Role Purpose
The Service Desk Analyst serves as the first point of contact for end users, providing high-quality technical support and assistance to users across prestigious client accounts. The role is responsible for delivering timely and effective resolution of IT-related issues through phone, email, and ticketing systems. The analyst takes ownership of incidents from initial reporting through to resolution, ensuring excellent customer service, clear communication, and adherence to established service level agreements (SLAs).
Key Responsibilities
- Act as the primary point of contact for end users experiencing IT-related issues and service requests.
- Receive, log, and manage support requests via telephone, email, chat, or ticketing tools.
- Provide first-level technical support and troubleshooting for hardware, software, network, and application-related issues.
- Diagnose and resolve incidents using standard operating procedures, knowledge bases, and troubleshooting guides.
- Accurately create, categorize, prioritize, and document incidents and service requests within the ticketing system.
- Escalate unresolved or complex issues to the appropriate support teams while ensuring all relevant information is captured.
- Monitor and track incidents throughout their lifecycle, maintaining ownership until resolution and closure.
- Coordinate with internal support teams and third-party vendors when required to facilitate issue resolution.
- Perform incident recovery activities and ensure service restoration is achieved in a timely manner.
- Provide regular updates to end users regarding the status and progress of their requests.
- Verify resolution with users and ensure customer satisfaction before closing tickets.
- Maintain accurate documentation of issues, resolutions, and support activities.
- Adhere to IT service management processes, policies, and service level agreements.
- Contribute to continuous improvement initiatives by identifying recurring issues and suggesting process enhancements.
Required Skills and Competencies
- Strong customer service orientation and communication skills.
- Excellent problem-solving and analytical abilities.
- Ability to troubleshoot and resolve technical issues efficiently.
- Experience working with ticketing and IT service management tools.
- Ability to prioritize workloads and manage multiple incidents simultaneously.
- Strong attention to detail and commitment to quality service delivery.
- Ability to work independently while collaborating effectively with cross-functional teams.
- Knowledge of IT support processes, incident management, and escalation procedures.
À propos de Cognizant
Cognizant (NASDAQ: CTSH) est un AI Builder et une entreprise de services numériques (ESN) élaborant des solutions complètes d’IA maximisant les investissements pour des résultats concrets. Sa profonde expertise des métiers, des processus et des technologies lui permet d’intégrer dans les systèmes technologiques le contexte unique de chaque organisation de l’ingénierie à la production à l’échelle. Son objectif: améliorer l’efficacité des équipes, créer de la valeur et permettre aux grandes entreprises de rester performantes dans un monde qui évolue rapidement. Pour en savoir plus: cognizant.ai ou @cognizant.
À savoir avant de postuler
- Autorisation de travail: Cognizant ne prendra en considération que les candidats à ce poste qui sont légalement autorisés à travailler au Canada sans avoir besoin d'un parrainage de l'employeur, aujourd'hui ou à l'avenir.
- Mesures d’adaptation: Si vous avez un handicap qui nécessite des mesures d’adaptation raisonnable pour effectuer une recherche d’emploi ou poser une candidature, veuillez envoyer un courriel à [email protected] avec votre demande et vos coordonnées.
- L’IA dans notre processus de recrutement: Nous utilisons des outils d'intelligence artificielle (IA) pour trier et évaluer les candidatures efficacement. Notre équipe examine ensuite les candidatures et décide qui passe à l’étape suivante.
- Poste à pourvoir: Sauf indication contraire, ce poste est actuellement vacant et nous cherchons à le pourvoir.
- Exigences linguistiques: Nous demandons à tous les candidats de posséder une connaissance de base de l’anglais afin de faciliter les communications internes. Pour les postes au Québec, la capacité à communiquer efficacement en anglais est requise car vous fournirez des services à et collaborerez avec des parties prenantes anglophones situées hors de la province.
- Inclusion: Cognizant est un employeur souscrivant au principe de l’égalité d’accès à l’emploi. Votre candidature et votre dossier ne seront pas examinés en fonction de la race, de la couleur, du sexe, de la religion, des croyances, de l'orientation sexuelle, de l'identité de genre, de l'origine nationale, du handicap, des renseignements génétiques, de la grossesse, du statut d'ancien combattant ou de toute autre caractéristique protégée par les lois fédérales, provinciales ou locales.
