Workforce Management Service Delivery Manager (WFM SDM)
Role Objective
The WFM SDM is the architect of operational efficiency. You will oversee the end-to-end WFM lifecycle—Forecasting, Scheduling, and Real-Time Management—ensuring that staffing levels align perfectly with fluctuating Ads ticket volumes and chat demands to meet service level agreements (SLAs).
Key Responsibilities
● Strategic Planning: Own the long-range headcount planning and budget forecasting for multi-site or omni-channel environments.
● Performance Governance: Drive the delivery of key metrics including Service Level (SL), Abandonment Rate, Occupancy, and Shrinkage.
● Stakeholder Management: Act as the primary bridge between Operations, Finance, and the Client to justify staffing requirements and ROI.
● Tool Optimization: Oversee the implementation and maintenance of WFM software (e.g., Aspect, Verint, or NICE) and ensure data integrity.
Qualifications
● Experience: 12+ years in WFM, with at least 3 years in a leadership/SDM capacity.
● Technical Skills: Mastery of Erlang-C calculations and advanced statistical forecasting.
● Soft Skills: Exceptional negotiation skills and the ability to "tell the story”Behind the data.
La Comunidad Cognizant:
Somos un equipo que se aprecia y apoya mutuamente. Nuestros asociados trabajan en un entorno colaborativo e integrador en el que todos pueden prosperar.
- Cognizant es una comunidad global con más de 300.000+ asociados en todo el mundo.
- No solo soñamos con un mundo mejor, sino que trabajamos para hacerlo realidad.
- Cuidamos de nuestros asociados, clientes, socios, comunidades y entorno haciendo lo correcto.
- Fomentamos un entorno innovador en el que puedes desarrollar tu carrera profesional.
Acerca de nosotros
Cognizant (NASDAQ: CTSH) es arquitecto de soluciones de IA y proveedor de servicios tecnológicos que traduce la inversión en inteligencia artificial en valor empresarial real mediante soluciones de IA de stack completo adaptadas a cada cliente. Su profundo conocimiento de la industria, los procesos y la ingeniería le permite integrar el contexto único de cada organización en sistemas tecnológicos que amplifican el potencial humano, generan un impacto real en el negocio y mantienen a las grandes empresas globales un paso adelante en un mundo en constante cambio. Para más información, visita www.cognizant.es o síguenos en @cognizant.
Cognizant es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades. Tu solicitud y candidatura no serán consideradas en base a raza, color, sexo, religión, credo, orientación sexual, identidad de género, origen nacional, discapacidad, información genética, embarazo, condición de veterano o cualquier otra característica protegida por las leyes federales, estatales o locales.
Advertencia:
La información sobre remuneración es exacta a la fecha de esta publicación. Cognizant se reserva el derecho a modificar esta información en cualquier momento, sujeto a la legislación aplicable.Es posible que los candidatos deban asistir a entrevistas en persona o por videoconferencia e, incluso, que tengan presentar su documento de identidad vigente, durante cada entrevista.