Location: Malaysia
Language requirement: Mandarin + English
Employment Type: Full Time | 24/7 Rotational Shifts | Work from Office
Band / Designation: Team Lead
Role Overview
The Team Lead – Contact Center will be responsible for managing end-to-end operational delivery for inbound and outbound voice processes, along with chat and email support. The role demands B2-level English proficiency for voice interactions, strong people management skills, and complete ownership of service delivery metrics in a 24/7 environment.
Key Responsibilities
• Lead and manage a team of customer service associates across voice, chat, and email channels.
• Ensure achievement of SLAs, KPIs, and client contractual requirements.
• Provide real-time floor support, escalations handling, and operational governance.
• Conduct regular performance reviews, coaching sessions, and capability upskilling.
• Drive adherence to Cognizant policies, Information Security, and compliance standards.
• Partner with Quality, WFM, Training, and Client stakeholders for continuous improvement.
• Creating reporting and presentations to connect with internal and external stakeholders.
Operational Metrics Knowledge
• Service Level (SL)
• Average Handle Time (AHT)
• First Contact Resolution (FCR)
• Customer Satisfaction (CSAT)
• Quality Scores
• Schedule Adherence & Shrinkage, Absenteeism
• Abandonment Rate
• Productivity and Utilization
Required Experience & Skills
• 5–8 years of experience in Contact Center / BPO operations
• Minimum 2 years’ experience as Team Lead / Assistant Manager
• Strong Voice proficiency with C1 English level
• Experience handling Inbound, Outbound, Chat, and Email processes
• Hands-on experience with CRM tools, telephony systems, and WFM tools
• Strong analytical, communication, stakeholder management, and leadership skills
• Strong proficiency using Google and Microsoft products.
Shift Requirements
· Willingness to work 24/7 rotational shifts, including night shifts, weekends, and holidays. Work From Office
Cognizant Competencies
• Client Centricity
• Operational Excellence
• Data-driven Decision Making
• People Leadership & Talent Development
• Compliance & Risk Management
About Cognizant:
Cognizant (Nasdaq: CTSH) engineers modern businesses. We help our clients modernize technology, reimagine processes and transform experiences so they can stay ahead in our fast-changing world. Together, we're improving everyday life. See how at www.cognizant.com or @cognizant.
#LI-CTSAPAC
Over Cognizant
Cognizant (NASDAQ: CTSH) is een bouwer van AI-oplossingen en een leverancier van technologiediensten. Wij slaan de brug tussen AI-investeringen en ondernemingswaarde door het bouwen van full-stack AI-oplossingen voor onze klanten. Onze diepgaande kennis van sectoren, processen en engineering stelt ons in staat om de unieke context van een organisatie te verankeren in technologische systemen. Deze systemen versterken het menselijk potentieel, realiseren tastbare resultaten en geven wereldwijde ondernemingen een voorsprong in een snel veranderende wereld. Ontdek hoe op cognizant.ai of @cognizant.
Aanvullende arbeidsinformatie
De informatie over de beloning is correct op de datum van deze vacature. Cognizant behoudt zich het recht voor om deze informatie op elk moment te wijzigen, met inachtneming van de toepasselijke wetgeving.
Van sollicitanten kan worden verwacht dat zij gesprekken bijwonen, persoonlijk of via een videogesprek. Daarnaast kan van kandidaten worden gevraagd om tijdens elk gesprek een geldig, door de overheid uitgegeven identiteitsbewijs (zoals een identiteitskaart of paspoort) te tonen.
Cognizant is een werkgever die gelijke kansen biedt. Je sollicitatie en kandidatuur worden niet beoordeeld op basis van ras, huidskleur, geslacht, religie, levensovertuiging, seksuele geaardheid, genderidentiteit, nationale afkomst, handicap, genetische informatie, zwangerschap, veteranenstatus of enige andere eigenschap die wordt beschermd door federale, regionale of lokale wetgeving.
