Workforce Management Service Delivery Manager (WFM SDM)
Role Objective
The WFM SDM is the architect of operational efficiency. You will oversee the end-to-end WFM lifecycle—Forecasting, Scheduling, and Real-Time Management—ensuring that staffing levels align perfectly with fluctuating Ads ticket volumes and chat demands to meet service level agreements (SLAs).
Key Responsibilities
● Strategic Planning: Own the long-range headcount planning and budget forecasting for multi-site or omni-channel environments.
● Performance Governance: Drive the delivery of key metrics including Service Level (SL), Abandonment Rate, Occupancy, and Shrinkage.
● Stakeholder Management: Act as the primary bridge between Operations, Finance, and the Client to justify staffing requirements and ROI.
● Tool Optimization: Oversee the implementation and maintenance of WFM software (e.g., Aspect, Verint, or NICE) and ensure data integrity.
Qualifications
● Experience: 12+ years in WFM, with at least 3 years in a leadership/SDM capacity.
● Technical Skills: Mastery of Erlang-C calculations and advanced statistical forecasting.
● Soft Skills: Exceptional negotiation skills and the ability to "tell the story”Behind the data.
De Cognizant Community
We zijn een team dat elkaar helpt om doelen te bereiken op het hoogste niveau. Zonder ons team zouden we niet in staat zijn om de huidige energieke, samenwerkende en inclusieve werkomgeving te behouden. Een omgeving gericht om iedereen te laten slagen.
- Cognizant is een globale community van 300.000+ collega’s
- We dromen niet alleen van een betere wereld, wij helpen het te maken
- We zorgen voor onze mensen, de klanten, het bedrijf, de community en het klimaat door te doen wat goed is
- We zetten in op een innovatieve omgeving waar je zelf kan bouwen aan een carriere pad dat bij jou past.
Over ons
Cognizant (NASDAQ: CTSH) is een bouwer van AI-oplossingen en een leverancier van technologiediensten. Wij slaan de brug tussen AI-investeringen en ondernemingswaarde door het bouwen van full-stack AI-oplossingen voor onze klanten. Onze diepgaande kennis van sectoren, processen en engineering stelt ons in staat om de unieke context van een organisatie te verankeren in technologische systemen. Deze systemen versterken het menselijk potentieel, realiseren tastbaar rendement en geven wereldwijde ondernemingen een voorsprong in een snel veranderende wereld. Ontdek hoe op www.cognizant.com of @cognizant.
Cognizant is een werkgever die gelijke kansen biedt. Uw sollicitatie en kandidatuur worden niet in overweging genomen op basis van ras, huidskleur, geslacht, religie, geloofsovertuiging, seksuele geaardheid, genderidentiteit, nationale afkomst, handicap, genetische informatie, zwangerschap, veteranenstatus of enig ander kenmerk dat beschermd wordt door federale, staats- of lokale wetgeving.
Disclaimer:
De informatie omtrent compensatie is accuraat ten tijde van deze posting. Cognizant heeft het recht om deze informatie aan te passen. Met lokale wetgeving in achtneming.