Workforce Management Service Delivery Manager (WFM SDM)
Role Objective
The WFM SDM is the architect of operational efficiency. You will oversee the end-to-end WFM lifecycle—Forecasting, Scheduling, and Real-Time Management—ensuring that staffing levels align perfectly with fluctuating Ads ticket volumes and chat demands to meet service level agreements (SLAs).
Key Responsibilities
● Strategic Planning: Own the long-range headcount planning and budget forecasting for multi-site or omni-channel environments.
● Performance Governance: Drive the delivery of key metrics including Service Level (SL), Abandonment Rate, Occupancy, and Shrinkage.
● Stakeholder Management: Act as the primary bridge between Operations, Finance, and the Client to justify staffing requirements and ROI.
● Tool Optimization: Oversee the implementation and maintenance of WFM software (e.g., Aspect, Verint, or NICE) and ensure data integrity.
Qualifications
● Experience: 12+ years in WFM, with at least 3 years in a leadership/SDM capacity.
● Technical Skills: Mastery of Erlang-C calculations and advanced statistical forecasting.
● Soft Skills: Exceptional negotiation skills and the ability to "tell the story”Behind the data.
La communauté Cognizant :
Nous sommes une équipe de professionnels dont les membres s'apprécient et se soutiennent mutuellement. Nos collaborateurs sont les garants d'un lieu de travail dynamique, collaboratif et inclusif où chacun peut s'épanouir.
- Cognizant est une communauté mondiale qui compte plus de 300 000+ collaborateurs dans le monde entier.
- Nous ne nous contentons pas de rêver de façons idéales, nous apportons des améliorations concrêtes
- Nous prenons soin de nos collaborateurs, de nos clients, de notre entreprise, de nos communautés et du climat, en faisant ce qui est juste.
- Nous favorisons un environnement innovant où vous pouvez construire le plan de carrière qui vous convient.
À propos de nous :
Cognizant (NASDAQ : CTSH) est un concepteur d’IA et un fournisseur de services technologiques. Avec notre gamme de solutions IA full-stack, nous accompagnons nos clients au carrefour de l’investissement dans l’IA et de la valeur ajoutée. Notre grande expertise sectorielle, des processus et de l’ingénierie nous permet de convertir le contexte propre à chaque entreprise en systèmes technologiques amplificateurs du potentiel humain, générateurs de résultats tangibles et garants de l’avantage des acteurs internationaux dans un monde en constante évolution. Découvrez notre méthode sur www.cognizant.com ou suivez @cognizant.
Cognizant est un employeur soucieux de l'égalité des chances entre candidats. Votre candidature sera étudiée indépendamment de votre race, couleur, sexe, religion, croyances, orientation sexuelle, identité de genre, origine, handicap, informations génétiques, grossesse, statut d'ancien militaire ou de toute autre critère jugé discriminant par les lois européennes ou françaises.
Vous êtes porteur d'un handicap, vous pouvez-nous contacter par courriel [email protected] si vous souhaitez préciser les aménagements nécessaires pour le poste ou les entretiens à venir.
Mentions légales :
Les informations relatives à la rémunération du poste à pourvoir dépendent de la date de publication de l’offre de poste. Cognizant se réserve le droit de modifier ces informations à tout moment, sous réserve des lois applicables.
Les candidats peuvent être invités à participer à des entretiens en face à face ou par vidéoconférence. En outre, les candidats peuvent être amenés à présenter une carte d'identité valide lors de chaque entretien.