Job Summary
The role of SPE CX Backoffice Helpdesk focuses on delivering reliable customer experience support for hi tech clients through office based operations with rotational shifts. The candidate will handle complex backoffice inquiries in English coordinate issue resolution across internal teams and maintain accurate documentation to support quality service delivery process efficiency and long term client satisfaction.
Responsibilities
| ● Responsible for enhancing the qualitative performance of designated resources. |
| ● Identifies improvement areas and devises individual plans to enhance understanding of processes, communication, and all aspects outlined in the quality monitoring criteria. |
| ● Pinpoints areas for service delivery improvement by effectively managing communication and work tools, thereby enhancing resource efficiency. |
| ● Regularly schedules and conducts structured coaching sessions with agents, monitoring their progress systematically. |
| ● Ensures identification and remediation of knowledge gaps among individuals, mitigating risks associated with inadequate expertise. |
| ● Manages reports, addressing non-compliance areas and arranging customized training sessions to rectify knowledge and skill deficiencies among assigned resources. |
| ● Evaluates interactions between assigned resources and Customers, assessing agents' performance regarding service quality across all channels using provided evaluation forms. |
| ● Facilitates knowledge dissemination within the team and provides supplementary support to Subject Matter Experts (SMEs) and Supervisors. |
| ● Provides comprehensive performance insights, identifies common drivers, and collaborates with the training team to determine training needs. |
| ● Offers guidance to Operations management and Supervisors in formulating action plans to recover performance when quality objectives are not met. |
| ● Participate in calibrations and meetings with the customer's internal quality team. |
Over Cognizant
Cognizant (NASDAQ: CTSH) is een bouwer van AI-oplossingen en een leverancier van technologiediensten. Wij slaan de brug tussen AI-investeringen en ondernemingswaarde door het bouwen van full-stack AI-oplossingen voor onze klanten. Onze diepgaande kennis van sectoren, processen en engineering stelt ons in staat om de unieke context van een organisatie te verankeren in technologische systemen. Deze systemen versterken het menselijk potentieel, realiseren tastbare resultaten en geven wereldwijde ondernemingen een voorsprong in een snel veranderende wereld. Ontdek hoe op cognizant.ai of @cognizant.
Aanvullende arbeidsinformatie
De informatie over de beloning is correct op de datum van deze vacature. Cognizant behoudt zich het recht voor om deze informatie op elk moment te wijzigen, met inachtneming van de toepasselijke wetgeving.
Van sollicitanten kan worden verwacht dat zij gesprekken bijwonen, persoonlijk of via een videogesprek. Daarnaast kan van kandidaten worden gevraagd om tijdens elk gesprek een geldig, door de overheid uitgegeven identiteitsbewijs (zoals een identiteitskaart of paspoort) te tonen.
Cognizant is een werkgever die gelijke kansen biedt. Je sollicitatie en kandidatuur worden niet beoordeeld op basis van ras, huidskleur, geslacht, religie, levensovertuiging, seksuele geaardheid, genderidentiteit, nationale afkomst, handicap, genetische informatie, zwangerschap, veteranenstatus of enige andere eigenschap die wordt beschermd door federale, regionale of lokale wetgeving.
