Job Summary
The role of SPE CX Backoffice Helpdesk focuses on delivering reliable customer experience support for hi tech clients through office based operations with rotational shifts. The candidate will handle complex backoffice inquiries in English coordinate issue resolution across internal teams and maintain accurate documentation to support quality service delivery process efficiency and long term client satisfaction.
Responsibilities
| ● Responsible for enhancing the qualitative performance of designated resources. |
| ● Identifies improvement areas and devises individual plans to enhance understanding of processes, communication, and all aspects outlined in the quality monitoring criteria. |
| ● Pinpoints areas for service delivery improvement by effectively managing communication and work tools, thereby enhancing resource efficiency. |
| ● Regularly schedules and conducts structured coaching sessions with agents, monitoring their progress systematically. |
| ● Ensures identification and remediation of knowledge gaps among individuals, mitigating risks associated with inadequate expertise. |
| ● Manages reports, addressing non-compliance areas and arranging customized training sessions to rectify knowledge and skill deficiencies among assigned resources. |
| ● Evaluates interactions between assigned resources and Customers, assessing agents' performance regarding service quality across all channels using provided evaluation forms. |
| ● Facilitates knowledge dissemination within the team and provides supplementary support to Subject Matter Experts (SMEs) and Supervisors. |
| ● Provides comprehensive performance insights, identifies common drivers, and collaborates with the training team to determine training needs. |
| ● Offers guidance to Operations management and Supervisors in formulating action plans to recover performance when quality objectives are not met. |
| ● Participate in calibrations and meetings with the customer's internal quality team. |
À propos de Cognizant
Cognizant (NASDAQ : CTSH) est un AI Builder et une entreprise de services numériques (ESN) élaborant des solutions complètes d’IA maximisant les investissements pour des résultats concrets. Sa profonde expertise des métiers, des processus et des technologies lui permet d’intégrer dans les systèmes technologiques le contexte unique de chaque organisation de l’ingénierie à la production à l’échelle. Son objectif : améliorer l’efficacité des équipes, créer de la valeur et permettre aux grandes entreprises de rester performantes dans un monde qui évolue rapidement. Pour en savoir plus : cognizant.ai ou @cognizant.
Renseignments suppplémentaires sur l'emploi
Les informations sur la rémunération sont exactes à la date de publication. Cognizant se réserve le droit de modifier ces informations à tout moment, conformément aux lois applicables.
Les exigences linguistiques varient selon les postes, mais nous demandons à tous les candidats d’avoir une connaissance de base de l’anglais afin de faciliter les communications internes à l’échelle de l’entreprise. Pour les postes basés au Québec, une maîtrise de l’anglais est requise puisque vous fournirez des services et collaborerez avec des parties prenantes situées hors de la province, qui ne parlent pas nécessairement le français.
Cognizant est un employeur souscrivant au principe de l’égalité d’accès à l’emploi. Votre candidature et votre dossier ne seront pas examinés en fonction de la race, de la couleur, du sexe, de la religion, des croyances, de l'orientation sexuelle, de l'identité de genre, de l'origine nationale, du handicap, de l'information génétique, de la grossesse, du statut d'ancien combattant ou de toute autre caractéristique protégée telle que décrite par les lois fédérales, provinciales ou locales.
Si vous avez un handicap qui nécessite un aménagement raisonnable pour rechercher une offre d'emploi ou poser une candidature, envoyiez un courriel à [email protected] avec votre demande et vos coordonnées.
