a ponte entre o investimento em IA e o valor para as empresas por meio do desenvolvimento de soluções de IA completas para nossos clientes. Nossa profunda experiência em setores, processos e engenharia nos permite incorporar o contexto único de cada organização em sistemas tecnológicos que potencializam a capacidade humana, geram retornos concretos e mantêm empresas globais à frente em um mundo em rápida transformação. Saiba mais em www.cognizant.com ou @cognizant.
A Cognizant é uma empregadora que investe em equidade. Sua candidatura não será pautada em raça, cor, gênero, sexualidade, credo, origem, deficiência, gravidez ou qualquer outra característica protegida pelas leis brasileiras.
Disclaimer:
As informações de compensação são precisas a partir da data desta publicação. A Cognizant se reserva o direito de modificar essas informações a qualquer momento, sujeito à lei aplicável.
Os candidatos podem ser obrigados a comparecer a entrevistas presenciais ou por videoconferência. Além disso, os candidatos podem ser obrigados a apresentar seu documento de identificação emitido pelo estado ou governo atual durante cada entrevista.
Embora nosso sistema permita a candidatura em todos os idiomas, o(s) idioma(s) e o(s) nível(is) de proficiência exigidos para o trabalho variam. No entanto, é necessário um nível básico de inglês para fins de comunicação em toda a empresa.
Se você tem uma deficiência que requer adaptações razoáveis para procurar uma vaga de emprego ou enviar uma candidatura, envie um e-mail para [email protected] com sua solicitação e informações de contato.