Location: ASEAN (Thailand, Malaysia)
Employment Type: Full Time | 24/7 Rotational Shifts | Work from Office
Band / Designation: Team Lead
Role Overview
The Team Lead – Contact Center will be responsible for managing end-to-end operational delivery for inbound and outbound voice processes, along with chat and email support. The role demands B2-level English proficiency for voice interactions, strong people management skills, and complete ownership of service delivery metrics in a 24/7 environment.
Key Responsibilities
• Lead and manage a team of customer service associates across voice, chat, and email channels.
• Ensure achievement of SLAs, KPIs, and client contractual requirements.
• Provide real-time floor support, escalations handling, and operational governance.
• Conduct regular performance reviews, coaching sessions, and capability upskilling.
• Drive adherence to Cognizant policies, Information Security, and compliance standards.
• Partner with Quality, WFM, Training, and Client stakeholders for continuous improvement.
• Creating reporting and presentations to connect with internal and external stakeholders.
Operational Metrics Knowledge
• Service Level (SL)
• Average Handle Time (AHT)
• First Contact Resolution (FCR)
• Customer Satisfaction (CSAT)
• Quality Scores
• Schedule Adherence & Shrinkage, Absenteeism
• Abandonment Rate
• Productivity and Utilization
Required Experience & Skills
• 5–8 years of experience in Contact Center / BPO operations
• Minimum 2 years’ experience as Team Lead / Assistant Manager
• Strong Voice proficiency with C1 English level
• Experience handling Inbound, Outbound, Chat, and Email processes
• Hands-on experience with CRM tools, telephony systems, and WFM tools
• Strong analytical, communication, stakeholder management, and leadership skills
• Strong proficiency using Google and Microsoft products.
Shift Requirements
· Willingness to work 24/7 rotational shifts, including night shifts, weekends, and holidays. Work From Office
Cognizant Competencies
• Client Centricity
• Operational Excellence
• Data-driven Decision Making
• People Leadership & Talent Development
• Compliance & Risk Management
About Cognizant:
Cognizant (Nasdaq: CTSH) engineers modern businesses. We help our clients modernize technology, reimagine processes and transform experiences so they can stay ahead in our fast-changing world. Together, we're improving everyday life. See how at www.cognizant.com or @cognizant.
#LI-CTSAPAC
De Cognizant Community
We zijn een team dat elkaar helpt om doelen te bereiken op het hoogste niveau. Zonder ons team zouden we niet in staat zijn om de huidige energieke, samenwerkende en inclusieve werkomgeving te behouden. Een omgeving gericht om iedereen te laten slagen.
- Cognizant is een globale community van 300.000+ collega’s
- We dromen niet alleen van een betere wereld, wij helpen het te maken
- We zorgen voor onze mensen, de klanten, het bedrijf, de community en het klimaat door te doen wat goed is
- We zetten in op een innovatieve omgeving waar je zelf kan bouwen aan een carriere pad dat bij jou past.
Over ons
Cognizant (NASDAQ: CTSH) is een bouwer van AI-oplossingen en een leverancier van technologiediensten. Wij slaan de brug tussen AI-investeringen en ondernemingswaarde door het bouwen van full-stack AI-oplossingen voor onze klanten. Onze diepgaande kennis van sectoren, processen en engineering stelt ons in staat om de unieke context van een organisatie te verankeren in technologische systemen. Deze systemen versterken het menselijk potentieel, realiseren tastbaar rendement en geven wereldwijde ondernemingen een voorsprong in een snel veranderende wereld. Ontdek hoe op www.cognizant.com of @cognizant.
Cognizant is een werkgever die gelijke kansen biedt. Uw sollicitatie en kandidatuur worden niet in overweging genomen op basis van ras, huidskleur, geslacht, religie, geloofsovertuiging, seksuele geaardheid, genderidentiteit, nationale afkomst, handicap, genetische informatie, zwangerschap, veteranenstatus of enig ander kenmerk dat beschermd wordt door federale, staats- of lokale wetgeving.
Disclaimer:
De informatie omtrent compensatie is accuraat ten tijde van deze posting. Cognizant heeft het recht om deze informatie aan te passen. Met lokale wetgeving in achtneming.